基于移动远场语音识别的网点客情监测方法和装置与流程

本技术涉及人工智能和语音处理，特别是涉及一种基于移动远场语音识别的网点客情监测方法和装置。

背景技术：

1、随着数字化金融服务到来，线上业务办理越来越大众化，相应的，网点员工也在一定程度上进行减配，但目前老年人大部分还是去网点完成业务的办理，一般情况下老年人在网点办理业务时基本需要工作人员协助，但由于网点人员较少、老年人在产品了解以及自身能力等方面的限制，经常导致矛盾客情产生，发生服务评价下降、客户投诉、乃至纠纷等情况。

2、因此，需要对网点的实时信息进行监测，便于管理层对网点客情进行态势感知，提升客情的响应速度。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种基于移动远场语音识别的网点客情监测方法和装置，能够有效降低客诉率。

2、第一方面，本技术提供了一种基于移动远场语音识别的网点客情监测方法，由目标机器人执行，包括：

3、获取目标区域内目标对象的音频信息；

4、对目标对象的音频信息进行客情分析，得到目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果；

5、若第一客情分析结果为目标对象的音频信息存在客情风险，则获取其他机器人针对于目标对象的语音信息所生成的第二客情分析结果；

6、若第二客情分析结果为目标对象的语音信息不存在客情风险，则根据目标机器人的任务执行情况，从目标机器人和其他机器人中确定执行机器人；

7、通过执行机器人，对目标对象进行监控。

8、在其中一个实施例中，对目标对象的音频信息进行客情分析，得到目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果，包括：

9、对目标对象的音频信息进行语义分析，得到音频信息中的客情关键词；将音频信息中的客情关键词与客情知识库中的投诉关键词集、支持关键词集、故障关键词集和潜在预警关键词集分别进行匹配；若客情关键词与潜在预警关键词集匹配成功，则确定目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果为目标对象的音频信息存在客情风险；相应的，第二客情分析结果为目标对象的语音信息不存在客情风险是指，目标对象的语音信息中的客情关键词与投诉关键词集、支持关键词集、故障关键词集和潜在预警关键词集均未匹配成功的结果。

10、在其中一个实施例中，还包括：

11、若第二客情分析结果为目标对象的语音信息已触发客情机制，则终止对目标对象的监控任务；其中，第二客情分析结果为目标对象的语音信息已触发客情机制是指目标对象的语音信息中的客情关键词与投诉关键词集、支持关键词集、故障关键词集中的任一项匹配成功的结果。

12、在其中一个实施例中，根据目标机器人的任务执行情况，从目标机器人和其他机器人中确定执行机器人，包括：

13、若根据目标机器人的任务执行情况，确定目标机器人为空闲状态，则将目标机器人作为执行机器人；若目标机器人为非空闲状态，则将其他机器人作为执行机器人。

14、在其中一个实施例中，通过执行机器人，对目标对象进行监控，包括：

15、若执行机器人为目标机器人，则采集目标对象的图像信息；根据目标对象的音频信息和目标对象的图像信息，确定目标对象的位置信息；根据目标对象的位置信息，确定行进路线；在根据行进路线执行行进动作的过程中，通过行进过程中采集到的目标对象的音频信息和图像信息，对目标对象进行监控。

16、在其中一个实施例中，通过执行机器人，对目标对象进行监控，包括：

17、若执行机器人为其他机器人且其他机器人的个数大于一，则向平台发送迁移指令，以指示平台根据其他机器人的任务执行情况，从其他机器人中可用机器人，通过可用机器人，对目标对象进行监控。

18、在其中一个实施例中，获取目标区域内目标对象的音频信息，包括：

19、获取目标区域内目标对象的声源信息，声源信息包含音频信息和噪声信息；确定声源信息中音频信息的时频遮蔽和噪声信息噪音的时频遮蔽，得到音频信息的功率谱和噪声信息噪音的功率谱；通过音频信息的功率谱和噪声信息噪音的功率谱，将声源信息中的噪声信息与声源信息中的音频信号进行分离；对声源信息中分离后的音频信号进行增强处理，得到目标区域内目标对象的音频信息。

20、第二方面，本技术还提供了一种基于移动远场语音识别的网点客情监测装置，包括：

21、本地获取模块，用于获取目标区域内目标对象的音频信息；

22、客情分析模块，用于对目标对象的音频信息进行客情分析，得到目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果；

23、外部获取模块，用于若第一客情分析结果为目标对象的音频信息存在客情风险，则获取其他机器人针对于目标对象的语音信息所生成的第二客情分析结果；

24、调度模块，用于若第二客情分析结果为目标对象的语音信息不存在客情风险，则根据目标机器人的任务执行情况，从目标机器人和其他机器人中确定执行机器人；

25、执行模块，用于通过执行机器人，对目标对象进行监控。

26、第三方面，本技术还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

27、获取目标区域内目标对象的音频信息；

28、对目标对象的音频信息进行客情分析，得到目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果；

29、若第一客情分析结果为目标对象的音频信息存在客情风险，则获取其他机器人针对于目标对象的语音信息所生成的第二客情分析结果；

30、若第二客情分析结果为目标对象的语音信息不存在客情风险，则根据目标机器人的任务执行情况，从目标机器人和其他机器人中确定执行机器人；

31、通过执行机器人，对目标对象进行监控。

32、第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

33、获取目标区域内目标对象的音频信息；

34、对目标对象的音频信息进行客情分析，得到目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果；

35、若第一客情分析结果为目标对象的音频信息存在客情风险，则获取其他机器人针对于目标对象的语音信息所生成的第二客情分析结果；

36、若第二客情分析结果为目标对象的语音信息不存在客情风险，则根据目标机器人的任务执行情况，从目标机器人和其他机器人中确定执行机器人；

37、通过执行机器人，对目标对象进行监控。

38、第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

39、获取目标区域内目标对象的音频信息；

40、对目标对象的音频信息进行客情分析，得到目标机器人针对于目标对象的第一客情分析结果；

41、若第一客情分析结果为目标对象的音频信息存在客情风险，则获取其他机器人针对于目标对象的语音信息所生成的第二客情分析结果；

42、若第二客情分析结果为目标对象的语音信息不存在客情风险，则根据目标机器人的任务执行情况，从目标机器人和其他机器人中确定执行机器人；

43、通过执行机器人，对目标对象进行监控。

44、上述基于移动远场语音识别的网点客情监测方法和装置，获取所述目标机器人针对于所述目标对象的第一客情分析结果，以及其他机器人针对于所述目标对象的语音信息所生成的第二客情分析结果，对目标对象的客情结果进行综合分析，提高了分析的准确性，另外，从所述目标机器人和其他机器人中确定执行机器人，通过多机器人之间的调度，实现了对存在客情风险的目标对象进行及时监控处理的效果，做出响应的应对措施，有效降低客诉率。