一种工单监控方法及监控系统与流程

1.本发明实施例涉及电网监控管理技术领域，尤其涉及一种工单监控方法及监控系统。


背景技术：

2.供电企业供电服务中心服务调度班的职责，包括负责审核传递投诉、行风举报、意见、建议、表扬类型的客户诉求工单，并进行监控，如果出现同一类问题多人集中反映的情况，或者同一个客户多次反映同一问题的情况，则需要进行提级处置，将相关信息汇报至相关管理人员。对于重要客户反映的诉求，则需要通知专职客户经理进行跟进处理。除此之后，服务调度班的职责还包括负责故障停电管理，在获取电网故障信息后，对故障抢修进行全过程监控调度、对内通知相关人员、对外通知客户，对有需要的重要客户调配应急发电设备。因此，对于重要客户或特殊时期的保供电客户的停电事件，也需要通知专职客户经理进行跟进处理。
3.然而，目前的工单管理系统并没有设置相关的功能，或者并不具有灵活的设置方法，服务调度班的工作人员不得不进行频繁的输入关键字进行搜索，通过搜索的结果进行判断和监控，工作费时耗力，且监控效率低下，不利于快速进行监控，及时防止诉求的扩大和升级。


技术实现要素：

4.本发明提供一种工单监控方法及监控系统，以降低人工参与度，提高监控的自动化和监控效率。
5.第一方面，本发明实施例提供了一种工单监控方法，该工单监控方法包括：
6.新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
7.将所述重要客户信息工作表与所述停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
8.将所述重要客户信息工作表与所述客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
9.在所述客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与所述预设关键词对应的问题。
10.可选地，所述重要客户信息工作表至少包括客户编号列、联系电话列和供电线路列；
11.所述停电信息工作表至少包括停电设备列；
12.所述客服工单工作表至少包括来电内容列、来电号码列和用户编号列。
13.可选地，所述将所述重要客户信息工作表与所述停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电，包括：
14.在所述重要客户信息工作表中输入第一预设公式；
15.根据所述第一预设公式，将所述供电线路列中属于所述停电设备列的供电线路所在的单元格标记为第一预设颜色。
16.可选地，所述将所述重要客户信息工作表与所述客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电，包括：
17.在所述重要客户信息工作表中输入第二预设公式；根据所述第二预设公式，将所述客户编号列中属于所述用户编号列的客户编号所在的单元格标记为第二预设颜色。
18.可选地，所述将所述重要客户信息工作表与所述客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电，还包括：
19.在所述重要客户信息工作表中输入第三预设公式；
20.根据所述第三预设公式，将所述联系电话列中属于所述来电号码列的联系电话所在的单元格标记为第三预设颜色。
21.可选地，所述预设关键词至少包括停电和电费。
22.可选地，所述预设关键词为停电；
23.所述在所述客服工单工作表中输入预设关键词以确定是否存在与所述预设关键词对应的问题，包括：
24.在所述客服工单工作表中输入第四预设公式；
25.根据所述第四预设公式，将所述来电内容列中出现所述停电关键词的单元格标记为第四预设颜色。
26.可选地，所述预设关键词为电费；
27.所述在所述客服工单工作表中输入预设关键词以确定是否存在与所述预设关键词对应的问题，包括：
28.在所述客服工单工作表中输入第五预设公式；
29.根据所述第五预设公式，将所述来电内容列中出现所述电费关键词的单元格标记为第五预设颜色。
30.可选地，该工单监控方法还包括：
31.在所述客服工单工作表中输入第六预设公式；
32.将所述来电号码列中出现预设次数的来电号码所在的单元格标记为第六预设颜色。
33.第二方面，本发明实施例还提供了一种工单监控系统，该工单监控系统包括：
34.工作表新建模块，所述工作表新建模块用于新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
35.第一对比分析模块，所述第一对比分析模块用于将所述重要客户信息工作表与所述停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
36.第二对比分析模块，所述第二对比分析模块用于将所述重要客户信息工作表与所述客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
37.问题确定模块，所述问题确定模块用于在所述客服工单工作表中输入预设关键词以确定是否存在与所述预设关键词对应的问题。
38.本发明通过提供一种工单监控方法及监控系统，该工单监控方法包括：新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；将重要客户信息工作表与停电信息
工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。通过该监控方法可以实现对重要客户是否发生停电情况、重要客户是否有来电情况，以及是否发生与预设关键词对应的问题进行监控，可以降低人工参与度，降低劳动力，提高监控的自动化程度和监控效率，实现对重要客户的诉求进行及时跟进，从而满足客户的诉求；且监控效率的提高有助于应对客户诉求的扩大和升级等复杂情况。
附图说明
39.图1是本发明实施例一中的一种工单监控方法的流程图；
40.图2是本发明实施例二中的一种工单监控方法的流程图；
41.图3是本发明实施例三中的一种工单监控方法的流程图；
42.图4是本发明实施例四中的一种工单监控方法的流程图；
43.图5是本发明实施例五中的一种工单监控方法的流程图；
44.图6是本发明实施例六中的一种工单监控方法的流程图；
45.图7是本发明实施例七中的一种工单监控方法的流程图；
46.图8是本发明实施例八中的一种工单监控系统的结构框图。
具体实施方式
47.下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。
48.实施例一
49.图1为本发明实施例一中提供的一种工单监控方法的流程图，本实施例可适用于在电网管理系统中，对工单进行监控管理的方法，该方法可以由工单监控系统来执行，该系统可以由软件和/或硬件的方式来实现，该系统可配置于处理平台的服务器中，参考图1，具体包括如下步骤：
50.步骤110、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表。
51.具体的，可以先新建一个excel表格工作簿，然后在该excel表格工作簿中依次新建三个sheet工作表，并依次命名为“重要客户信息工作表”、“停电信息工作表”和“客服工单工作表”。
52.步骤120、将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电。
53.其中，重要客户信息工作表可包含重要客户的相关信息，例如，姓名、联系电话、客户编号等。停电信息工作表可包含有关停电的信息，例如，停电设备信息、停电时间、停电区域等信息。
54.其中，重要客户信息工作表中的重要客户的相关信息的数据可以来源于电网系统，例如服务器可以从电网系统获取与重要客户相关的信息并导入到重要客户信息工作表中。停电信息工作表中的相关信息可以来源于电网系统的停电信息数据，例如，服务器可以
获取电网系统的停电信息数据并导入到停电信息工作表中。
55.其中，通过将重要客户信息工作表与停电信息工作表对比分析可以判断出是否有重要客户停电，由此可以实现对重要客户的用电情况进行跟进，及时掌握重要客户的用电情况，以及时应对重要客户的诉求，从而确保能够满足重要客户的需求。
56.步骤130、将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电。
57.其中，客服工单工作表可包含客户来电相关信息，例如，客户来电号码、来电客户名称、来电时间等信息。其中，客服工单工作表的相关信息可以来自电网系统记录或存储的相关数据，例如，服务器可以获取电网系统存储的相关数据并导入到客服工单工作表中。
58.其中，通过将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，可以判断出是否有重要客户来电，由此可以及时了解重要客户的来电情况，实现对重要客户来电情况进行跟进，以及时应对重要客户的诉求，从而确保能够满足重要客户的需求。
59.步骤140、在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。
60.其中，预设关键词可以为停电、电费、来电次数等关键词，例如，当预设关键词为“停电”时，在客服工单工作表中输入“停电”关键词后进行查询，从而查询出客服工单工作表中是否出现与“停电”相关的问题；当预设关键词为“电费”时，在客服工单工作表中输入“电费”关键词后进行查询，从而查询出客服工单工作表中是否出现与“电费”相关的问题；当预设关键词为“来电次数”时，在客服工单工作表中输入“来电次数”关键词后进行查询，从而查询出客服工单工作表中是否出现与“来电次数”相关的问题。由此，可以实现根据预设关键词，及时查询出与预设关键词相关的问题，有助于及时对相关问题进行跟进，从而满足客户的诉求。
61.需要说明的是，预设关键词可以根据实际需要进行设置，在此不做具体的限定。
62.在本实施例的技术方案中，该工单监控方法的工作原理：首先，新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；然后，将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。由此可知，通过将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析可以判断出重要客户是否发生停电情况，通过将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析可以判断出重要客户是否有来电情况，以及通过在客服工单工作表中输入预设关键词可以查询出是否发生与预设关键词对应的问题，由此可实现对重要客户是否发生停电情况、重要客户是否有来电情况，以及是否发生与预设关键词对应的问题进行监控，可以降低人工参与度，降低劳动力，提高监控的自动化程度和监控效率，实现对重要客户的诉求进行及时跟进，从而满足客户的诉求；且监控效率的提高有助于应对客户诉求的扩大和升级等复杂情况。
63.本实施例的技术方案，通过提供一种工单监控方法，该工单监控方法包括：新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；在客服工单工作表中输入预设关键词，
以确定是否存在与预设关键词对应的问题。通过该监控方法可以实现对重要客户是否发生停电情况、重要客户是否有来电情况，以及是否发生与预设关键词对应的问题进行监控，可以降低人工参与度，降低劳动力，提高监控的自动化程度和监控效率，实现对重要客户的诉求进行及时跟进，从而满足客户的诉求；且监控效率的提高有助于应对客户诉求的扩大和升级等复杂情况。
64.在上述技术方案的基础上，可选地，重要客户信息工作表至少包括客户编号列、联系电话列和供电线路列；
65.停电信息工作表至少包括停电设备列；
66.客服工单工作表至少包括来电内容列、来电号码列和用户编号列。
67.其中，重要客户信息工作表中可以包含客户编号、联系电话和供电线路等信息。因此，相应的，在重要客户信息工作表中可创建客户编号列、联系电话列和供电线路列。其中，客户编号、联系电话和供电线路等信息可以来源于电网系统，服务器可以从电网系统获取到客户编号、联系电话和供电线路等信息后依次导入到对应的客户编号列、联系电话列和供电线路列中。
68.其中，停电信息工作表中可以包括停电设备信息。因此，相应的，在停电信息工作表中可创建停电设备列。其中，停电设备信息可以来源于电网系统，服务器可以从电网系统获取到停电设备信息并导入到停电设备列中。
69.其中，客服工单工作表中可包括来电内容、来电号码和用户编号等信息。因此，相应的，在客服工单工作表中可创建来电内容列、来电号码列和用户编号列。其中，来电内容、来电号码和用户编号等信息可来源于电网系统，服务器可以从电网系统获取来电内容、来电号码和用户编号等信息并依次导入到对应的来电内容列、来电号码列和用户编号列中。
70.实施例二
71.图2是本发明实施例二中提供的一种工单监控方法的流程图。在上述实施例一的基础上，可选地，将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电，具体包括如下步骤：
72.步骤210、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
73.步骤220、在重要客户信息工作表中输入第一预设公式；
74.示例性的，假设重要客户信息工作表中客户编号在a列，联系电话在b列，供电线路在c列；停电信息工作表中停电设备在i列；客服工单工作表中来电内容在c列，来电号码在d列，用户编号在ae列(下同，不再赘述)。
75.其中，第一预设公式应用于重要客户信息工作表中，即在重要客户信息工作表中输入第一预设公式，即应用于“＝$c:$c”，其中，c表示重要客户信息工作表中的c列——供电线路列。
76.其中，第一预设公式为“＝countif(停电信息工作表！$i:$i,"*"&c1&"*")>＝1”，表示将重要客户信息工作表中的c列对应的各个供电线路依次分别与停电信息工作表中的i列对应的各停电设备进行对比，若存在重要客户信息工作表中的c列对应的供电线路属于停电信息工作表中的i列对应的停电设备，则比较结果大于或者等于1，说明可能有重要客户停电。其中，比较结果为1时，表示重要客户信息工作表中的c列对应的供电线路中有一个是属于停电信息工作表中的i列对应的停电设备的。反之，若重要客户信息工作表中的c列
对应的供电线路均不属于电信息工作表中的i列对应的停电设备，则比较结果小于1，此时说明没有重要客户停电。
77.步骤230、根据第一预设公式，将供电线路列中属于停电设备列的供电线路所在的单元格标记为第一预设颜色。
78.其中，按照在重要客户信息工作表中输入的第一预设公式，将重要客户信息工作表中的c列对应的各个供电线路依次分别与停电信息工作表中的i列对应的各停电设备进行对比，若存在重要客户信息工作表中的c列对应的供电线路属于停电信息工作表中的i列对应的停电设备，说明停电信息工作表中的i列对应的停电设备中包括有重要客户信息工作表中的c列对应的供电线路，则将重要客户信息工作表中的c列中属于停电信息工作表中的i列对应的停电设备的供电线路所在的单元格标记为第一预设颜色，以通过颜色来提示相关工作人员有重要客户发生停电的情况，从而促使相关人员及时对停电情况进行跟进处理，以满足客户的诉求。
79.示例性的，设第一预设颜色为红色。需要说明的是，第一预设颜色还可以为蓝色、黄色、绿色等，具体可根据实际情况进行设置。
80.步骤240、将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
81.步骤250、在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。
82.实施例三
83.图3是本发明实施例三中提供的一种工单监控方法的流程图。在上述实施例的基础上，可选地，将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电，参考图3，具体包括如下步骤：
84.步骤310、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
85.步骤320、将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
86.步骤330、在重要客户信息工作表中输入第二预设公式；
87.其中，第二预设公式应用于重要客户信息工作表中，即在重要客户信息工作表中输入第一预设公式，即应用于“＝$a:$a”，其中，a表示重要客户信息工作表中的a列——客户编号列列。
88.其中，第二预设公式为“＝countif(客服工单工作表！$ae:$ae,a1)>＝1”，表示将重要客户信息工作表中的a列对应的各个客户编号依次分别与客服工单工作表中的ae列对应的各用户编号进行对比，若存在重要客户信息工作表中的a列对应的客户编号属于客服工单工作表中的ae列对应的用户编号，则比较结果大于或者等于1，说明客服工单中有重要客户来电。其中，比较结果为1时，表示重要客户信息工作表中的a列对应的客户编号中有一个是属于客服工单工作表中的ae列对应的用户编号的。反之，若重要客户信息工作表中的a列对应的客户编号均不属于客服工单工作表中的ae列对应的用户编号，则比较结果小于1，此时说明没有重要客户来电。
89.步骤340、根据第二预设公式，将客户编号列中属于用户编号列的客户编号所在的单元格标记为第二预设颜色。
90.其中，按照在重要客户信息工作表中输入的第二预设公式，将重要客户信息工作表中的a列对应的各个客户编号依次分别与客服工单工作表中的ae列对应的各用户编号进行对比，若存在重要客户信息工作表中的a列对应的客户编号属于客服工单工作表中的ae列对应的用户编号，说明客服工单工作表中的ae列对应的用户编号中包括有重要客户信息工作表中的a列对应的客户编号，则将重要客户信息工作表中的a列中属于客服工单工作表中的ae列对应的用户编号的客户编号所在的单元格标记为第二预设颜色，以通过颜色来提示相关工作人员有重要客户来电，从而促使相关人员及时对重要客户来电情况进行跟进处理，以满足客户的诉求。
91.示例性的，设第二预设颜色为红色。需要说明的是，第二预设颜色还可以为蓝色、黄色、绿色等，具体可根据实际情况进行设置。
92.步骤350、在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。
93.实施例四
94.图4是本发明实施例四中提供的一种工单监控方法的流程图。在上述实施例的基础上，可选地，将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电，参考图4，具体还包括如下步骤：
95.步骤410、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
96.步骤420、将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
97.步骤430、在重要客户信息工作表中输入第三预设公式；
98.其中，第三预设公式应用于重要客户信息工作表中，即在重要客户信息工作表中输入第一预设公式，即应用于“＝$b:$b”，其中，b表示重要客户信息工作表中的b列——联系电话列。
99.其中，第三预设公式为“＝countif(客服工单工作表！$d:$d,b1)>＝1”，表示将重要客户信息工作表中的b列对应的各个联系电话依次分别与客服工单工作表中的d列对应的各来电号码进行对比，若存在重要客户信息工作表中的b列对应的联系电话属于客服工单工作表中的d列对应的来电号码，则比较结果大于或者等于1，说明客服工单中有重要客户来电。其中，比较结果为1时，表示重要客户信息工作表中的b列对应的联系电话中有一个是属于客服工单工作表中的d列对应的来电号码的。反之，若重要客户信息工作表中的b列对应的联系电话均不属于客服工单工作表中的d列对应的来电号码，则比较结果小于1，此时说明没有重要客户来电。
100.步骤440、根据第三预设公式，将联系电话列中属于来电号码列的联系电话所在的单元格标记为第三预设颜色。
101.其中，按照在重要客户信息工作表中输入的第三预设公式，将重要客户信息工作表中的b列对应的各个联系电话依次分别与客服工单工作表中的d列对应的各来电号码进行对比，若存在重要客户信息工作表中的b列对应的联系电话属于客服工单工作表中的d列对应的来电号码，说明客服工单工作表中的d列对应的来电号码中包括有重要客户信息工作表中的b列对应的联系电话，则将重要客户信息工作表中的b列中属于客服工单工作表中的d列对应的来电号码的联系电话所在的单元格标记为第三预设颜色，以通过颜色来提示
相关工作人员有重要客户来电，从而促使相关人员及时对重要客户来电情况进行跟进处理，以满足客户的诉求。
102.示例性的，设第三预设颜色为红色。需要说明的是，第三预设颜色还可以为蓝色、黄色、绿色等，具体可根据实际情况进行设置。
103.步骤450、在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。
104.实施例五
105.图5是本发明实施例五中提供的一种工单监控方法的流程图。在上述实施例的基础上，可选地，预设关键词至少包括停电和电费。
106.其中，预设关键词还可以为来电次数、来电客户编号、停电设备等关键词，具体可根据实际情况进行设置，在此不做具体的限定。
107.可选地，预设关键词为停电；
108.在客服工单工作表中输入预设关键词以确定是否存在与预设关键词对应的问题，参考图5，具体包括如下步骤：
109.步骤510、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
110.步骤520、将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
111.步骤530、将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
112.步骤540、在客服工单工作表中输入第四预设公式；
113.其中，第四预设公式应用于客服工单工作表中，即在客服工单工作表中输入第四预设公式，即应用于“＝$c:$c”，其中，c表示客服工单工作表中的c列——来电内容列。
114.其中，第四预设公式为“＝find("停电",c1)”，表示在客服工单工作表中输入预设关键词“停电”，在c列对应的各来电内容中查询是否出现关键词“停电”，若出现有关键词“停电”，则说明有客户反映停电相关问题。
115.步骤550、根据第四预设公式，将来电内容列中出现停电关键词的单元格标记为第四预设颜色。
116.其中，按照在客服工单工作表中输入的第四预设公式，即在客服工单工作表中输入预设关键词“停电”，在c列对应的各来电内容中查询是否出现关键词“停电”，若出现有关键词“停电”，则将来电内容列中出现停电关键词的单元格标记为第四预设颜色，以通过颜色来提示相关工作人员注意有客户在反映停电相关的问题，从而促使相关人员及时对客户反映的停电问题进行跟进处理，以满足客户的诉求。
117.示例性的，设第四预设颜色为红色。需要说明的是，第四预设颜色还可以为蓝色、黄色、绿色等，具体可根据实际情况进行设置。
118.实施例六
119.图6是本发明实施例六中提供的一种工单监控方法的流程图。在上述实施例的基础上，可选地，预设关键词为电费；
120.在客服工单工作表中输入预设关键词以确定是否存在与预设关键词对应的问题，参考图6，具体包括如下步骤：
121.步骤610、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
122.步骤620、将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
123.步骤630、将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
124.步骤640、在客服工单工作表中输入第五预设公式；
125.其中，第五预设公式应用于客服工单工作表中，即在客服工单工作表中输入第五预设公式，即应用于“＝$c:$c”，其中，c表示客服工单工作表中的c列——来电内容列。
126.其中，第五预设公式为“＝find("电费",c1)”，表示在客服工单工作表中输入预设关键词“电费”，在c列对应的各来电内容中查询是否出现关键词“电费”，若出现有关键词“电费”，则说明有客户反映电费相关问题。
127.步骤650、根据第五预设公式，将来电内容列中出现电费关键词的单元格标记为第五预设颜色。
128.其中，按照在客服工单工作表中输入的第五预设公式，即在客服工单工作表中输入预设关键词“电费”，在c列对应的各来电内容中查询是否出现关键词“电费”，若出现有关键词“电费”，则将来电内容列中出现电费关键词的单元格标记为第五预设颜色，以通过颜色来提示相关工作人员注意有客户在反映电费相关的问题，从而促使相关人员及时对客户反映的电费问题进行跟进处理，以满足客户的诉求。
129.示例性的，设第五预设颜色为黄色。需要说明的是，第五预设颜色还可以为蓝色、红色、绿色等，具体可根据实际情况进行设置。
130.实施例七
131.图7是本发明实施例七中提供的一种工单监控方法的流程图。在上述实施例的基础上，可选地，在客服工单工作表中输入第六预设公式；
132.在客服工单工作表中输入预设来电次数以确定是否存在与预设来电次数对应的问题，参考图7，具体包括如下步骤：
133.步骤710、新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
134.步骤720、将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
135.步骤730、将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
136.步骤740、在客服工单工作表中输入第六预设公式；
137.其中，第六预设公式应用于客服工单工作表中，即在客服工单工作表中输入第六预设公式，即应用于“＝$d:$d”，其中，d表示客服工单工作表中的d列——来电号码列。
138.其中，第六预设公式为：“＝countif($d:$d,$d1)>＝2”，即选出客服工单工作表中的来电号码列中出现预设次数的来电号码，并将来电号码列中出现预设次数的来电号码所在的单元格标记为第六预设颜色，以通过颜色来提示相关工作人员注意有同一客户重复来电，从而促使相关人员及时对客户的来电进行跟进处理，以满足客户的诉求。
139.其中，预设次数可以为2次，3次等，具体的数值可根据实际情况进行设置，在此不做具体的限定。
140.步骤750、根据第六预设公式，将来电号码列出现预设重复次数的单元格标记为第六预设颜色。
141.示例性的，设第六预设颜色为绿色。需要说明的是，第六预设颜色还可以为红色、黄色、蓝色等，具体可根据实际情况进行设置。
142.此外，需要说明的是，可以将上述新建的excel表格工作簿保存为模板，并命名为“工单监控”，每次需要监控时，无需再重新新建excel表格工作簿，以及内部的工作表，只需要从电网系统或者工单管理系统中分别导出某一时段的停电信息excel表格数据和客服工单excel表格数据，并清空工作薄“工单监控”中的停电信息工作表和客服工单工作表的历史数据，将导出来的停电信息excel表格数据和客服工单excel表格数据分别复制粘贴到对应的停电信息工作表和客服工单工作表，则可以通过工作薄“工单监控”的工作表如重要客户信息工作表、停电信息工作表以及客服工单工作表中的单元格底色，监控是否有重要客户致电、是否有重要客户停电、有多少客户致电反映“停电”“电费”问题、有多少客户重要来电反映问题等，由于采用的excel表格的方式，可以方便工作人员及时了解相关内容的全面信息。
143.实施例八
144.图8是本发明实施例八中提供的一种工单监控系统的结构框图。参考图8，该工单监控系统100包括：
145.工作表新建模块10，用于新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；
146.第一对比分析模块20，用于将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；
147.第二对比分析模块30，用于将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；
148.问题确定模块40，用于在客服工单工作表中输入预设关键词以确定是否存在与预设关键词对应的问题。
149.在本实施例的技术方案中，通过提供一种工单监控系统，该工单监控系统包括：工作表新建模块，用于新建重要客户信息工作表、停电信息工作表和客服工单工作表；第一对比分析模块，用于将重要客户信息工作表与停电信息工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户停电；第二对比分析模块，用于将重要客户信息工作表与客服工单工作表进行对比分析，以确定是否有重要客户来电；问题确定模块，用于在客服工单工作表中输入预设关键词，以确定是否存在与预设关键词对应的问题。通过该监控系统可以实现对重要客户是否发生停电情况、重要客户是否有来电情况，以及是否发生与预设关键词对应的问题进行监控，可以降低人工参与度，降低劳动力，提高监控的自动化程度和监控效率，实现对重要客户的诉求进行及时跟进，从而满足客户的诉求；且监控效率的提高有助于应对客户诉求的扩大和升级等复杂情况。
150.可选地，重要客户信息工作表至少包括客户编号列、联系电话列和供电线路列；
151.停电信息工作表至少包括停电设备列；
152.客服工单工作表至少包括来电内容列、来电号码列和用户编号列。
153.可选地，第一对比分析模块20，包括：
154.第一预设公式输入单元，用于在重要客户信息工作表中输入第一预设公式；
155.第一标记单元，用于根据第一预设公式，将供电线路列中属于停电设备列的供电线路所在的单元格标记为第一预设颜色。
156.可选地，第二对比分析模块30，包括：
157.第二预设公式输入单元，用于在重要客户信息工作表中输入第二预设公式；
158.第二标记单元，根据第二预设公式，将客户编号列中属于用户编号列的客户编号所在的单元格标记为第二预设颜色。
159.可选地，第二对比分析模块30，还包括：
160.第三预设公式输入单元，用于在重要客户信息工作表中输入第三预设公式；
161.第三标记单元，用于根据第三预设公式，将联系电话列中属于来电号码列的联系电话所在的单元格标记为第三预设颜色。
162.可选地，预设关键词至少包括停电和电费。
163.可选地，预设关键词为停电；问题确定模块40，包括：
164.第四预设公式输入单元，用于在客服工单工作表中输入第四预设公式；
165.第四标记单元，用于根据第四预设公式，将来电内容列中出现停电关键词的单元格标记为第四预设颜色。
166.可选地，预设关键词为电费；问题确定模块40，还包括：
167.第五预设公式输入单元，用于在客服工单工作表中输入第五预设公式；
168.第五标记单元，用于根据第五预设公式，将来电内容列中出现电费关键词的单元格标记为第五预设颜色。
169.可选地，该工单监控方法还包括：
170.第六预设公式输入单元，用于在客服工单工作表中输入第六预设公式；
171.第六标记单元，用于将来电号码列中出现预设次数的来电号码所在的单元格标记为第六预设颜色。
172.本发明实施例所提供的供电监控系统可执行本发明任意实施例所提供的工单监控方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
173.注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。