问题解决协助方法、装置、服务器和存储介质与流程

1.本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种问题解决协助方法、装置、服务器和存储介质。


背景技术：

2.现实生活中，往往有在有很多求助对象的情况下，需要协助的对象不知道找哪个求助对象来帮忙解决其所面临的问题的情况。比如说，在某些应用场景中，用户a加入了一个即时通信群组，该即时通信群组是用户a所属部门的业务群，该即时通信群组中有大量的其他用户。当用户a想问某个与他正在负责的项目有关的项目问题时，用户a不知道具体要找该即时通信群组中的哪个用户帮忙解答，因此用户a只能把项目问题编辑好直接发送到该即时通信群组中，最终由哪个用户或者是否有用户解答该项目问题完全是随机的。相关技术中进行问题求助的方法不可控性较高、答复效率较低。


技术实现要素：

3.本发明实施例提供一种问题解决协助方法、装置、服务器和存储介质，用以提高问题求助过程的可控性，且提高答复效率。
4.第一方面，本发明实施例提供一种问题解决协助方法，该方法包括：
5.当检测到问题求助事件时，获取第一问询交流信息，其中，所述第一问询交流信息至少包括待解决问题和/或所述待解决问题对应的答复信息；
6.在多个标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签，其中，所述标签用于指示设置所述标签的求助对象所擅长的问答领域；
7.发送第一提示信息，其中，所述第一提示信息用于提示所述第一标签对应的求助对象来协助解决所述待解决问题。
8.可选地，所述方法还包括：
9.接收标签设置请求，其中，所述标签设置请求中携带有第二标签以及设置所述第二标签的求助对象；
10.将所述第二标签以及设置所述第二标签的求助对象关联进行存储。
11.可选地，所述方法还包括：
12.接收标签搜索请求，其中，所述标签搜索请求中携带有第三标签；
13.根据预先建立的标签和求助对象之间的对应关系，确定所述第三标签对应的求助对象；
14.发送所述第三标签对应的求助对象。
15.可选地，所述方法还包括：
16.接收标签删除请求，其中，所述标签删除请求中携带有第四标签以及设置所述第四标签的求助对象；
17.从预先建立的候选标签和求助对象之间的对应关系中，删除所述第四标签以及设
置所述第四标签的求助对象。
18.可选地，所述第一标签对应的求助对象为目标后台人员；
19.所述获取第一问询交流信息，包括：
20.接收智能设备上传的第一问询交流信息；
21.所述发送第一提示信息，包括：
22.向所述目标后台人员对应的终端发送第一提示信息，以提示所述目标后台人员对所述智能设备进行接管。
23.可选地，所述第一问询交流信息是在即时通信应用程序中产生的，所述标签还关联设置有针对的即时通信群组；
24.所述在多个标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签，包括：
25.确定产生所述第一问询交流信息的目标即时通信群组；
26.在多个标签中，筛选针对所述目标即时通信群组设置的标签；
27.在筛选出的标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签。
28.可选地，所述第一标签包括多个标签，所述第一提示信息中还包括所述第一标签中各标签对应的语义相近度，以触发接收所述第一提示信息的终端按照语义相近度由高到低的顺序对所述第一标签中的各标签进行排序，并依次显示所述第一标签中各标签对应的求助对象。
29.可选地，所述方法还包括：
30.获取第二问询交流信息；
31.确定所述第二问询交流信息对应的答复对象；
32.基于所述第二问询交流信息，确定所述答复对象对应的第五标签；
33.若所述答复对象设置的标签中不包括所述第五标签，则将所述第五标签添加为与所述答复对象对应的标签。
34.可选地，所述发送第一提示信息，包括：
35.当检测到所述待解决问题对应的已求助对象的标签与所述待解决问题对应的问答领域不匹配时，发送第一提示信息。
36.第二方面，本发明实施例提供一种问题解决协助装置，包括：
37.获取模块，用于当检测到问题求助事件时，获取第一问询交流信息，其中，所述第一问询交流信息至少包括待解决问题和/或所述待解决问题对应的答复信息；
38.确定模块，用于在多个标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签，其中，所述标签用于指示设置所述标签的求助对象所擅长的问答领域；
39.发送模块，用于发送第一提示信息，其中，所述第一提示信息用于提示所述第一标签对应的求助对象来协助解决所述待解决问题。
40.可选地，所述装置还包括存储模块，所述存储模块，用于：
41.接收标签设置请求，其中，所述标签设置请求中携带有第二标签以及设置所述第二标签的求助对象；
42.将所述第二标签以及设置所述第二标签的求助对象关联进行存储。
43.可选地，所述存储模块，还用于：
44.接收标签搜索请求，其中，所述标签搜索请求中携带有第三标签；
45.根据预先建立的标签和求助对象之间的对应关系，确定所述第三标签对应的求助对象；
46.发送所述第三标签对应的求助对象。
47.可选地，所述存储模块，还用于：
48.接收标签删除请求，其中，所述标签删除请求中携带有第四标签以及设置所述第四标签的求助对象；
49.从预先建立的候选标签和求助对象之间的对应关系中，删除所述第四标签以及设置所述第四标签的求助对象。
50.可选地，所述第一标签对应的求助对象为目标后台人员；
51.所述获取模块，用于接收智能设备上传的第一问询交流信息；
52.所述发送模块，用于向所述目标后台人员对应的终端发送第一提示信息，以提示所述目标后台人员对所述智能设备进行接管。
53.可选地，所述第一问询交流信息是在即时通信应用程序中产生的，所述标签还关联设置有针对的即时通信群组；
54.所述确定模块，用于：
55.确定产生所述第一问询交流信息的目标即时通信群组；
56.在多个标签中，筛选针对所述目标即时通信群组设置的标签；
57.在筛选出的标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签。
58.可选地，所述第一标签包括多个标签，所述第一提示信息中还包括所述第一标签中各标签对应的语义相近度，以触发接收所述第一提示信息的终端按照语义相近度由高到低的顺序对所述第一标签中的各标签进行排序，并依次显示所述第一标签中各标签对应的求助对象。
59.可选地，所述装置还包括添加模块，所述添加模块，用于：
60.获取第二问询交流信息；
61.确定所述第二问询交流信息对应的答复对象；
62.基于所述第二问询交流信息，确定所述答复对象对应的第五标签；
63.若所述答复对象设置的标签中不包括所述第五标签，则将所述第五标签添加为与所述答复对象对应的标签。
64.可选地，所述发送模块，用于：
65.当检测到所述待解决问题对应的已求助对象的标签与所述待解决问题对应的问答领域不匹配时，发送第一提示信息。
66.第三方面，本发明实施例提供一种服务器，其中包括处理器和存储器，其中，所述存储器上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器至少可以实现第一方面中的问题解决协助方法。
67.第四方面，本发明实施例提供了一种非暂时性机器可读存储介质，所述非暂时性
机器可读存储介质上存储有可执行代码，当所述可执行代码被服务器的处理器执行时，使所述处理器至少可以实现第一方面中的问题解决协助方法。
68.采用本发明，在需要协助的对象存在某些待解决问题时，可以基于不同可以寻求协助的对象预先设定的表示其所擅长的问答领域的标签，来确定擅长解决需要协助的对象存在的疑问的求助对象，提示向这些求助对象来协助解决当前面临的问题。通过这样的方式，可以保证解决问题的可控性，因为避免了采用随机的方式进行提问，使得提问更加具有针对性。另外，由于求助对象本身较为擅长解决待解决问题所属领域中的问题，因此使得待解决问题可以直接提交到合适寻求帮助的求助对象处，进而可以提高问题解决的效率。
附图说明
69.为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
70.图1为本发明实施例提供的一种问题解决协助方法的流程示意图；
71.图2为本发明实施例提供的一种求助对象选择提示示意图；
72.图3为本发明实施例提供的一种问题解决协助装置的结构示意图；
73.图4为本发明实施例提供的一种服务器的结构示意图。
具体实施方式
74.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
75.在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种。
76.取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在
……
时”或“当
……
时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。
77.另外，下述各方法实施例中的步骤时序仅为一种举例，而非严格限定。
78.图1为本发明实施例提供的一种问题解决协助方法的流程图，该方法可以应用于服务器。如图1所示，该方法包括如下步骤：
79.101、当检测到问题求助事件时，获取第一问询交流信息，其中，第一问询交流信息至少包括待解决问题和/或待解决问题对应的答复信息。
80.102、在多个标签中，确定与第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签，其中，标签用于指示设置标签的求助对象所擅长的问答领域。
81.103、发送第一提示信息，其中，第一提示信息用于提示第一标签对应的求助对象
来协助解决待解决问题。
82.在执行图1对应的问题解决协助方法之前，可选地，可以接收标签设置请求，其中，标签设置请求中携带有第二标签以及设置第二标签的求助对象；将第二标签以及设置第二标签的求助对象关联进行存储。
83.其中，求助对象可以是在需要协助的对象有待解决问题需要其他对象进行协助时，可以提供帮助的对象。其中，求助对象包括但不限于用户、智能设备等。
84.不同求助对象所擅长的问答领域可以相同或者不同，求助对象可以根据自己所擅长的问答领域设置自己对应的第二标签。其中，该第二标签中的信息可以是一个文本字段，第二标签可以用于指示求助对象所擅长的问答领域，也就是说第二标签描述了对应的求助对象更擅长于回答哪方面的问题。举例来说，第二标签可以是“项目进度”、“存款业务”、“理财业务”、“手机套餐业务”等等。求助对象可以根据自己所擅长的问答领域设置对应的第二标签。
85.可以将第二标签以及第二标签对应的求助对象携带在标签设置请求中上传到服务器，这样服务器可以从标签设置请求中获取第二标签以及第二标签对应的求助对象，然后将第二标签以及第二标签对应的求助对象关联进行存储。通过这样的方式，服务器可以建立标签和求助对象之间的对应关系。
86.在某些可选实施例中，第二标签除了可以是求助对象自己设置的，也可以是其他对象为求助对象设置的。比如说，用户b为用户a设置“项目进度”的标签，那么该“项目进度”的标签就是设置给用户a的，但是设置标签的操作是用户b执行的。再或者，用户b也可以修改用户a已设置的标签。
87.另外，可选地，服务器还可以限制每个求助对象可以设置的标签的数量、第二标签的最大字数等。在服务器接收到标签设置请求之后，可以基于上述限制规则检查标签设置是否符合要求。比如说，如果对应于某个求助对象已经设置了10个标签，而服务器设定每个求助对象最多能够设置10个标签，那么再接收到对应于该求助对象的标签设置请求时，可以返回设置失败信息。再比如说，如果服务器设定单个标签中最多可以写8个字，而对应于某个求助对象设置的标签中所包含的信息超过了8个字，也可以返回设置失败信息。
88.可选地，服务器还可以接收标签搜索请求，其中，标签搜索请求中携带有第三标签；根据预先建立的标签和求助对象之间的对应关系，确定第三标签对应的求助对象；发送第三标签对应的求助对象。
89.比如说，用户a搜索“项目进度”的标签，服务器查找到有用户b、用户c和用户d都设置过该“项目进度”的标签，则服务器可以将用户b、用户c和用户d返回给用户a，这样用户a就知道哪些用户对有关项目进度的问题是比较清楚的。
90.实际应用中，当检测到问题求助事件时，可以获取第一问询交流信息。其中，问题求助事件可以包括需要协助的对象输入了某个疑问句、在两个对象交流的过程中发现本身作为求助对象的对象也不知道如何准确地回答需要协助的对象的问题等。其中，需要协助的对象输入问题的方式包括但不限于通过打字输入、通过语音信号输入等。另外，需要说明的是，在本发明实施例中可以通过检测需要协助的对象输入的语句中是否带有问号、是否有疑问词等方式来检测需要协助的对象是否输入了疑问句。
91.上述第一问询交流信息可以仅包括待解决问题、可以包括其他对象针对待解决问
题已给出的答复信息、或者还可以包括两个对象在讨论待解决问题的过程中产生的对话等。
92.当获取到第一问询交流信息后，可以在多个标签中，确定与第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签。比如说，可以确定与待解决问题之间的语义相近度满足预设条件的第一标签。其中，标签可以是通过前述介绍的方式参照不同求助对象所擅长的问答领域设置的。
93.概括来说，可以通过自然语言处理(natural language processing，简写为)技术来确定与第一问询交流信息相匹配的第一标签。下面具体提供几种确定多个标签与第一问询交流信息之间的语义相近度的方式。
94.在第一种可选方式中，对于每个标签i，可以计算标签i和第一问询交流信息之间的向量距离。该向量距离越大，表示标签i和第一问询交流信息所表达的语义越不相关。该向量距离越小，表示标签i和第一问询交流信息所表达的语义越相近。基于标签i和第一问询交流信息之间的向量距离，可以确定标签i和第一问询交流信息之间的语义相近度。
95.在第二种可选方式中，可以将第一问询交流信息输入到预先训练的机器学习模型中，由机器学习模型预测各标签和第一问询交流信息之间的语义相近度。
96.在第三种可选方式中，可以提取第一问询交流信息的关键词，将各标签分别与提取出的关键词进行比较匹配。基于比较匹配结果，确定各标签和第一问询交流信息之间的语义相近度。
97.在确定出各标签分别和第一问询交流信息之间的语义相近度之后，可以选择语义相近度大于预设阈值的第一标签。其中，第一标签的数量可以是一个也可以是多个。在某些可选应用场景中，假设用户a在某即时通信群组中问“请问xxx项目的进度如何？”，从用户a问的问题来看，用户a正在询问与项目进度有关的问题。假设用户b对应的标签为“项目进度”，那么用户a正在询问的问题正是用户b擅长的领域，也就是用户a问的问题与用户b对应的标签是语义相近的。
98.在确定出与第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签之后，可以向需要协助的对象对应的终端发送第一提示信息。这样，该终端在接收到第一提示信息之后，可以相应显示第一标签对应的求助对象，并告知这些求助对象是擅长当前所面临的待解决问题的，可以向他们求助。
99.可选地，发送第一提示信息的过程还可以实现为：当检测到待解决问题对应的已求助对象的标签与待解决问题对应的问答领域不匹配时，发送第一提示信息。
100.实际应用中，需要协助的用户可能在没有提示的情况下直接选择了想要求助的用户，对自己提出的问题进行作答。但是服务器基于已求助对象的标签检测到该已求助对象其实并不擅长他所提出的问题所属的领域，此时服务器也可以将第一标签对应的用户推荐给该需要协助的用户。
101.在某些可选实施例中，除了可以建议需要协助的对象向第一标签对应的求助对象寻求帮助之外，还可以将第一提示信息发送给第一标签对应的求助对象对应的终端，直接让第一标签对应的求助对象提供帮助。
102.可选地，本发明实施例提供的方法还可以包括：接收标签删除请求，其中，标签删除请求中携带有第四标签以及设置第四标签的求助对象；从预先建立的候选标签和求助对
象之间的对应关系中，删除第四标签以及设置第四标签的求助对象。
103.实际应用中，假设某个用户认为自己并不擅长某个问答领域的问题，或者不想再就某个问答领域进行回复，也可以通过终端向服务器发送标签删除请求。这样，服务器在接收到标签删除请求之后，可以从对应关系中删除标签删除请求对应的第四标签与该用户的对应关系。进而，后续再需要协助解决第四标签对应的问答领域中的问题时，服务器不会推荐该用户进行作答。
104.在某些可选实施例中，如果某个用户关闭了标签功能，服务器则相应可以接收到标签功能关闭请求，进而有任何领域的任何问题时都不会推荐该用户进行作答。
105.在另外的可选实施例中，如果用户认为之前设置的标签中的信息不准确，也可以对之前设置的标签进行修改操作。
106.可选地，第一问询交流信息可以是在即时通信应用程序中产生的，标签还关联设置有针对的即时通信群组。相应地，前述在多个标签中，确定与第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签的过程可以实现为：确定产生第一问询交流信息的目标即时通信群组；在多个标签中，筛选针对目标即时通信群组设置的标签；在筛选出的标签中，确定与第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签。
107.实际应用中，假设用户a加入了多个即时通信群组，且用户a只针对其中的即时通信群组p设置了某个标签，那么在该即时通信群组p中产生了用户a设置的标签对应的领域中的问题时，服务器会推荐用户a帮助答复。而假设在即时通信群组p之外的某个即时通信群组s中也产生了同领域的问题，服务器则不会推荐用户a帮助答复。
108.在某些可选实施例中，假设用户a针对整个即时通信应用程序设置了一个标签，那么只要在该即时通信应用程序中的无论哪个即时通信群组中产生标签对应的领域的问题时，服务器都可以推荐用户a帮助答复。其中，针对整个即时通信应用程序设置的标签也可以称为整体标签，针对单个即时通信群组设置的标签也可以称为群标签。
109.可选地，标签可以对应有级别，不同级别的标签对应的领域具有包含关系。比如说，某个1级标签对应的领域是天气，2级标签对应的领域是雨水如何形成，那么该1级标签和该2级标签实际同属于同一领域，但是该1级标签对应的领域包含该2级标签对应的领域。基于此，该1级标签对应的用户可以解答该2级标签对应的领域中的问题，但是该2级标签对应的用户在某种程度上可能比该1级标签对应的用户可以更加细致地回答2级标签对应的领域中的问题，也就是说2级标签对应的用户可以回答的更加准确、细致、能够更详细清楚地解释一些领域中的内容。
110.可选地，当第一标签包括多个标签时，也就是第一标签的数量不唯一，第一提示信息中还可以包括第一标签中各标签对应的语义相近度。这样，在终端接收到第一提示信息之后，可以基于第一提示信息按照语义相近度由高到低的顺序对第一标签中的各标签进行排序，进而按照排序依次显示第一标签中各标签对应的求助对象。换句话说，终端可以将第一标签中与第一问询交流信息语义更接近的标签所对应的求助对象排列在靠前的位置进行展示，这样更便于需要协助的用户从诸多建议的求助对象中选择合适的求助对象进行求助。
111.在某些应用场景中，需要协助的对象并未特别邀请某个求助对象对待解决问题进行作答，但是某个答复对象主动地答复了该需要协助的对象询问的问题。此时，可选地，服
务器可以获取他们之间交流时所产生的第二问询交流信息，基于第二问询交流信息，确定答复对象对应的第五标签。如果答复对象设置的标签中不包括第五标签，则将第五标签添加为与答复对象对应的标签。比如说，用户a只设置了x1领域对应的标签1，但是用户a回复了用户b关于领域x2中的问题，因此可以为用户a添加领域x2对应的标签2。其中，第五标签也可以称为动态标签。
112.可选地，基于第二问询交流信息，确定答复对象对应的第五标签的过程可以实现为：计算各标签与第二问询交流信息之间的向量距离，将向量距离最短的标签确定为答复对象对应的第五标签。或者，将第二问询交流信息输入到预先训练的机器学习模型中，由机器学习模型根据第二问询交流信息预测出答复对象对应的第五标签。再或者，可以提取第二问询交流信息中的关键词，确定与关键词匹配的标签为答复对象对应的第五标签。
113.可选地，第一标签对应的求助对象还可以是目标后台人员。智能设备可以设置在目标场所为目标场所中的用户解决问题，但是有些问题也是智能设备无法解决的，此时就可以由后台人员介入。在某些可选实施例中，当服务器检测到某个智能设备需要协助，可以从智能设备中获取智能设备与用户交流过程中产生的第一问询交流信息，然后基于前述提供的方法确定用于向智能设备提供帮助的目标后台人员。最后服务器可以向目标后台人员对应的终端发送第一提示信息，以提示目标后台人员对智能设备进行接管，这样在目标后台人员对智能设备接管后，可以帮助智能设备解决其面对的用户的问题。
114.下面介绍通过本发明实施例提供的问题解决协助方法，解决需要协助的对象存在的问题的几个不同应用场景。
115.场景1
116.如图2所示的终端中的显示界面，用户a在某即时通信应用程序中的某即时通信群组中，调取键盘并输入“请问xxx项目的进度如何？”。通过用户a输入的内容，检测到了疑问词“请问”，判定用户a是需要协助的对象，且待解决问题为“请问xxx项目的进度如何？”。
117.通过对待解决问题以及不同用户对应的不同标签的比较匹配，确定与上述待解决问题之间的语义相近度超过预设阈值的标签为“项目进度”。假设上述即时通信群组中共有100名用户，其中5名用户设置过标签“项目进度”。进而，该5名设置了“项目进度”的用户b、用户c、用户d、用户e以及用户f被推荐作为解决上述待解决问题的求助对象。具体地，可以在检测到用户a输入完“请问xxx项目的进度如何？”之后，弹出提示信息：请问是否需要帮你1、@用户b；2、@用户c；3、@用户d；4、@用户e；5、@用户f来解决你输入的问题？通过提示信息，用户a可以从展示出的5个推荐用户选项中选择想要求助的求助对象。可选地，用户a可以在其中只选择1个，或者也可以选择多个。
118.场景2
119.可以将智能设备如机器人投放到商业场所中，以在商业场所中提供设定的服务。在某些情况中，机器人会遇到程序无法解决的问题，此时就可以由后台人员进行介入，以辅助机器人解决问题。
120.假设某个机器人被投放到某个银行大厅中，银行大厅中的某个客户询问该机器人某某理财产品如何。由于该机器人之前从未接触过该某某理财产品，同时它的程序中也未预先写入与该某某理财产品相关的信息，因此该机器人不知道如何回复该客户的问题。
121.在上述情况发生时，相应地可以生成问题求助事件。当检测到问题求助事件时，可
以在多个标签中，确定与“某某理财产品如何”之间的语义相近度高于预设阈值的标签为“理财产品”。确定标签“理财产品”对应的后台人员为p1，进而可以在后台人员p1对应的终端中弹出提示“某机器人有关于某某理财产品方面的问题无法正常为客户解答，是否对其进行接管”。如果后台人员p1选择接管该机器人，则后台人员p1可以帮助该机器人回答上述客户的问题。比如说，后台人员可以在终端中输入“某某理财产品是
……”
，终端将“某某理财产品是
……”
通过服务器传输给该机器人，该机器人通过语音的形式向客户播放“某某理财产品是
……”
的音频。
122.在另一方面，如果后台人员p1没有接管上述机器人，则可以自动匹配到比后台人员p1语义相近度稍低的后台人员接管机器人。
123.场景3
124.假设某个机器人被投放到某个银行大厅中，银行大厅中的某个客户询问该机器人某某理财产品如何。由于该机器人之前从未接触过该某某理财产品，同时它的程序中也未预先写入与该某某理财产品相关的信息，因此该机器人不知道如何回复该客户的问题。
125.在上述情况发生时，可以直接默认由管理上述机器人的后台人员p2进行接管。但是在后台人员p2通过机器人和客户对话的过程中检测到实际后台人员p2对某某理财产品也不是很清楚。此时，相应地可以生成问题求助事件。当检测到问题求助事件时，可以在多个标签中，确定与上述过程中产生的问询交流信息之间的语义相近度高于预设阈值的标签。
126.其中，上述问询交流信息可以包括“某某理财产品如何”、后台人员p2通过机器人与客户交流的内容。其中，需要说明的是，虽然后台人员p2可能没有很好地解释清楚客户的提问，但是后台人员p2与客户之间的交流内容也是涉及到某某理财产品的，所以后台人员p2通过机器人与客户交流的内容也可作为确定标签的参照。
127.最后，假设确定出与问询交流信息之间的语义相近度高于预设阈值的标签为“理财产品”。确定标签“理财产品”对应的后台人员为p1，进而可以在后台人员p1对应的终端中弹出提示“某机器人有关于某某理财产品方面的问题无法正常为客户解答，是否对其进行接管”。
128.在另一方面，如果后台人员p1没有接管上述机器人，则可以自动匹配到比后台人员p1语义相近度稍低的后台人员接管机器人。
129.场景4
130.假设机器人a被投放到某个通信公司的营业厅中，通信公司的营业厅中的某个顾客询问该机器人a某个话费套餐划不划算。由于该机器人a的程序中不存在与该话费套餐相关的信息，因此该机器人a不知道如何回复该顾客的问题。
131.在上述情况发生时，相应地可以生成问题求助事件。当检测到问题求助事件时，可以在多个标签中，确定与“某个话费套餐划不划算”之间的语义相近度高于预设阈值的标签为“套餐产品”。确定标签“套餐产品”对应的机器人为机器人b，进而可以通过机器人a提示上述顾客可以向机器人b寻求帮助，并且将机器人b的位置播报给顾客。或者，机器人b也可以直接将问题的答案发送给机器人a，由机器人a进行回答。
132.需要说明的是，每个机器人可以对应有各自的标签，且每个机器人对应的标签的数量可以是多个。机器人对应的标签在一种情况下可以是机器人的管理人员或者训练师设
定的，或者在另一种情况下也可以是机器人通过机器学习的方式自行设定的。
133.采用本发明，在需要协助的对象存在某些待解决问题时，可以基于不同可以寻求协助的对象预先设定的表示其所擅长的问答领域的标签，来确定擅长解决需要协助的对象存在的疑问的求助对象，提示向这些求助对象来协助解决当前面临的问题。通过这样的方式，可以保证解决问题的可控性，因为避免了采用随机的方式进行提问，使得提问更加具有针对性。另外，由于求助对象本身较为擅长解决待解决问题所属领域中的问题，因此使得待解决问题可以直接提交到合适寻求帮助的求助对象处，进而可以提高问题解决的效率。
134.以下将详细描述本发明的一个或多个实施例的问题解决协助装置。本领域技术人员可以理解，这些问题解决协助装置均可使用市售的硬件组件通过本方案所教导的步骤进行配置来构成。
135.图3为本发明实施例提供的一种问题解决协助装置的结构示意图，如图3所示，该装置包括：
136.获取模块31，用于当检测到问题求助事件时，获取第一问询交流信息，其中，所述第一问询交流信息至少包括待解决问题和/或所述待解决问题对应的答复信息；
137.确定模块32，用于在多个标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签，其中，所述标签用于指示设置所述标签的求助对象所擅长的问答领域；
138.发送模块33，用于发送第一提示信息，其中，所述第一提示信息用于提示所述第一标签对应的求助对象来协助解决所述待解决问题。
139.可选地，所述装置还包括存储模块，所述存储模块，用于：
140.接收标签设置请求，其中，所述标签设置请求中携带有第二标签以及设置所述第二标签的求助对象；
141.将所述第二标签以及设置所述第二标签的求助对象关联进行存储。
142.可选地，所述存储模块，还用于：
143.接收标签搜索请求，其中，所述标签搜索请求中携带有第三标签；
144.根据预先建立的标签和求助对象之间的对应关系，确定所述第三标签对应的求助对象；
145.发送所述第三标签对应的求助对象。
146.可选地，所述存储模块，还用于：
147.接收标签删除请求，其中，所述标签删除请求中携带有第四标签以及设置所述第四标签的求助对象；
148.从预先建立的候选标签和求助对象之间的对应关系中，删除所述第四标签以及设置所述第四标签的求助对象。
149.可选地，所述第一标签对应的求助对象为目标后台人员；
150.所述获取模块31，用于接收智能设备上传的第一问询交流信息；
151.所述发送模块33，用于向所述目标后台人员对应的终端发送第一提示信息，以提示所述目标后台人员对所述智能设备进行接管。
152.可选地，所述第一问询交流信息是在即时通信应用程序中产生的，所述标签还关联设置有针对的即时通信群组；
153.所述确定模块32，用于：
154.确定产生所述第一问询交流信息的目标即时通信群组；
155.在多个标签中，筛选针对所述目标即时通信群组设置的标签；
156.在筛选出的标签中，确定与所述第一问询交流信息之间的语义相近度满足预设条件的第一标签。
157.可选地，所述第一标签包括多个标签，所述第一提示信息中还包括所述第一标签中各标签对应的语义相近度，以触发接收所述第一提示信息的终端按照语义相近度由高到低的顺序对所述第一标签中的各标签进行排序，并依次显示所述第一标签中各标签对应的求助对象。
158.可选地，所述装置还包括添加模块，所述添加模块，用于：
159.获取第二问询交流信息；
160.确定所述第二问询交流信息对应的答复对象；
161.基于所述第二问询交流信息，确定所述答复对象对应的第五标签；
162.若所述答复对象设置的标签中不包括所述第五标签，则将所述第五标签添加为与所述答复对象对应的标签。
163.可选地，所述发送模块33，用于：
164.当检测到所述待解决问题对应的已求助对象的标签与所述待解决问题对应的问答领域不匹配时，发送第一提示信息。
165.图3所示装置可以执行前述图1至图2所示实施例中提供的问题解决协助方法，详细的执行过程和技术效果参见前述实施例中的描述，在此不再赘述。
166.在一个可能的设计中，上述图3所示问题解决协助装置的结构可实现为一服务器，如图4所示，该服务器可以包括：处理器91、存储器92。其中，所述存储器92上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器91执行时，使所述处理器91至少可以实现如前述图1至图2所示实施例中提供的问题解决协助方法。
167.可选地，该服务器中还可以包括通信接口93，用于与其他设备进行通信。
168.另外，本发明实施例提供了一种非暂时性机器可读存储介质，所述非暂时性机器可读存储介质上存储有可执行代码，当所述可执行代码被服务器的处理器执行时，使所述处理器至少可以实现如前述图1至图2所示实施例中提供的问题解决协助方法。
169.以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
170.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件和软件结合的方式来实现。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以计算机产品的形式体现出来，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
171.本发明实施例提供的问题解决协助方法可以由某种程序/软件来执行，该程序/软
件可以由网络侧提供，前述实施例中提及的服务器可以将该程序/软件下载到本地的非易失性存储介质中，并在其需要执行前述问题解决协助方法时，通过cpu将该程序/软件读取到内存中，进而由cpu执行该程序/软件以实现前述实施例中所提供的问题解决协助方法，执行过程可以参见前述图1至图2中的示意。
172.最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。