向人类操作员的升级的制作方法

技术特征：
1.一种计算机实现的方法，包括：由被配置为代表第一人在计算设备的机器人程序与人之间进行电话对话的所述计算设备接收来自第二人的传入电话；由所述计算设备的所述机器人程序使得所述机器人程序接听来自所述第二人的所述传入电话；由所述计算设备的所述机器人程序使得代表所述第一人与所述第二人进行对应的电话对话；由所述计算设备在所述对应的电话对话期间接收来自所述第二人的非结构化交谈；由所述计算设备生成所述非结构化交谈的转录；基于所述非结构化交谈的所述转录，由所述计算设备确定所述第二人的意图；基于所述第二人的所述意图，由所述计算设备生成口头响应；和由所述计算设备的所述机器人程序使得在与所述第二人相关联的附加计算设备处可听见地渲染所述口头响应。2.根据权利要求1所述的方法，包括：由所述计算设备访问与所述非结构化交谈相关联的数据，其中，所述口头响应是基于与所述非结构化交谈相关联的所述数据。3.根据权利要求2所述的方法，其中，与所述非结构化交谈相关联的所述数据是所述第一人的日历数据。4.根据权利要求2所述的方法，其中，与所述非结构化交谈相关联的所述数据是所述第一人针对所述机器人程序执行任务的请求。5.根据权利要求1所述的方法，其中，生成所述口头响应包括：基于所述人的所述意图，由所述计算设备生成所述口头响应的附加转录；和向话语合成器提供所述口头响应的所述附加转录。6.根据权利要求1所述的方法，包括：由所述计算设备接收来自所述人的附加非结构化交谈；由所述计算设备生成所述附加非结构化交谈的附加转录；和基于所述附加转录，由所述计算设备的所述机器人程序生成附加口头响应。7.根据权利要求1所述的方法，包括：提供指示来自所述第二人的所述非结构化交谈的概要以及在所述对应的电话对话期间在与所述第二人相关联的所述附加计算设备处可听见地渲染的所述口头响应的数据以用于呈现给所述第一人。8.一种计算机实现的方法，包括：由用于向组织发起电话呼叫并且在呼叫发起系统的机器人程序与所述组织的人类代表之间进行电话对话的所述呼叫发起系统的呼叫触发模块接收来自人类用户的请求，以通过向组织发起电话呼叫并且在所述呼叫发起系统的所述机器人程序与组织的人类代表之间进行电话对话来执行任务；响应于来自所述人类用户的执行所述任务的所述请求，访问指示所述组织什么时间能够接收电话的存储数据；基于访问指示所述组织什么时间能够接收电话的所述存储数据，确定所述组织什么时
间能够接收电话；确定当前时间与所述组织能够接收电话是不相关联的；至少基于确定所述当前时间与所述组织能够接收电话是不相关联的，延迟(i)向所述组织发起所述电话呼叫以及(ii)在所述呼叫发起系统的所述机器人程序与所述组织的所述人类代表之间进行所述电话对话；在延迟(i)向所述组织发起所述电话呼叫以及(ii)在所述呼叫发起系统的所述机器人程序与所述组织的所述人类代表之间进行所述电话对话之后，确定所述当前时间与所述组织能够接收电话是相关联的；和至少基于确定所述当前时间与所述组织能够接收电话是相关联的，向所述组织发起所述电话呼叫并且在所述呼叫发起系统的所述机器人程序与所述组织的所述人类代表之间进行所述电话对话。9.根据权利要求8所述的方法，其中，指示所述组织什么时间能够接收电话的所述存储数据包括指示所述组织什么时间是不想要电话呼叫的数据。10.根据权利要求8所述的方法，其中，指示所述组织什么时间能够接收电话的所述存储数据包括指定所述组织的开放时间的数据。11.根据权利要求8所述的方法，还包括：确定所述任务是将不立即发起电话呼叫的类型。12.根据权利要求8所述的方法，还包括：确定所述任务是将应用默认排程参数的类型。13.根据权利要求8所述的方法，还包括：在所述电话对话已发起之前，提供(i)所述任务和(ii)指示所述组织什么时间能够接收电话的所述数据的视觉表示，以用于向所述人类用户输出。14.一种计算机实现的方法，包括：由被配置为在呼叫发起系统的机器人程序和组织的人类代表之间拨打电话呼叫并且进行电话对话的所述呼叫发起系统从人类用户接收执行任务的请求；响应于接收到执行所述任务的所述请求，由所述呼叫发起系统确定在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间拨打电话呼叫并且进行电话对话以执行所述任务；响应于确定在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间拨打电话呼叫并且进行电话对话以执行所述任务，在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间拨打电话呼叫并且进行电话对话；基于在所述电话呼叫期间在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间发生的交谈，由所述呼叫发起系统确定所述任务的状态已经改变；基于确定所述任务的所述状态已经改变，基于在所述电话呼叫期间在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间发生的所述交谈来生成所述电话对话的概要；以及向所述人类用户提供所述电话对话的所述概要以用于输出。15.根据权利要求14所述的方法，其中，所述概要包括所述对话的状态的单行文本概要。
16.根据权利要求14所述的方法，其中，所述概要概括在所述电话呼叫期间在所述机器人程序和所述人类代表之间讨论的内容的方面。17.根据权利要求14所述的方法，其中，所述概要概括在所述机器人程序和所述人类代表之间的所述对话的当前状态。18.根据权利要求14所述的方法，其中，所述人类用户不是所述机器人程序与所述人类代表之间的所述电话呼叫的一方。19.根据权利要求14所述的方法，其中，所述概要包括在所述电话呼叫期间收集的信息。20.根据权利要求14所述的方法，其中，所述概要识别所述人类呼叫者在所述对话期间的意外评论。21.根据权利要求14所述的方法，还包括：确定所述任务的状态已经改变包括确定所述任务完成，以及生成所述电话对话的所述概要是基于确定所述任务完成。22.根据权利要求14所述的方法，还包括：确定所述任务的状态已经改变包括确定在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间至少应拨打附加电话呼叫并且进行附加电话对话以完成所述任务，以及生成所述电话对话的所述概要是基于确定在所述呼叫发起系统的机器人程序和所述组织的人类代表之间至少应拨打附加电话呼叫并且进行附加电话对话以完成所述任务。23.一种方法，包括：由自动电话呼叫发起系统的自动电话呼叫触发模块接收指示第一事件的数据，所述自动电话呼叫发起系统被配置为在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序和实体的人类代表之间发起电话呼叫并且进行电话对话；由所述自动电话呼叫触发模块使用指示所述第一事件的所述数据确定所述第一事件是特定触发事件，所述特定触发事件(i)是检测到与第一数据源相关联的字段的值和与第二数据源相关联的所述字段的对应值的不一致，以及(ii)触发以发起电话呼叫开始的所述自动电话呼叫发起系统的工作流；基于所述特定触发事件，从多个可能工作流中选择特定工作流，所述特定工作流与所述特定触发事件相对应；和响应于选择所述特定工作流，通过以下来执行所述特定工作流：(i)由所述自动电话呼叫发起系统自动发起对所述特定工作流指定的实体的电话呼叫和(ii)通过在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序和所述特定工作流指定的所述实体的人类代表之间进行电话对话来确定所述字段的正确值。24.根据权利要求23所述的方法，其中，指示所述第一事件的所述数据由用户提供。25.根据权利要求23所述的方法，其中，所述特定触发事件包括用户请求。26.根据权利要求23所述的方法，其中，所述特定触发事件包括特定类型的事件，所述特定类型的事件是以下中的一个：天气事件、体育事件、娱乐事件或季节性事件。27.根据权利要求23所述的方法，其中，所述特定触发事件包括在提交给搜索引擎的搜索请求中检测到的趋势。28.根据权利要求23所述的方法，其中，所述特定触发事件包括经过预定时间段。
29.一种方法，包括：由自动电话呼叫发起系统接收执行任务的请求，所述自动电话呼叫发起系统(i)包括任务管理器模块并且(ii)被配置为在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起电话呼叫并且进行电话对话，所述任务需要在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起电话呼叫并且进行电话对话；由所述自动电话呼叫发起系统的任务管理器模块确定已发生触发事件以提供需要在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起所述电话呼叫并且进行所述电话对话的所述任务的当前状态；响应于所述触发事件，由所述自动电话呼叫发起系统的所述任务管理器模块确定需要在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起所述电话呼叫并且进行所述电话对话的所述任务的所述当前状态；由所述自动电话呼叫发起系统生成需要在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起所述电话呼叫并且进行所述电话对话的所述任务的所述当前状态的表示；以及提供需要在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起所述电话呼叫并且进行所述电话对话的所述任务的当前状态的所述表示，以用于由自动电话呼叫发起系统输出。30.根据权利要求29所述的方法，其中，所述触发事件是针对状态的用户请求。31.根据权利要求29所述的方法，其中，所述触发事件是操作员交互以在操作员已查看与执行所述任务的所述请求相关联的会话信息之后向用户提供状态。32.根据权利要求29所述的方法，其中，所述触发事件是状态更新事件。33.根据权利要求29所述的方法，其中，所述当前状态的所述表示是视觉表示。34.根据权利要求29所述的方法，其中，所述当前状态的所述表示是可听表示。35.根据权利要求29所述的方法，其中，向所述用户提供需要发起电话呼叫的所述任务的当前状态的所述表示包括：确定用于将所述当前状态传递给所述用户的方便时间和方法。36.根据权利要求29所述的方法，还包括：通知所述用户在处理执行所述任务的所述请求时将存在延迟。37.根据权利要求29所述的方法，其中，确定所述触发事件已发生包括：确定所述电话呼叫的所述发起已延迟。38.根据权利要求29所述的方法，其中，确定所述触发事件已发生包括：确定所述自动电话发起系统已经在所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序与所述电话呼叫的接收者之间发起所述电话呼叫、进行所述电话对话并且完成了需要发起所述电话呼叫的所述任务。39.一种计算机实现的方法，包括：由自动呼叫发起系统分析第一人与第二人或所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序之间的电话呼叫；基于分析所述第一人与所述第二人或所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序之间的所述电话呼叫，由所述自动呼叫发起系统确定将所述自动呼叫发起系统的模式(i)从在
所述第一人与所述机器人程序之间进行所述电话呼叫切换到在所述第一人与所述第二人之间，或(ii)从在所述第一人与所述第二人之间进行所述电话呼叫切换到在所述第一人与所述机器人程序之间；以及基于确定切换所述自动呼叫发起系统的所述模式，由所述自动呼叫发起系统将所述自动呼叫发起系统的所述模式(i)从在所述第一人与所述机器人程序之间进行所述电话呼叫切换到在所述第一人与所述第二人之间，或(ii)从在所述第一人与所述第二人之间进行所述电话呼叫切换到在所述第一人与所述机器人程序之间。40.根据权利要求39所述的方法，其中，分析所述第一人与所述第二人或所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序之间的所述电话呼叫包括：基于所述第一人的行为、举止、语调、恼怒程度、语言或者词语选择来确定在所述电话呼叫期间的压力。41.根据权利要求39所述的方法，其中，分析所述第一人与所述第二人或所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序之间的所述电话呼叫包括：确定所述机器人程序在所述电话呼叫期间将不会完成请求的任务的置信度。42.根据权利要求39所述的方法，其中，分析所述第一人与所述第二人或所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序之间的所述电话呼叫包括：确定所述第一人要求将所述电话呼叫转移到另一人。43.根据权利要求39所述的方法，其中，分析所述第一人与所述第二人或所述自动电话呼叫发起系统的机器人程序之间的所述电话呼叫包括：确定所述第一人已嘲讽所述机器人程序或询问所述机器人程序是否是机器人。44.根据权利要求39所述的方法，其中，所述第二人是操作员。45.根据权利要求39所述的方法，还包括：在切换所述自动呼叫发起系统的所述模式花费比预定时间量更长时间时，终止所述电话呼叫。46.一种计算机实现的方法，包括：由用于拨打电话呼叫并且在所述电话呼叫期间在呼叫发起系统的机器人程序和组织的人类代表之间进行对话的呼叫发起系统，在电话呼叫期间接收组织的人类代表的言语，其中，所述人类代表的所述言语提示所述机器人程序重复自身；由所述呼叫发起系统的意图到文本模块生成文本回复，所述文本回复(i)以不同方式重述先前输出的回复并且(ii)根据与正由所述呼叫发起系统针对人类用户执行的任务相关联的预定义工作流；更改对所述组织的所述人类代表的口头言语的所述文本回复，以包括话语不流利；以及提供所更改的文本回复的音频表示，以用于由所述呼叫发起系统的文本到话语模块输出。47.根据权利要求46所述的方法，其中，所述话语不流利包括非词汇言语。48.根据权利要求46所述的方法，其中，所述话语不流利包括补白词语。49.根据权利要求46所述的方法，其中，更改所述文本回复包括将所述话语不流利添加到所述文本回复。
50.根据权利要求46所述的方法，其中，更改所述文本回复包括将所述文本回复的特定词项的拼写附加到所述文本回复。51.根据权利要求46所述的方法，其中，所述组织的人类代表的所述言语包括不完整言语，并且还包括：更改所述文本回复以包括所述话语不流利包括向所述文本回复引入状态检查提示。52.一种计算机实现的方法，包括：由用于拨打电话呼叫并且在所述电话呼叫期间在呼叫发起系统的机器人程序和组织的人类代表之间进行对话的呼叫发起系统访问表示预定义的、理想化的对话工作流的一组链接节点，每个节点都被一组一个或多个相应意图链接；访问包括通过与来自各种组织的一组人类代表的相应人类代表对话来完成任务的相应人类操作员的音频样本的训练数据；针对与响应于所述相应操作员的组织的所述相应代表相对应的一个或多个音频样本，通过以下来更新所述预定义的、理想化的对话工作流：将所述音频样本的表示与在所述预定义的、理想化的对话工作流中的所述意图中的一个意图相关联或使用以新方式定义的意图以新方式连接所述预定义的、理想化的对话工作流的节点；由所述呼叫发起系统通过发起与不包括在来自所述各种组织的所述一组人类代表中的组织的人类代表发起电话呼叫来为人类用户执行所述任务；以及使用所更新的对话工作流，由所述呼叫发起系统的所述机器人程序与不包括在来自所述各种组织的所述一组人类代表中的所述组织的所述人类代表进行电话对话。53.根据权利要求52所述的方法，其中，所述音频样本的所述表示包括所述音频样本的转录。54.根据权利要求52所述的方法，其中，所述一个或多个音频样本中的每一个是手动注释的。55.根据权利要求52所述的方法，包括使用机器学习训练的分类器来注释所述一个或多个音频样本中的每一个。56.根据权利要求52所述的方法，包括分配所述一个或多个音频样本与每个相应意图相关联的可能性。57.根据权利要求52所述的方法，其中，在所述呼叫发起系统的任何机器人程序向所述各种组织或不包括在所述各种组织中的其他组织的任何人类代表发起电话呼叫以执行所述任务之前，更新所述理想化的对话工作流。58.一种由一个或多个处理器实现的方法，所述方法包括：接收来自人类用户的用户输入以发起使用机器人程序的任务的执行，其中，使用所述机器人程序的所述任务的执行包括：同时向对应组织发起多个电话呼叫，以及同时在所述机器人程序的对应实例和所述对应组织中的每一个的对应人类代表之间进行对应电话对话；基于所述用户输入，识别在进行所述对应电话交谈时利用的对应参数的至少一个值；基于从所述对应组织中的每一个的所述对应人类代表接收到的对应附加用户输入，生成与和所述对应组织中的每一个的所述对应参数的所述至少一个值相关的信息相关联的
对应输出；以及在同时进行对应电话对话的同时，使得与和所述对应组织中的每一个的所述对应参数的所述至少一个值相关的所述信息相关联的所述对应输出经由所述人类用户的计算设备被提供以用于呈现给所述人类用户。59.根据权利要求58所述的方法，还包括：响应于使得所述对应输出被提供以用于呈现给所述人类用户：从所述人类用户接收对与所述对应组织中的给定组织相关联的给定输出的人类用户选择，以及使得所述机器人程序完成与所述给定组织的所述任务的执行。60.根据权利要求59所述的方法，其中，使得所述机器人程序完成与所述给定组织的所述任务的执行包括：使得所述机器人程序利用所述对应参数的所述至少一个值来促进所述机器人程序的所述对应实例与所述给定组织的所述对应人类代表之间的所述对应电话对话。61.根据权利要求60所述的方法，其中，所述任务包括以下中的一个：预约任务、预订任务、库存任务或运输任务。62.根据权利要求59所述的方法，还包括：使得所述机器人程序终止与所述其他对应组织的对应人类代表的所述对应电话对话。63.根据权利要求59所述的方法，其中，经由所述人类用户的所述计算设备的图形用户界面提供被提供以用于呈现给所述人类用户的与和所述对应组织中的每一个的所述对应参数的所述至少一个值相关的所述信息相关联的所述对应输出，并且其中，从所述人类用户接收对给定输出的所述人类用户选择包括经由所述计算设备的所述图形用户界面接收所述人类用户选择。64.根据权利要求59所述的方法，其中，经由所述人类用户的所述计算设备的一个或多个扬声器提供被提供以用于呈现给所述人类用户的与和所述对应组织中的每一个的所述对应参数的所述至少一个值相关的所述信息相关联的所述对应输出，并且其中，从所述人类用户接收对给定输出的所述人类用户选择包括经由所述计算设备的麦克风接收所述人类用户选择。65.根据权利要求58所述的方法，其中，在向所述对应组织发起所述多个电话呼叫之前，基于从所述人类用户接收到的进一步的附加用户输入来识别所述对应组织。66.根据权利要求58所述的方法，其中，所述对应组织是基于所述人类用户的所述计算设备的当前位置来识别的。67.根据权利要求58所述的方法，其中，从所述人类用户接收到的用以发起所述任务的执行的所述用户输入是经由所述人类用户的所述计算设备的搜索界面接收的。

技术总结
本公开涉及向人类操作员的升级。方法、系统和装置，包括在计算机存储介质上编码的计算机程序，涉及合成呼叫发起和施援。在一些实施方式中，一种方法，包括：由呼叫发起系统分析在电话呼叫的第一端上的第一人与在电话呼叫的第二端上的机器人程序之间的电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话。呼叫发起系统能够基于对实时对话的分析确定电话呼叫是否应当从机器人程序转移到电话呼叫的第二端上的第二人。响应于确定电话呼叫应当被转移到电话呼叫的第二端上的第二人，呼叫发起系统将电话呼叫从机器人程序转移到第二人。将电话呼叫从机器人程序转移到第二人。将电话呼叫从机器人程序转移到第二人。


技术研发人员：埃亚
受保护的技术使用者：谷歌有限责任公司
技术研发日：2017.06.13
技术公布日：2022/6/4