回复信息的确定方法、装置、设备、介质和程序产品与流程

本申请涉及人工智能，特别是涉及一种回复信息的确定方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

背景技术：

1、在智能化客服场景中，可以通过智能客服系统向用户提供自动回复功能。用户可以将自身的业务需求转换为问题或者留言，并发送给智能客服系统，智能客服系统会针对接收的问题或者留言进行相应的回复，并将回复信息返回给用户，从而实现自动回复功能。

2、传统技术中，智能客服系统是通过对接收的问题或留言进行关键词识别，然后根据识别结果选择相应的回复信息。然而，关键词识别方法只能根据接收的问题或留言确定用户的业务需求，从而根据业务需求确定相应的回复信息。因此，传统技术中存在智能客服系统向用户返回的回复信息的准确度较低的问题。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高智能客服系统向用户返回的回复信息的准确度的回复信息的确定方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

2、第一方面，本申请提供了一种回复信息的确定方法，包括：

3、获取用户输入的待回复信息；

4、从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别；

5、从所述目标诉求类别对应的多个回复信息中，根据所述待回复信息中的关键词确定目标回复信息。

6、在其中一个实施例中，所述从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别，包括：

7、对所述待回复信息进行分词处理，以得到多个初始分词；

8、对所述多个初始分词进行语义识别，以确定至少一个语义特征；

9、确定所述至少一个语义特征与各所述样本诉求类别中样本语义特征的第一相似度；

10、根据所述第一相似度，确定所述目标诉求类别。

11、在其中一个实施例中，所述根据所述第一相似度，确定所述目标诉求类别，包括：

12、统计所述第一相似度大于相似度阈值的样本语义特征处于各所述样本诉求类别的数量；

13、将数量最大的样本诉求类别，确定为所述目标诉求类别。

14、在其中一个实施例中，所述从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别，包括：

15、通过语义识别确定所述待回复信息对应的语义信息；

16、计算各所述样本诉求类别对应的语义特征与所述待回复信息对应的语义信息之间的第二相似度；

17、从所述多个样本诉求类别中，将所述第二相似度大于预设相似度阈值的样本诉求类别确定为所述目标诉求类别。

18、在其中一个实施例中，所述通过语义识别确定所述待回复信息对应的语义信息，包括：

19、对所述待回复信息进行分词处理，以得到多个初始分词；

20、对所述多个初始分词进行语义识别，以确定至少一个语义特征；

21、结合所述至少一个语义特征，确定所述待回复信息对应的语义信息。

22、在其中一个实施例中，所述对所述多个初始分词进行语义识别，以确定至少一个语义特征，包括：

23、对所述多个初始分词中的无效分词进行过滤处理，以得到至少一个目标分词；

24、对所述至少一个目标分词中的各个目标分词进行语义识别，以确定至少一个语义特征；

25、其中，所述无效分词包括：预设停用词，和/或，与当前应用场景不相关的词。

26、第二方面，本申请还提供了一种回复信息的确定装置，包括：

27、获取模块，用于获取用户输入的待回复信息；

28、第一确定模块，用于从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别；

29、第二确定模块，用于从所述目标诉求类别对应的多个回复信息中，根据所述待回复信息中的关键词确定目标回复信息。

30、第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述第一方面所述的方法的步骤。

31、第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面所述的方法的步骤。

32、第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面所述的方法的步骤。

33、上述回复信息的确定方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品，终端首先获取用户输入的待回复信息，然后，从多个样本诉求类别中，确定与待回复信息匹配的目标诉求类别，接着，终端从目标诉求类别对应的多个回复信息中，根据待回复信息中的关键词确定目标回复信息，由于终端根据多个样本诉求类别能够确定用于表示待回复信息的真实诉求信息的目标诉求类别，能够准确的对待回复信息的诉求类别进行识别，从而能够根据待回复信息中的关键词准确地从目标诉求类别对应的多个回复信息中确定目标回复信息，提高了确定的目标信息的准确度，进而能够提高智能客服系统向用户返回的回复信息的准确度。

34、另外，由于在确定出目标诉求类别之后，能够根据待回复信息的关键词从目标诉求类别对应的多个回复信息中确定目标回复信息，相比于传统技术中需要从所有样本诉求类别对应的回复信息中确定目标回复信息，减少了回复信息的数量，从而能够提高确定目标回复信息的效率。

技术特征：

1.一种回复信息的确定方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一相似度，确定所述目标诉求类别，包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别，包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述通过语义识别确定所述待回复信息对应的语义信息，包括：

6.根据权利要求2或5所述的方法，其特征在于，所述对所述多个初始分词进行语义识别，以确定至少一个语义特征，包括：

7.一种回复信息的确定装置，其特征在于，所述装置包括：

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块包括：

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第三确定单元，具体用于：

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块，包括：

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第四确定单元，具体用于：

12.根据权利要求8或11所述的装置，其特征在于，所述第一确定单元或所述第四确定单元，具体用于：

13.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

15.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

技术总结本申请涉及人工智能领域，具体公开了一种回复信息的确定方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。所述方法包括：获取用户输入的待回复信息；从多个样本诉求类别中，确定与所述待回复信息匹配的目标诉求类别；从所述目标诉求类别对应的多个回复信息中，根据所述待回复信息中的关键词确定目标回复信息。采用本方法能够提高智能客服系统向用户返回的回复信息的准确度。技术研发人员：王越受保护的技术使用者：中国建设银行股份有限公司技术研发日：技术公布日：2024/9/9