快递履约过程监控方法、装置、设备及存储介质与流程

本发明涉及语音信号处理领域，尤其涉及一种快递履约过程监控方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、随着科技的发展和进步，物流快递服务成为人们生活中必不可少的一项服务，随着快递订单量的不断增大，在快递订单派送的过程中往往会出现各式各样的问题，用户在遇到问题的时候会向快递客服打电话进行沟通询问，在用户和快递客服沟通完成后，快递企业需要用户和快递客服沟通的通话语音包含的语音内容进行监控，以此来判断快递服务的履约质量。

2、现有快递企业普遍采用人工监听的方式来监控每个通话语音，但是这种判断方式效率低，无法对成千上万的通话语音全部进行人工监听，通常只能进行抽样从而只能监听极小比例的通话语音，无法全面监控并判断快递履约过程的服务质量，同时人工监听的方式由于判断标准不一，容易造成误判，无法做到判断的一致性，导致无法及时发现快递履约过程中出现的质量问题。

3、因此，现有技术还有待于改进和发展。

技术实现思路

1、本发明的主要目的在于解决现有技术中难以对大量的通话语音进行全面且准确监控，导致无法及时发现快递履约过程出现的质量问题。

2、本发明第一方面提供了一种快递履约过程监控方法，包括：获取预设时间范围内快递履约过程中的所有语音通话，获取每段所述语音通话对应的语音通话信息；分别对每个所述语音通话信息进行语音识别操作和关键词提取操作，得到每个所述语音通话信息对应的关键词集；根据每个所述关键词集得到每段所述语音通话的履约情况，并根据每个所述履约情况生成每段所述语音通话对应的履约监控结果；对所有所述履约监控结果进行统计分析操作，生成分析结果，并根据所述分析结果生成监控分析报告。

3、可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述获取预设时间范围内快递履约过程中的所有语音通话，获取每段所述语音通话对应的语音通话信息的步骤包括：获取预设时间范围内快递履约过程中的所有语音通话；对所有所述语音通话进行分析处理，得到每段所述语音通话对应的通话号码、通话单号、通话时间和通话录音文件；分别整合每段所述语音通话对应的通话号码、通话单号、通话时间和通话录音文件，得到每段所述语音通话对应的语音通话信息。

4、可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述分别对每个所述语音通话信息进行语音识别操作和关键词提取操作，得到每个所述语音通话信息对应的关键词集的步骤包括：分别对每段所述语音通话对应的语音通话信息进行语音识别操作，将每段语音通话信息转换成对应的语音通话文本；对每个所述语音通话文本进行关键词提取操作，得到每个所述语音通话文本对应的多个关键词；分别整合每个所述语音通话文本对应的多个关键词，得到每个所述语音通话信息对应的关键词集。

5、可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述根据每个所述关键词集得到每段所述语音通话的履约情况，并根据每个所述履约情况生成每段所述语音通话对应的履约监控结果的步骤包括：获取预先设置完成的结果映射关系；根据所述结果映射关系分别对每个所述关键词集进行判断，得到每段所述语音通话对应的履约情况；获取每段所述语音通话的语音通话信息中的通话号码、通话单号和通话时间；分别将每段所述语音通话对应的通话号码、通话单号、通话时间和履约情况进行整合，得到每段所述语音通话的履约监控结果。

6、可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述根据所述结果映射关系分别对每个所述关键词集进行判断，得到每段所述语音通话对应的履约情况的步骤包括：根据所述结果映射关系获取第一判断词集和第二判断词集；将每个所述关键词集中的所有关键词分别与所述第一判断词集和所述第二判断词集进行匹配查找操作；若所述关键词集中存在与所述第一判断词集匹配的关键词，则判定所述关键词集对应的语音通话的履约情况为正向履约；若所述关键词集中存在与所述第二判断词集匹配的关键词，则判定所述关键词集对应的语音通话的履约情况为负向履约；待所有所述关键词集完成匹配查找操作后，得到每段所述语音通话对应的履约情况。

7、可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述对所有所述履约监控结果进行统计分析操作，生成分析结果，并根据所述分析结果生成监控分析报告的步骤包括：根据每个所述履约监控结果的通话单号、通话时间和履约情况进行统计分析操作，得到监控分析结果；从预设报告模板库中获取报告模板，根据所述监控分析结果和所述报告模板生成监控分析报告。

8、可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述根据每个所述履约监控结果的通话单号、通话时间和履约情况进行统计分析操作，得到监控分析结果的步骤包括：根据所有所述履约情况进行统计分析操作，得到整体分布状况；根据所有所述履约情况和所有所述通话时间进行统计分析操作，得到履约时间状况；根据每个所述履约监控结果的通话单号获取对应的物流地址，并根据所有所述履约情况和所有所述物流地址进行统计分析操作，得到履约区域状况；将所述整体分布状况、履约时间状况和履约区域状况进行整合，得到监控分析结果。

9、本发明第二方面提供了一种快递履约过程监控装置，包括：通话信息获取模块，用于获取预设时间范围内快递履约过程中的所有语音通话，获取每段所述语音通话对应的语音通话信息；关键词集提取模块，用于分别对每个所述语音通话信息进行语音识别操作和关键词提取操作，得到每个所述语音通话信息对应的关键词集；监控结果生成模块，用于根据每个所述关键词集得到每段所述语音通话的履约情况，并根据每个所述履约情况生成每段所述语音通话对应的履约监控结果；分析报告生成模块，用于对所有所述履约监控结果进行统计分析操作，生成分析结果，并根据所述分析结果生成监控分析报告。

10、可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述通话信息获取模块包括：通话获取单元，用于获取预设时间范围内快递履约过程中的所有语音通话；通话分析单元，用于对所有所述语音通话进行分析处理，得到每段所述语音通话对应的通话号码、通话单号、通话时间和通话录音文件；信息整合单元，用于分别整合每段所述语音通话对应的通话号码、通话单号、通话时间和通话录音文件，得到每段所述语音通话对应的语音通话信息。

11、可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述关键词集提取模块包括：文本转换单元，用于分别对每段所述语音通话对应的语音通话信息进行语音识别操作，将每段语音通话信息转换成对应的语音通话文本；关键词提取单元，用于对每个所述语音通话文本进行关键词提取操作，得到每个所述语音通话文本对应的多个关键词；关键词整合单元，用于分别整合每个所述语音通话文本对应的多个关键词，得到每个所述语音通话信息对应的关键词集。

12、可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述监控结果生成模块包括：映射获取单元，用于获取预先设置完成的结果映射关系；履约判断单元，用于根据所述结果映射关系分别对每个所述关键词集进行判断，得到每段所述语音通话对应的履约情况；信息获取单元，用于获取每段所述语音通话的语音通话信息中的通话号码、通话单号和通话时间；结果生成单元，用于分别将每段所述语音通话对应的通话号码、通话单号、通话时间和履约情况进行整合，得到每段所述语音通话的履约监控结果。

13、可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述履约判断单元包括：词集获取子单元，用于根据所述结果映射关系获取第一判断词集和第二判断词集；匹配查找子单元，用于将每个所述关键词集中的所有关键词分别与所述第一判断词集和所述第二判断词集进行匹配查找操作；正向判断子单元，用于若所述关键词集中存在与所述第一判断词集匹配的关键词，则判定所述关键词集对应的语音通话的履约情况为正向履约；负向判断子单元，用于若所述关键词集中存在与所述第二判断词集匹配的关键词，则判定所述关键词集对应的语音通话的履约情况为负向履约；情况获取子单元，用于待所有所述关键词集完成匹配查找操作后，得到每段所述语音通话对应的履约情况。

14、可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述分析报告生成模块包括：统计分析单元，用于根据每个所述履约监控结果的通话单号、通话时间和履约情况进行统计分析操作，得到监控分析结果；报告生成单元，用于从预设报告模板库中获取报告模板，根据所述监控分析结果和所述报告模板生成监控分析报告。

15、可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，所述统计分析单元包括：分布状况获取子单元，用于根据所有所述履约情况进行统计分析操作，得到整体分布状况；时间状况获取子单元，用于根据所有所述履约情况和所有所述通话时间进行统计分析操作，得到履约时间状况；区域状况获取子单元，用于根据每个所述履约监控结果的通话单号获取对应的物流地址，并根据所有所述履约情况和所有所述物流地址进行统计分析操作，得到履约区域状况；状况整合子单元，用于将所述整体分布状况、履约时间状况和履约区域状况进行整合，得到监控分析结果。

16、本发明第三方面提供了一种快递履约过程监控设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机可读指令，以使得所述快递履约过程监控设备执行如上所述快递履约过程监控方法的各个步骤。

17、本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可读指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如上所述快递履约过程监控方法的各个步骤。

18、有益效果：本发明的技术方案中，获取预设时间范围内快递履约过程中的所有语音通话，获取每段所述语音通话对应的语音通话信息；分别对每个所述语音通话信息进行语音识别操作和关键词提取操作，得到每个所述语音通话信息对应的关键词集；根据每个所述关键词集得到每段所述语音通话的履约情况，并根据每个所述履约情况生成每段所述语音通话对应的履约监控结果；对所有所述履约监控结果进行统计分析操作，生成分析结果，并根据所述分析结果生成监控分析报告。本发明提供的是一种快递履约过程监控方法，通过对预设时间范围内快递履约过程中所有语音通话对应的语音通话信息进行语音识别操作和关键词提取操作，得到每个语音通话信息对应的关键词集后，根据每个关键词集获取到对应的语音通话的履约监控结果，并对所有履约监控结果进行统计分析，生成对应的监控分析报告，实现了传统完全人工方式监控向智能自动化监控的转变，利用智能语音分析技术可以对大规模的快递履约语音通话进行高效自动处理，极大提升了监控效率，减少因人工监控造成的误判，实现了全量语音通话的质量管控，保证了对快递履约过程监控的准确性。