一种网络服务监督平台的制作方法

1.本发明涉及呼叫服务技术领域，具体为一种网络服务监督平台。


背景技术：

2.供电，是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格的销售给广大电力客户，满足广大客户经济建设和生活用电的需要。供电机构有供电局和供电公司等。
3.目前供电局和供电公司的供电后勤领域，缺少一套覆盖整体的综合信息展现系统，造成管理员和客服对服务质量不清。


技术实现要素：

4.本发明的目的在于提供一种网络服务监督平台，可根据客户需求量身定制个性化产品，多平台集成，交互式语音应答，将业务平台与语音接入平台完美结合，支持标准开放式数据库，多层次设计，层层相扣，多层次集成于一体实现产品的应用化，使得供电公司可进一步提升供电服务质量，快速响应电力客户对电力业务的咨询、投诉、建议等方面的需求，建立了一套有效的供电服务质量监管系统，以解决上述背景技术中提出的问题。
5.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
6.一种网络服务监督平台，包括管理员系统和客服端系统；
7.所述管理员系统包括管理员页面登录模块、管理员服务台模块、管理员工单归档模块、管理模块和管理员报表模块；所述管理员页面登录模块用于管理员输入登录名及密码信息，登录到首页界面，所述管理员服务台模块用于发布公告，供客服查看，所述管理员工单归档模块用于显示各个状态的工单情况，所述管理模块用于管理工单、公告和平台信息安全，所述管理员报表模块用于查看所有语音统计数据和查看所有工单情况的统计数据；
8.所述客服端系统包括客服页面登录模块、客服服务台模块、客服工单归档模块和客服报表模块；所述客服页面登录模块用于客服输入登录名及密码信息，登录到首页界面，所述客服服务台模块用于查看管理员发布的公告信息，所述客服工单归档模块用于客服查看相关工单，所述客服报表模块用于查看客服自己名下所有语音统计数据和所有工单情况的统计数据。
9.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述管理员工单归档模块包括管理员全部工单单元、管理员待分派的工单单元、管理员待接单的工单单元、管理员已分配的工单单元、管理员处理中的工单单元、管理员待回访的工单单元、管理员已关闭的工单单元以及管理员已锁定的工单单元；
10.所述管理员全部工单单元用于查看所有状态的所有工单，所述管理员待分派的工单单元用于查看待分派状态的工单，所述管理员待接单的工单单元用于查看待接单状态的工单，所述管理员已分配的工单单元用于查看已分配状态的工单，所述管理员处理中的工单单元用于查看处理中状态的工单，所述管理员待回访的工单单元用于查看待回访状态的
工单，所述管理员已关闭的工单单元用于查看已关闭状态的工单，所述管理员已锁定的工单单元用于查看已锁定状态的工单。
11.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述管理员全部工单单元包括以下功能：
12.查询：根据工单单号、工单状态、业务类型、单位、部门、坐席号、来电号码、客户联系人、处理人信息进行工单的查询；
13.重置：一键重置已经输入的查询信息，将查询条件恢复到初始状态；
14.导出：将查询出的工单信息进行导出到本地的操作；
15.所述管理员待分派的工单单元、所述管理员待接单的工单单元、所述管理员已分配的工单单元、所述管理员处理中的工单单元、所述管理员待回访的工单单元以及所述管理员已锁定的工单单元均包括以下功能：
16.查询：根据工单单号、来电号码、客户联系人以及通过选择工单开始、结束时间来进行相应状态工单的查询；
17.重置：一键重置已经输入的查询信息，将查询条件恢复到初始状态；
18.导出：将查询出的工单信息进行导出到本地的操作；
19.快速操作：在工单列表中选中工单后，通过快速操作菜单，一键变更工单状态；
20.所述管理员已关闭的工单单元包括以下功能：
21.查询：根据工单单号、来电号码、客户联系人以及通过选择工单开始、结束时间来进行待接单工单的查询；
22.重置：一键重置已经输入的查询信息，将查询条件恢复到初始状态；
23.导出：将查询出的工单信息进行导出到本地的操作。
24.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述导出到本地的文件格式均为xls。
25.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述管理模块包括工单单元、公告单元和安全单元；
26.所述工单单元用于对工单进行各项设置；所述公告单元用于输入关键词对发布过的公告进行查询、导出、重置；所述安全单元用于进行修改和权限设置。
27.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述工单单元包括时限类型、分类、处理限时、超时预警、专线类型和提示音；
28.所述时限类型用于对工单接单、回访等进行时限设置，所述分类用于对工单进行分类，且可输入相关的信息，对工单进行搜索，也可对工单进行批量导入，所述处理限时用于按照设置的处理时长对工单进行查询，同时也可以删除对工单的时限设置或者修改时限，所述超时预警用于对超时的工单进行预警提示，所述专线类型用于对工单进行专线设置，所述提示音用于对不同处理情况的工单进行提示音设置；
29.所述安全单元包括客户信息、员工、角色、单位、部门、营业所；
30.所述客户信息用于输入客户姓名或者电话号码对客户信息进行搜索查询，同时也可以对客户信息进行批量重置和导出；
31.所述员工用于通过员工姓名、编号、角色、活动状态，对对应员工信息做搜索查询、导出；同时也可以对员工的信息做修改；员工的系统登录密码也可以做修改；
32.所述角色用于对不同的角色进行权限设置和修改；
33.所述单位用于对系统使用公司信息进行修改；
34.所述部门用于对一个系统使用公司的不同部门进行工作分配记录和修改以及查询；
35.所述营业所用于对各个分部营业状态进行统计管理查询。
36.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述管理员报表模块包括管理员语音报表单元和管理员工单报表单元；
37.所述管理员语音报表单元用于查看所有语音统计数据，所述管理员工单报表单元用于查看所有工单情况的统计数据。
38.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述管理员系统还包括大屏模块，所述大屏模块包括供电网格化平台坐席业务实时监控、供电网格化平台服务质量、供电网格化平台全局业务、供电网格化平台服务支撑、供电网格化平台指标监测、供电网格化平台地理业务。
39.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述客服工单归档模块包括客服全部工单单元、客服待分派的工单单元、客服待接单的工单单元、客服已分配的工单单元、客服处理中的工单单元、客服待回访的工单单元、客服已关闭的工单单元以及客服已锁定的工单单元；
40.所述客服全部工单单元用于客服可以查看自己名下目前所有的工单，也可以根据不同的信息进行筛选查询以及导出，所述客服待分派的工单单元用于查询和导出待分配的工单情况，所述客服待接单的工单单元用于查询和导出待接单的工单情况，所述客服已分配的工单单元用于查询以及导出客服自己名下分配的工单情况，所述客服处理中的工单单元用于查询和导出客服自己名下的处理中的工单情况，所述客服待回访的工单单元用于客服可以查询和导出自己名下待回访的工单，进行回访处理，所述客服已关闭的工单单元用于客服可以查询和导出自己名下已经处理好关闭掉的工单情况，所述客服已锁定的工单单元用于客服可以查询和导出自己名下已经锁定的工单情况。
41.作为本发明的一种网络服务监督平台优选的，所述客服报表模块包括客服语音报表单元和客服单报表单元；
42.所述客服语音报表单元用于查看客服自己名下所有语音统计数据，所述客服单报表单元用于查看客服自己名下所有工单情况的统计数据。
43.与现有技术相比，本发明的有益效果是：
44.本发明可根据客户需求量身定制个性化产品，多平台集成，交互式语音应答，将业务平台与语音接入平台完美结合，支持标准开放式数据库，多层次设计，包括业务应用层、业务支撑层、功能支撑层、媒体处理层及语音接入层，层层相扣，多层次集成于一体实现产品的应用化，使得供电公司可进一步提升供电服务质量，快速响应电力客户对电力业务的咨询、投诉、建议等方面的需求，建立了一套有效的供电服务质量监管系统。
附图说明
45.图1为本发明的系统框架示意图；
46.图2为本发明的管理员系统的框架示意图；
47.图3为本发明的客服端系统的框架示意图。
具体实施方式
48.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
49.因此，以下对在附图中提供的本发明的实施方式的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施方式。基于本发明中的实施方式，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施方式，都属于本发明保护的范围。
50.实施例
51.请参阅图1-3，本发明提供一种技术方案：
52.一种网络服务监督平台，包括管理员系统和客服端系统；
53.管理员系统包括管理员页面登录模块、管理员服务台模块、管理员工单归档模块、管理模块和管理员报表模块；管理员页面登录模块用于管理员输入登录名及密码信息，登录到首页界面，管理员服务台模块用于发布公告，供客服查看，管理员工单归档模块用于显示各个状态的工单情况，管理模块用于管理工单、公告和平台信息安全，管理员报表模块用于查看所有语音统计数据和查看所有工单情况的统计数据；
54.客服端系统包括客服页面登录模块、客服服务台模块、客服工单归档模块和客服报表模块；客服页面登录模块用于客服输入登录名及密码信息，登录到首页界面，客服服务台模块用于查看管理员发布的公告信息，客服工单归档模块用于客服查看相关工单，客服报表模块用于查看客服自己名下所有语音统计数据和所有工单情况的统计数据。
55.作为本发明的一种技术优化方案，管理员工单归档模块包括管理员全部工单单元、管理员待分派的工单单元、管理员待接单的工单单元、管理员已分配的工单单元、管理员处理中的工单单元、管理员待回访的工单单元、管理员已关闭的工单单元以及管理员已锁定的工单单元；
56.管理员全部工单单元用于查看所有状态的所有工单，管理员待分派的工单单元用于查看待分派状态的工单，管理员待接单的工单单元用于查看待接单状态的工单，管理员已分配的工单单元用于查看已分配状态的工单，管理员处理中的工单单元用于查看处理中状态的工单，管理员待回访的工单单元用于查看待回访状态的工单，管理员已关闭的工单单元用于查看已关闭状态的工单，管理员已锁定的工单单元用于查看已锁定状态的工单。
57.作为本发明的一种技术优化方案，管理员全部工单单元包括以下功能：
58.查询：根据工单单号、工单状态、业务类型、单位、部门、坐席号、来电号码、客户联系人、处理人信息进行工单的查询；
59.重置：一键重置已经输入的查询信息，将查询条件恢复到初始状态；
60.导出：将查询出的工单信息进行导出到本地的操作；
61.管理员待分派的工单单元、管理员待接单的工单单元、管理员已分配的工单单元、管理员处理中的工单单元、管理员待回访的工单单元以及管理员已锁定的工单单元均包括
以下功能：
62.查询：根据工单单号、来电号码、客户联系人以及通过选择工单开始、结束时间来进行相应状态工单的查询；
63.重置：一键重置已经输入的查询信息，将查询条件恢复到初始状态；
64.导出：将查询出的工单信息进行导出到本地的操作；
65.快速操作：在工单列表中选中工单后，通过快速操作菜单，一键变更工单状态；
66.管理员已关闭的工单单元包括以下功能：
67.查询：根据工单单号、来电号码、客户联系人以及通过选择工单开始、结束时间来进行待接单工单的查询；
68.重置：一键重置已经输入的查询信息，将查询条件恢复到初始状态；
69.导出：将查询出的工单信息进行导出到本地的操作。
70.作为本发明的一种技术优化方案，导出到本地的文件格式均为xls。
71.作为本发明的一种技术优化方案，管理模块包括工单单元、公告单元和安全单元；
72.工单单元用于对工单进行各项设置；公告单元用于输入关键词对发布过的公告进行查询、导出、重置；安全单元用于进行修改和权限设置。
73.作为本发明的一种技术优化方案，工单单元包括时限类型、分类、处理限时、超时预警、专线类型和提示音；
74.时限类型用于对工单接单、回访等进行时限设置，分类用于对工单进行分类，且可输入相关的信息，对工单进行搜索，也可对工单进行批量导入，处理限时用于按照设置的处理时长对工单进行查询，同时也可以删除对工单的时限设置或者修改时限，超时预警用于对超时的工单进行预警提示，专线类型用于对工单进行专线设置，提示音用于对不同处理情况的工单进行提示音设置；
75.安全单元包括客户信息、员工、角色、单位、部门、营业所；
76.客户信息用于输入客户姓名或者电话号码对客户信息进行搜索查询，同时也可以对客户信息进行批量重置和导出；
77.员工用于通过员工姓名、编号、角色、活动状态，对对应员工信息做搜索查询、导出；同时也可以对员工的信息做修改；员工的系统登录密码也可以做修改；
78.角色用于对不同的角色进行权限设置和修改；
79.单位用于对系统使用公司信息进行修改；
80.部门用于对一个系统使用公司的不同部门进行工作分配记录和修改以及查询；
81.营业所用于对各个分部营业状态进行统计管理查询。
82.作为本发明的一种技术优化方案，管理员报表模块包括管理员语音报表单元和管理员工单报表单元；
83.管理员语音报表单元用于查看所有语音统计数据，管理员工单报表单元用于查看所有工单情况的统计数据。
84.管理员语音报表单元包括应答时长统计、系统呼叫统计、未接来电统计、坐席签入时长、语音图标曲线；
85.应答时长统计用于查看及导出应答时长情况的相关数据，系统呼叫统计用于查看及导出系统呼叫情况的相关数据，未接来电统计用于查看及导出未接来电情况的相关数
据，坐席签入时长用于查看及导出坐席签入时长情况的相关数据，语音图标曲线用于查看某段时间的语音情况曲线表；
86.管理员工单报表单元包括坐席服务、坐席业务量、业务受理量、业务受理详情、接派单超时、退单统计、故障处理时长、工单回访超时、工单回访次数、专线工单统计、工单图表曲线、故障处理超时、联系客户超时、到达现场超时、部门一次处理率；
87.坐席服务用于查看及导出坐席服务情况的相关数据，坐席业务量用于查看及导出坐席业务量情况的相关数据，业务受理量用于查看及导出业务受理量情况的相关数据，业务受理详情用于查看及导出业务受理详情的相关数据，接派单超时用于查看及导出接派单超时的相关数据，退单统计用于查看及导出退单情况的相关数据，故障处理时长用于查看及导出故障处理时长的相关数据，工单回访超时用于查看及导出工单回访超时的相关数据，工单回访次数用于查看及导出工单回访次数的相关数据，专线工单统计用于查看专线工单情况的相关数据，工单图表曲线用于查看某段时间的工单情况曲线表，故障处理超时用于查看及导出故障处理超时的相关数据，联系客户超时用于查看及导出联系客户超时的相关数据，到达现场超时用于查看及导出到达现场超时的相关数据，部门一次处理率用于查看及导出部门一次处理率的相关数据。
88.作为本发明的一种技术优化方案，管理员系统还包括大屏模块，大屏模块包括供电网格化平台坐席业务实时监控、供电网格化平台服务质量、供电网格化平台全局业务、供电网格化平台服务支撑、供电网格化平台指标监测、供电网格化平台地理业务。
89.供电网格化平台坐席业务实时监控可实时显示坐席业务状态，具体为可以在大屏幕上监控每个坐席实时的服务信息，实时监控内容有：呼入数量、呼出数量、派单数量、坐席状态、接单数、月结单数、回单数、回单超时，供电网格化平台服务质量用于显示服务质量情况的统计数据，具体为可以进行日期筛选，在大屏幕上分别查看投诉和举报业务情况的月度统计数据及数据环形图，其中投诉数据统计分为营业投诉、服务投诉、电网建设、停送电投诉、供电质量，举报数据统计分为违约用电、破坏及危及电力设施、行风廉政、窃电、盗窃电力设施，供电网格化平台全局业务用于全局显示平台业务情况数据，具体为进行日期筛选，在大屏幕上以流程图的形式全局显示月度业务情况数据，显示业务数据包括：来电数量、派单量、退单量、接单量、完成量、回访量，供电网格化平台服务支撑用于显示服务支撑情况的统计数据，具体为可以进行日期筛选，在大屏幕上显示月度总体业务数据，各单位接单数量、受理数量、回访满意度排名情况的月度统计数据图表可以滚动显示，供电网格化平台指标监测用于显示业务指标情况的统计数据，具体为可以进行日期筛选，在大屏幕上显示业务接单及时率、业务处理及时率、回单及时率指标的月度统计数据，供电网格化平台地理业务用于显示各地区业务情况的统计数据，具体为可以进行日期筛选，在大屏幕上显示各地区派单数量、接单数量、受理数量的月度统计数据，将鼠标移动到地区名称上，无需点击操作，即可显示改地区的月度业务情况统计数据。
90.作为本发明的一种技术优化方案，客服工单归档模块包括客服全部工单单元、客服待分派的工单单元、客服待接单的工单单元、客服已分配的工单单元、客服处理中的工单单元、客服待回访的工单单元、客服已关闭的工单单元以及客服已锁定的工单单元；
91.客服全部工单单元用于客服可以查看自己名下目前所有的工单，也可以根据不同的信息进行筛选查询以及导出，客服待分派的工单单元用于查询和导出待分配的工单情
况，客服待接单的工单单元用于查询和导出待接单的工单情况，客服已分配的工单单元用于查询以及导出客服自己名下分配的工单情况，客服处理中的工单单元用于查询和导出客服自己名下的处理中的工单情况，客服待回访的工单单元用于客服可以查询和导出自己名下待回访的工单，进行回访处理，客服已关闭的工单单元用于客服可以查询和导出自己名下已经处理好关闭掉的工单情况，客服已锁定的工单单元用于客服可以查询和导出自己名下已经锁定的工单情况。
92.作为本发明的一种技术优化方案，客服报表模块包括客服语音报表单元和客服单报表单元；
93.客服语音报表单元用于查看客服自己名下所有语音统计数据，客服单报表单元用于查看客服自己名下所有工单情况的统计数据。
94.客服语音报表单元包括应答时长统计、系统呼叫统计、未接来电统计、坐席签入时长、语音图标曲线；
95.应答时长统计用于对客服外呼联系的通话实际时长呈现出报表统计情况，并且可以导出报表，系统呼叫统计用于客服对自己某一个时间段内外呼的时长、通话数量、成功率等进行查询和导出查看，未接来电统计用于针对坐席未接到的电话数量、电话号码等进行统计，坐席签入时长用于客服查看自己的签入系统外呼处理事务的时长情况，语音图标曲线用于客服查询自己某段时间内的语音通话图标分析情况；
96.管理员工单报表单元包括坐席服务、坐席业务量、业务受理量、业务受理详情、接派单超时、退单统计、故障处理时长、工单回访超时、工单回访次数、专线工单统计、工单图表曲线、故障处理超时、联系客户超时、到达现场超时、部门一次处理率；
97.坐席服务用于查看及导出服务情况的相关数据，坐席业务量用于查看及导出坐席业务量情况的相关数据，业务受理量用于客服查看及导出自己业务受理量情况的相关数据，业务受理详情用于客服查看及导出业务受理详情的相关数据，接派单超时用于客服查看及导出接派单超时的相关数据，退单统计用于客服查看及导出退单情况的相关数据，故障处理时长用于客服查看及导出故障处理时长的相关数据，工单回访超时用于客服查看及导出工单回访超时的相关数据，工单回访次数用于客服查看及导出工单回访次数的相关数据，专线工单统计用于客服查看专线工单情况的相关数据，工单图表曲线用于客服查看某段时间的工单情况曲线表，故障处理超时用于客服查看及导出故障处理超时的相关数据，联系客户超时用于客服查看及导出联系客户超时的相关数据，到达现场超时用于客服查看及导出到达现场超时的相关数据，部门一次处理率用于客服查看及导出部门一次处理率的相关数据。
98.综上，本发明可根据客户需求量身定制个性化产品，多平台集成，交互式语音应答，将业务平台与语音接入平台完美结合，支持标准开放式数据库，多层次设计，包括业务应用层、业务支撑层、功能支撑层、媒体处理层及语音接入层，层层相扣，多层次集成于一体实现产品的应用化，使得供电公司可进一步提升供电服务质量，快速响应电力客户对电力业务的咨询、投诉、建议等方面的需求，建立了一套有效的供电服务质量监管系统。
99.尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。