短信问题事件单的处理方法及系统与流程

1.本公开涉及计算机技术领域，具体涉及办公自动化技术领域，更 具体地涉及一种短信问题事件单的处理方法、系统、设备、存储介质 和程序产品。


背景技术：

2.现有的银行金融服务中，通过银行侧统一消息发送平台向客户端 提供统一的短信收发服务，由于该系统消息处理来源涵盖银行各产品 线，消息种类繁多，数量巨大，并且短息服务质量依赖运营商服务水 平，往往造成很多短信收发问题，业务部门将客户实际使用过程中遇 到的短信收发问题汇总形成生产问题事件单，并流转至科技服务支持 部门。科技服务支持部门人员根据事件单描述具体问题，通过查询生 产短信发送情况及具体发送报文内容分析、定位问题，提供解决方案 或流转其他部门继续分析。由于银行侧统一消息发送服务具有交易率 高、数据来源复杂、交易数据链路长等特性，导致每日大量客户咨询 或反馈问题。科技服务支持部门每日需耗费大量人力资源对客户问题 进行人工分析，事件单处理效率低。
3.需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本 公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知 的现有技术的信息。


技术实现要素：

4.鉴于上述问题，本公开提供了短信问题事件单的处理方法、系统、 设备、介质和程序产品。
5.根据本公开的第一个方面，提供了一种短信问题事件单的处理方 法，包括：
6.获取待处理事件单，其中，所述待处理事件单用于描述短信服务 问题事件；
7.对所述待处理事件单进行语义分析，以生成事件单分析记录表；
8.根据所述事件单分析记录表确定事件单对应的短信发送报文，以 生成事件单分析短信报文表；
9.根据所述事件单分析记录表和事件单分析短信报文表确定所述 待处理事件单的目标处理策略，其中，所述目标处理策略为根据业务 处理流程预先设置的；以及
10.执行所述目标处理策略，以处理所述待处理事件单。
11.根据本公开的实施例，所述根据所述事件单分析记录表确定事件 单对应的短信发送报文，以生成事件单分析短信报文表包括：
12.获取事件单分析记录表的用户信息；
13.根据所述用户信息查询数据库中的短信发送报文信息，其中，所 述短信发送报文信息包括短信发送记录id、短信发送时间、短信接 收短信、批量短信标识、运营商信息、短信内容和短信上游信息；以 及
14.根据所述短信发送报文信息生成事件单分析短信报文表。
15.根据本公开的实施例，所述根据所述事件单分析记录表和事件单 分析短信报文
表确定所述待处理事件单的目标处理策略包括：
16.根据所述事件单分析记录表确定所述待处理事件单的事件类型， 其中，所述事件类型用于表征短信服务问题类型；
17.根据所述事件类型和所述事件单分析短信报文表确定所述待处 理事件单的目标处理策略。
18.根据本公开的实施例，所述根据所述事件类型和所述事件单分析 短信报文表确定所述待处理事件单的目标处理策略包括：
19.当确定所述事件类型为延迟接收短信时，确定所述目标处理策略 为第一处理策略，其中，所述第一处理策略被配置为根据所述批量标 识、所述短信发送时间、所述短信接收时间和所述短信上游信息定位 短信故障环节；
20.当确定所述事件类型为未收短信时，确定所述目标处理策略为第 二处理策略，其中，所述第二处理策略被配置为根据分析比对运营商 信息确定未收短信问题处理流程；以及
21.当确定所述事件类型为错收短信时，确定所述目标处理策略为第 三处理策略，其中，所述第三处理策略被配置为根据所述短信发送时 间、所述短信内容和所述短信上游信息确定错收短信问题处理流程。
22.根据本公开的实施例，所述对所述待处理事件单进行语义分析， 以生成事件单分析记录表包括：
23.对所述待处理事件单进行语义分析，以确定所述待处理事件单的 事件要素；以及
24.将所述事件要素和事件单编号进行关联，以生成事件单分析记录 表。
25.根据本公开的实施例，所述事件要素包括用户信息、短信信息、 事件类型和业务信息。
26.本公开的第二方面提供了一种短信问题事件单的处理系统，包括： 获取模块，用于获取待处理事件单，其中，所述待处理事件单用于描 述短信服务问题事件；
27.第一生成模块，用于对所述待处理事件单进行语义分析，以生成 事件单分析记录表；
28.第二生成模块，用于根据所述事件单分析记录表确定事件单对应 的短信发送报文，以生成事件单分析短信报文表；
29.处理策略确定模块，用于根据所述事件单分析记录表和事件单分 析短信报文表确定所述待处理事件单的目标处理策略，其中，所述目 标处理策略为根据业务处理流程预先设置的；以及
30.执行模块，用于执行所述目标处理策略，以处理所述待处理事件 单。
31.根据本公开的实施例，第二生成模块包括：
32.获取子模块，用于获取事件单分析记录表的用户信息；
33.查询子模块，用于根据所述用户信息查询数据库中的短信发送报 文信息，其中，所述短信发送报文信息包括短信发送记录id、短信 发送时间、短信接收短信、批量短信标识、运营商信息、短信内容和 短信上游信息；以及
34.第一生成子模块，用于根据所述短信发送报文信息生成事件单分 析短信报文表。
35.根据本公开的实施例，处理策略确定模块包括：
36.第一确定子模块，用于根据所述事件单分析记录表确定所述待处 理事件单的事件类型，其中，所述事件类型用于表征短信服务问题类 型；
37.第二确定子模块，用于根据所述事件类型和所述事件单分析短信 报文表确定所述待处理事件单的目标处理策略。
38.根据本公开的实施例，第二确定子模块包括：
39.第一确定单元，用于当确定所述事件类型为延迟接收短信时，确 定所述目标处理策略为第一处理策略，其中，所述第一处理策略被配 置为根据所述批量标识、所述短信发送时间、所述短信接收时间和所 述短信上游信息定位短信故障环节；
40.第二确定单元，用于当确定所述事件类型为未收短信时，确定所 述目标处理策略为第二处理策略，其中，所述第二处理策略被配置为 根据分析比对运营商信息确定未收短信问题处理流程；以及
41.第三确定单元，用于当确定所述事件类型为错收短信时，确定所 述目标处理策略为第三处理策略，其中，所述第三处理策略被配置为 根据所述短信发送时间、所述短信内容和所述短信上游信息确定错收 短信问题处理流程。
42.根据本公开的实施例，第一生成模块包括：
43.第三确定子模块，用于对所述待处理事件单进行语义分析，以确 定所述待处理事件单的事件要素；以及
44.第二生成子模块，用于将所述事件要素和事件单编号进行关联， 以生成事件单分析记录表。
45.本公开的第三方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理 器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程 序被所述一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述 短信问题事件单的处理方法。
46.本公开的第四方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储 有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行上述短信问题事 件单的处理方法。
47.本公开的第五方面还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程 序，该计算机程序被处理器执行时实现上述短信问题事件单的处理方 法。
48.通过本公开的实施例提供的一种短信问题事件单的处理方法，在 获取到待处理事件单后，对该待处理事件单进行语义分析，提取事件 要素生成事件单分析记录表，根据事件单分析记录表生成事件单分析 短信报文表，进而根据事件单分析记录表和事件单分析短信报文表确 定对应的目标处理策略，根据该目标处理策略处理待处理事件单，相 比于现有技术，本公开的实施例提供的方法在处理事件单之前对事件 单进行分类，针对不同类型的事件单执行对应的处理策略，进而提高 短信问题事件单的处理效率。
附图说明
49.通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述内容以 及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：
50.图1示意性示出了根据本公开实施例的短信问题事件单的处理 方法、系统、设备、介质和程序产品的应用场景图；
51.图2示意性示出了根据本公开实施例的短信问题事件单的处理 方法的流程图；
52.图3示意性示出了根据本公开实施例的事件单分析记录表的生 成方法的流程图；
53.图4示意性示出了根据本公开实施例的事件单分析短信报文表 的生成方法的流程图；
54.图5a为根据本公开实施例提供的目标处理策略的确定方法的流 程图之一；
55.图5b为根据本公开实施例提供的目标处理策略的确定方法的流 程图之二；
56.图6示意性示出了根据本公开实施例的短信问题事件单的处理 系统的结构框图；以及
57.图7示意性示出了根据本公开实施例的适于实现短信问题事件 单的处理方法的电子设备的方框图。
具体实施方式
58.以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些 描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述 中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全 面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情 况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术 的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。
59.在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本 公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操 作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、 步骤、操作或部件。
60.在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人 员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解 释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于 刻板的方式来解释。
61.在使用类似于“a、b和c等中至少一个”这样的表述的情况下， 一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解 释(例如，“具有a、b和c中至少一个的系统”应包括但不限于单独 具有a、单独具有b、单独具有c、具有a和b、具有a和c、具有 b和c、和/或具有a、b、c的系统等)。
62.首先对本公开出现的术语进行解释：
63.统一消息发送平台：银行侧对客消息统一发送系统，该系统提供 多种完善的消息收发渠道，以对外统一的方式展现接口，屏蔽地层各 种通讯方式的差异，为客户端提供一致的消息收发服务。该系统对接 各通讯运营商，实现客户余额变动、对账、营销、催收等各类消息投 递。
64.科技管理工作平台：银行侧供全行统一的科技支持服务接入的， 涵盖科技治理、研发测试，生产运行等领域的支持平台。为全行业务 和科技部门提供高效和规范的科技支持服务。
65.事件单：银行侧科技管理工作平台登记客户或系统生产问题或事 件的唯一流转、跟踪、答复信息载体单元。
66.一个示例中，业务部门使用科技管理工作平台反馈客户问题，形 成生产问题事件单，并流转至科技服务支持部门。科技服务支持部门 人员根据事件单描述具体问题，通过查询生产短信发送情况及具体发 送报文内容分析、定位问题，提供解决方案或流转其他部
门继续分析。 银行侧统一消息发送服务具有交易率高、数据来源复杂、交易数据链 路长等特性，导致每日大量客户咨询或反馈问题。科技服务支持部门 每日需耗费大量人力资源对客户问题进行分析。因此亟需一种更为高 效问题定位、分析和处理方法提高事件单的处理效率。
67.基于上述技术问题，本公开的实施例提供了一种短信问题事件单 的处理方法，包括：获取待处理事件单，其中，所述待处理事件单用 于描述短信服务问题事件；对所述待处理事件单进行语义分析，以生 成事件单分析记录表；根据所述事件单分析记录表确定事件单对应的 短信发送报文，以生成事件单分析短信报文表；根据所述事件单分析 记录表和事件单分析短信报文表确定所述待处理事件单的目标处理 策略，其中，所述目标处理策略为根据业务处理流程预先设置的；以 及执行所述目标处理策略，以处理所述待处理事件单。
68.图1示意性示出了根据本公开实施例的短信问题事件单的处理 方法、系统、设备、介质和程序产品的应用场景图。
69.如图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括短信问题事 件单的处理场景。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器 105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例 如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
70.用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安 装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索 类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。
71.终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的 各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算 机和台式计算机等等。
72.服务器105可以是为科技服务支持部门提供事件单处理服务的 服务器，针对用户提出的问题进行客户服务，例如响应于用户利用终 端设备101、102、103所发出的短信收发问题，形成事件单并对事件 单进行自动分流处理的服务器(仅为示例)。该服务器可以对接收到 的用户提出的短信问题等数据进行分析处理，并根据待处理事件单生 成事件单分析记录表和事件单分析短信报文表，进而确定对应的处理 策略。
73.需要说明的是，本公开实施例所提供的短信问题事件单的处理方 法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的短信 问题事件单的处理系统一般可以设置于服务器105中。本公开实施例 所提供的短信问题事件单的处理方法也可以由不同于服务器105且 能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服 务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的短信问题事件单的处 理系统也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、 103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。
74.应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意 性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
75.需要说明的是，本公开实施例确定的短信问题事件单的处理方法 和系统可用于金融领域在办公自动化的应用，也可用于除金融领域之 外的任意领域，本公开实施例确定的短信问题事件单的处理方法和系 统的应用领域不做限定。
76.以下将基于图1描述的场景，通过图2～图5b对本公开实施例的 短信问题事件单的处理方法进行详细描述。
77.图2示意性示出了根据本公开实施例的短信问题事件单的处理 方法的流程图。如图2所示，该实施例的短信问题事件单的处理方法 包括操作s210～操作s250，该方法可以服务器或其他计算设备执行。
78.在本公开的技术方案中，所涉及的用户个人信息的收集、存储、 使用、加工、传输、提供、公开和应用等处理，均符合相关法律法规 的规定，采取了必要保密措施，且不违背公序良俗。
79.在本公开的技术方案中，在获取或采集用户个人信息之前，均获 取了用户的授权或同意。
80.在操作s210，获取待处理事件单。
81.根据本公开的实施例，所述待处理事件单用于描述短信服务问题 事件。
82.一个示例中，银行侧对客服务渠道，例如可以是分行、网点或远 程运营中心通过网点受理、客服电话、线上反馈等多种方式获取银行 客户(包括个人客户或企业级客户)反馈的短信服务问题。根据问题 受理流程，将上述类型问题形成事件单，并在科技管理工作平台提交。 对客服务渠道提交事件单被科技管理工作平台流转至数据中心事件 单受理岗，该岗位管理员根据事件单描述将短信类事件单分配至统一 消息发送平台维护部门事件处理岗。本公开实施例的待处理事件单用 于描述短信服务问题事件，可拓展的，在其他应用场景下，例如其他 业务流程处理，待处理事件单也可以是其他业务事件单。
83.在操作s220，对所述待处理事件单进行语义分析，以生成事件 单分析记录表。
84.一个示例中，对操作s210获取到的待处理短信事件单进行语义 分析，例如通过nlp(natural language processing，nlp)自然语言 处理分析工具提取事件单描述内容及其附件中问题描述，将相关事件 描述关键词保存生成事件单分析登记表，该事件单分析记录表将作为 后续自动化处理基础信息。事件单分析记录表的具体生成过程可参见 图3所述的操作s221～操作s222，在此不再赘述。
85.在操作s230，根据所述事件单分析记录表确定事件单对应的短 信发送报文，以生成事件单分析短信报文表。
86.一个示例中，根据操作s220中事件单分析记录表中的信息，例 如可以是用户手机号、短信发送日期等信息查询统一消息发送平台数 据库中的短信发送记录及具体报文信息，保存这些信息生成事件单分 析短信报文表，该事件单分析短信报文表作为后续处理事件单的基础 信息。事件单分析短信报文表具体生成过程参见图4所示的操作 s231～操作s233，在此不再赘述。
87.在操作s240，根据所述事件单分析记录表和事件单分析短信报 文表确定所述待处理事件单的目标处理策略。
88.在操作s250，执行所述目标处理策略，以处理所述待处理事件 单。
89.根据本公开的实施例，所述目标处理策略为根据业务处理流程预 先设置的。
90.一个示例中，现有技术中，科技管理工作平台在接收到业务部门 提交的短信问题事件单后，会直接根据事件单信息进行人工分析处理， 这样的处理方式大大影响了事件单的处理效率，在本公开实施例中， 通过事件单分析记录表对待处理事件的类型进行分类，不同类型的待 处理事件表征不同类型的短信服务问题，例如可以是延迟接收短信， 例如可以是未收到短信，例如可以是收到错误短信等等。不同类型的 待处理事件对应不同的处
理策略，处理策略是根据不同的业务流程预 先设置好的。通过本公开的方法对事件单进行自动分流，提高事件单 的处理效率，有利于提高用户使用体验。目标处理策略的确定方法可 以参见图5所示的操作s241～操作s242，在此不再赘述。
91.在根据所述事件单分析记录表和事件单分析短信报文表确定所 述待处理事件单的目标处理策略之后，执行该目标处理策略处理待处 理事件单。
92.通过本公开的实施例提供的一种短信问题事件单的处理方法，在 获取到待处理事件单后，对该待处理事件单进行语义分析，提取事件 要素生成事件单分析记录表，根据事件单分析记录表生成事件单分析 短信报文表，进而根据事件单分析记录表和事件单分析短信报文表确 定对应的目标处理策略，根据该目标处理策略处理待处理事件单，通 过在处理事件单之前对事件单进行自动分类，实现事件单的自动分流， 针对不同类型的事件单执行对应的处理策略，进而提高短信问题事件 单的处理效率。
93.图3示意性示出了根据本公开实施例的事件单分析记录表的生 成方法的流程图。如图3所示，操作s220包括操作s221～操作s222。
94.在操作s221，对所述待处理事件单进行语义分析，以确定所述 待处理事件单的事件要素。
95.根据本公开的实施例，所述事件要素包括用户信息、短信信息、 事件类型和业务信息。
96.在操作s222，将所述事件要素和事件单编号进行关联，以生成 事件单分析记录表。
97.一个示例中，通过nlp语义分析工具分析事件单描述内容及其 附件中问题描述，进行关键词提取，获取待处理事件单的事件要素， 包括用户信息：例如可以是“手机号”；短信信息：例如可以是“发 送日期”、“短信内容摘要”、“客户短信接收时间”；事件类型：包括 延迟收到短信、未收到短信和错收短信；业务信息：例如可以是“客 户是否办理过携号转网”等。将提取的事件要素与事件单编号做关联， 并保存至本系统“事件单分析登记表”，登记信息将作为后续自动化 处理基础信息。
98.图4示意性示出了根据本公开实施例的事件单分析短信报文表 的生成方法的流程图。如图4所示，操作s230包括操作s231～操作 s233。
99.在操作s231，获取事件单分析记录表的用户信息。
100.在操作s232，根据所述用户信息查询数据库中的短信发送报文 信息。
101.根据本公开的实施例，所述短信发送报文信息包括短信发送记录 id、短信发送时间、短信接收短信、批量短信标识、运营商信息、短 信内容和短信上游信息。
102.在操作s233，根据所述短信发送报文信息生成事件单分析短信 报文表。
103.一个示例中，根据事件单分析登记表中的手机号、发送日期等要 素查询统一消息发送平台数据库中的发送记录及具体报文信息，包括
ꢀ“
发送记录唯一id”、“手机号”、“短信接收时间”、“短信接收时间”、
ꢀ“
批量短信标志”、“发送运营商”、“短信内容”、“发送状态”、“发送 优先级”、“短信上游信息”等要素。将查询返回的信息要素与登记的 事件单要素根据手机号 事件单号形式进行键值关联，并保存至“事 件单分析短信报文表”。报文信息将作为后续自动化处理基础信息。
104.图5a为根据本公开实施例提供的目标处理策略的确定方法的流 程图之一，图5b
为根据本公开实施例提供的目标处理策略的确定方 法的流程图之二。如图5a所示，操作s240包括操作s241～操作s242。
105.在操作s241，根据所述事件单分析记录表确定所述待处理事件 单的事件类型。
106.在操作s242，根据所述事件类型和所述事件单分析短信报文表 确定所述待处理事件单的目标处理策略。
107.一个示例中，根据事件单分析记录表确定事件单的事件类型，根 据所述事件类型和所述事件单分析短信报文表确定所述待处理事件 单的目标处理策略，根据基于nlp语义识别后登记的“事件类型
”ꢀ
进行确定，通过语义分析确定如果事件单描述客户短信问题类型是
ꢀ“
延迟”、“未收”或“错收”则进入自动处理分支，否则系统将事件 单自动分配给统一消息发送平台对应支持经理进行人工处理。在本公 开实施例中，设置三种处理策略，下面将结合图5b介绍三种处理策 略，如图5b所示，操作s242包括操作s2421～操作s2423。
108.在操作s2421，当确定所述事件类型为延迟接收短信时，确定所 述目标处理策略为第一处理策略。
109.根据本公开的实施例，第一处理策略被配置为根据所述批量标识、 所述短信发送时间、所述短信接收时间和所述短信上游信息定位短信 故障环节。
110.一个示例中，若事件类型是客户延迟收到短信，则根据事件单分 析短信报文表中的“批量短信标识”进行确定，如果该短信为批量短 信，则表明该短息为时效性较低大批量的通知类短消息，银行侧采取 批量延迟推送方式，客户延迟收到属正常现象。此时系统自动根据上 述原因答复事件单，并将事件单流自动转回受理渠道，由业务部门答 复客户。如果该短信不是批量短信，则根据事件单分析短信报文表中 的“短信发送时间”即统一消息发送平台向运营商投递短信时间与
ꢀ“
客户短信接收时间”比较。确定时间差是否小于1分钟，若小于1 分钟，则表明银行侧短信投递延迟，否则表明运营商将短信发送给客 户过程存在延迟。
111.若短信上游提供短信延迟，将短信发送要素作为附件上传至事件 单附件栏。然后根据“短信上游信息”确定短信上游应用，并将事件 单自动分配给该应用对应的受理岗进行人工分析。若银行侧投递短信 时间与客户接收运营商短信时间存在延迟，则将短信发送要素作为附 件上传至事件单附件栏。然后将事件单自动分配给银行服务支持部， 该部门根据事件单内容与运营商进行沟通、分析和答复。
112.在操作s2422，当确定所述事件类型为未收短信时，确定所述目 标处理策略为第二处理策略。
113.根据本公开的实施例，所述第二处理策略被配置为根据分析比对 运营商信息确定未收短信问题处理流程。
114.一个示例中，若客户未收到短信，根据业务信息“客户是否办理 过携号转网”确定客户是否办理过携号转网业务，根据用户短信接收 手机号查询工信部全量携号转网协议信息，获取该手机号最新运营商 信息，根据查询返回的最新运营商信息，与事件单分析短信报文表中 的运营商信息进行比较，若不一致，则根据工信部最新携号转网协议， 更新统一消息发送平台中携号转网信息登记表中手机对应运营商信 息，修改携号转网信息后系统自动答复事件单，注明该手机携号转网 信息已更新，24小时内延迟自动生效，并将事件单流自动转回受理 渠道，由业务部门答复客户。若一致，将事件单分配给统一消息发送 平
台对应支持经理进行人工处理。
115.在操作s2423，当确定所述事件类型为错收短信时，确定所述目 标处理策略为第三处理策略。
116.根据本公开的实施例，所述第三处理策略被配置为根据所述短信 发送时间、所述短信内容和所述短信上游信息确定错收短信问题处理 流程。
117.一个示例中，若客户错收他人短信，则根据手机号、发送时间、 短信内容等信息与银行侧短信发送信息要素进行匹配，若存在事件单 描述的短信发送记录，即表征统一消息发送平台发送记录中确实存在 事件单描述的错发短信，则将短信发送要素作为附件上传至事件单附 件栏。然后根据“短信上游信息”确定短信上游应用，并将事件单 自动分配给该应用对应的受理岗进行人工分析。若统一消息发送平台 中无对应的短信发送记录，则怀疑客户收到异常短信。将短信发送要 素作为附件上传至事件单附件栏。然后将事件单自动分配给银行服务 支持部，该部门根据事件单内容与运营商进行沟通、分析和答复。
118.基于上述短信问题事件单的处理方法，本公开还提供了一种短信 问题事件单的处理系统。以下将结合图6对该系统进行详细描述。
119.图6示意性示出了根据本公开实施例的短信问题事件单的处理 系统的结构框图。
120.如图6所示，该实施例的短信问题事件单的处理系统800包括获 取模块810、第一生成模块820、第二生成模块830、处理决策确定 模块840和执行模块850。
121.获取模块810用于获取待处理事件单，其中，所述待处理事件单 用于描述短信服务问题事件。在一实施例中，获取模块810可以用于 执行前文描述的操作s210，在此不再赘述。
122.第一生成模块820用于对所述待处理事件单进行语义分析，以生 成事件单分析记录表。在一实施例中，第一生成模块820可以用于执 行前文描述的操作s220，在此不再赘述。
123.第二生成模块830用于根据所述事件单分析记录表确定事件单 对应的短信发送报文，以生成事件单分析短信报文表。在一实施例中， 第二生成模块830可以用于执行前文描述的操作s230，在此不再赘 述。
124.处理策略确定模块840用于根据所述事件单分析记录表和事件 单分析短信报文表确定所述待处理事件单的目标处理策略，其中，所 述目标处理策略为根据业务处理流程预先设置的。在一实施例中，处 理策略确定模块840可以用于执行前文描述的操作s240，在此不再 赘述。
125.执行模块850用于执行所述目标处理策略，以处理所述待处理事 件单。在一实施例中，执行模块850可以用于执行前文描述的操作 s250，在此不再赘述。
126.根据本公开的实施例，第二生成模块830包括：获取子模块、查 询子模块和第一生成子模块。
127.获取子模块用于获取事件单分析记录表的用户信息。在一实施例 中，获取子模块可以用于执行前文描述的操作s231，在此不再赘述。
128.查询子模块用于根据所述用户信息查询数据库中的短信发送报 文信息，其中，所述短信发送报文信息包括短信发送记录id、短信 发送时间、短信接收短信、批量短信标识、运营商信息、短信内容和 短信上游信息。在一实施例中，查询子模块可以用于执行前文描
述的 操作s232，在此不再赘述。
129.第一生成子模块用于根据所述短信发送报文信息生成事件单分 析短信报文表。在一实施例中，第一生成子模块可以用于执行前文描 述的操作s233，在此不再赘述。
130.根据本公开的实施例，处理策略确定模块包括：第一确定子模块 和第二确定子模块。
131.第一确定子模块用于根据所述事件单分析记录表确定所述待处 理事件单的事件类型，其中，所述事件类型用于表征短信服务问题类 型。在一实施例中，第一确定子模块可以用于执行前文描述的操作 s241，在此不再赘述。
132.第二确定子模块用于根据所述事件类型和所述事件单分析短信 报文表确定所述待处理事件单的目标处理策略。在一实施例中，第二 确定子模块可以用于执行前文描述的操作s242，在此不再赘述。
133.根据本公开的实施例，第二确定子模块包括：第一确定单元、第 二确定单元和第三确定单元。
134.第一确定单元用于当确定所述事件类型为延迟接收短信时，确定 所述目标处理策略为第一处理策略，其中，所述第一处理策略被配置 为根据所述批量标识、所述短信发送时间、所述短信接收时间和所述 短信上游信息定位短信故障环节。在一实施例中，第一确定单元可以 用于执行前文描述的操作s2421，在此不再赘述。
135.第二确定单元用于当确定所述事件类型为未收短信时，确定所述 目标处理策略为第二处理策略，其中，所述第二处理策略被配置为根 据分析比对运营商信息确定未收短信问题处理流程。在一实施例中， 第二确定单元可以用于执行前文描述的操作s2422，在此不再赘述。
136.第三确定单元用于当确定所述事件类型为错收短信时，确定所述 目标处理策略为第三处理策略，其中，所述第三处理策略被配置为根 据所述短信发送时间、所述短信内容和所述短信上游信息确定错收短 信问题处理流程。在一实施例中，第三确定单元可以用于执行前文描 述的操作s2423，在此不再赘述。
137.根据本公开的实施例，第一生成模块820包括：第三确定子模块 和第二生成子模块。
138.第三确定子模块用于对所述待处理事件单进行语义分析，以确定 所述待处理事件单的事件要素。在一实施例中，第三确定子模块可以 用于执行前文描述的操作s221，在此不再赘述。以及
139.第二生成子模块用于将所述事件要素和事件单编号进行关联，以 生成事件单分析记录表。在一实施例中，第二生成子模块可以用于执 行前文描述的操作s222，在此不再赘述。
140.根据本公开的实施例，获取模块810、第一生成模块820、第二 生成模块830、处理决策确定模块840和执行模块850中的任意多个 模块可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆 分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能 可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据 本公开的实施例，获取模块810、第一生成模块820、第二生成模块 830、处理决策确定模块840和执行模块850中的至少一个可以至少 被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(fpga)、
可编程 逻辑阵列(pla)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用 集成电路(asic)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的 合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方 式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，获取模块 810、第一生成模块820、第二生成模块830、处理决策确定模块840 和执行模块850中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序 模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
141.图7示意性示出了根据本公开实施例的适于实现短信问题事件 单的处理方法的电子设备的方框图。
142.如图7所示，根据本公开实施例的电子设备900包括处理器901， 其可以根据存储在只读存储器(rom)902中的程序或者从存储部分 908加载到随机访问存储器(ram)903中的程序而执行各种适当的 动作和处理。处理器901例如可以包括通用微处理器(例如cpu)、 指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成 电路(asic))等等。处理器901还可以包括用于缓存用途的板载存 储器。处理器901可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的 不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
143.在ram 903中，存储有电子设备900操作所需的各种程序和数 据。处理器901、rom 902以及ram 903通过总线904彼此相连。 处理器901通过执行rom 902和/或ram 903中的程序来执行根据 本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存 储在除rom 902和ram 903以外的一个或多个存储器中。处理器 901也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根 据本公开实施例的方法流程的各种操作。
144.根据本公开的实施例，电子设备900还可以包括输入/输出(i/o) 接口905，输入/输出(i/o)接口905也连接至总线904。电子设备 900还可以包括连接至i/o接口905的以下部件中的一项或多项：包 括键盘、鼠标等的输入部分906；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶 显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分907；包括硬盘等的存储 部分908；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通 信部分909。通信部分909经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱 动器910也根据需要连接至i/o接口905。可拆卸介质911，诸如磁 盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器910 上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分908。
145.本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介 质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是 单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介 质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实 现根据本公开实施例的短信问题事件单的处理方法。
146.根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计 算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬 盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程 只读存储器(eprom或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器 (cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组 合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的 有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其 结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包 括上文描述的rom 902和/或ram 903和/或rom 902和ram 903 以外的一个或多个存储器。
147.本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序， 该计算机程序
包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。当计算机 程序产品在计算机系统中运行时，该程序代码用于使计算机系统实现 本公开实施例所提供的短信问题事件单的处理方法。
148.在该计算机程序被处理器901执行时执行本公开实施例的系统/ 装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装 置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
149.在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储 器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网 络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分909被下载 和安装，和/或从可拆卸介质911被安装。该计算机程序包含的程序 代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等 等，或者上述的任意合适的组合。
150.在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分909从网络 上被下载和安装，和/或从可拆卸介质911被安装。在该计算机程序 被处理器901执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。 根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等 可以通过计算机程序模块来实现。
151.根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组 合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体 地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语 言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如java，c ， python，“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用 户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备 上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算 设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网 (lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接 到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
152.附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、 方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点 上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码 的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于 实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的 实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发 生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们 有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的 是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合， 可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者 可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
153.本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求 中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合 没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情 况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多 种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
154.以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为 了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述 了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合 使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开 的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改 都应落
在本公开的范围之内。