一种纠纷调解智能监督方法、系统及终端与流程

本技术涉及纠纷调解的，尤其是涉及一种纠纷调解智能监督方法、系统及终端。

背景技术：

1、纠纷调解是指通过协商和斡旋解决各方之间的争议或纠纷。调解是一种自愿的、非强制性的争议解决方式，它依靠第三方中立人、调解员或调解机构来帮助当事人找到共同的解决方案，以避免进一步的法律争议或诉讼。纠纷调解通常包括以下步骤：

2、1.选择调解方式：当事人选择参与调解，并同意将纠纷交由第三方调解员处理。

3、2.开始调解：调解员与各方会面，了解各方的诉求、关切和利益，并创建积极合作的调解环境。

4、3.问题澄清：调解员会帮助各方澄清纠纷的本质和争议点，并确保各方对问题的理解一致。

5、4.利益分析：调解员会帮助各方确定各自的利益，并探索可能的解决方案。这可能涉及双方做出一定的妥协。

6、5.解决方案探索：调解员鼓励各方提出解决纠纷的切实可行的方案，并协助各方就可能的解决方案进行讨论和协商。

7、6.达成协议：如果各方能就解决方案达成一致，调解员会帮助起草并签署正式的调解协议。该协议是双方约定的法律文件，具有法律约束力。

8、7.协议履行：一旦达成调解协议，各方应按照协议的规定履行自己的义务，并解决纠纷。

9、纠纷调解的优势包括：

10、1.自主性和快速性：调解是自愿的，各方可以自主决定是否参与和接受调解结果。相比于诉讼程序，调解通常更加迅速。

11、2.保密性：调解过程和达成的协议一般是保密的，各方可以更加自由地讨论和提出解决方案，而不用担心信息公开。

12、3.灵活性：调解过程可以根据各方的需求和利益进行调整，以找到最合适的解决方案。

13、4.维护关系：纠纷调解有助于保持各方之间的关系和解决问题，而不是采取对抗性的诉讼方式。

14、纠纷调解在各种领域和情境中都有应用，例如商业纠纷、家庭纠纷、劳动争议、民事纠纷等。调解作为一种便捷、经济、灵活且相对和谐的纠纷解决方式，在许多国家都得到了广泛的推广和应用。

15、从上述中可知，纠纷调解对于调解员的要求是比较高的，且调解员在调解中是非常重要的；调解员可能会被投诉的原因有多种，以下是一些可能的情况：而在实际中，因调解员在处理纠纷过程中调解不规范、主观性较强等因素而被投诉的情况很多，这样就会导致群众对于调解机构的不信任，影响调解机构的公信力。

技术实现思路

1、为了对调解员调解过程进行监督，提升调解规范，降低投诉，本技术提供一种纠纷调解智能监督方法、系统及终端。

2、第一方面，本技术提供的一种纠纷调解智能监督方法，采用如下技术方案：

3、一种纠纷调解智能监督方法，包括：

4、获取调解员的语音信息；

5、识别所述语音信息中是否存在敏感词信息；

6、识别所述语音信息中的异常语调信息；

7、基于所述异常语调信息，获得调解员的异常情绪；

8、推送包含敏感词信息和异常情绪的语音信息；

9、接收提醒指令；

10、基于所述提醒指令，输出提醒信息。

11、通过采用上述技术方案，在纠纷调解过程中，获取调解员的语音信息，而后识别语音信息中的敏感词信息和语调信息，并根据语调信息，获得调解员的异常情绪，并将该敏感词信息和异常情绪对应的语音信息推送至监管人员，监管人员核实后分发处理；若是监管人员根据敏感词信息和异常情绪确定当前调解员调解不规范，则会发送提醒指令，接收到提醒指令后，输出提醒信息，提醒该调解员注意，从而能够对调解员调解过程进行监督，进而可以提升调解规范，降低投诉。

12、可选的，所述识别所述语音信息中是否存在敏感词信息的具体步骤包括：

13、将所述语音信息转换为文本信息；

14、将所述文本信息中的文字按照预设的比对规则依次与预设敏感词进行比对；

15、根据比对结果，确定所述语音信息中是否存在敏感词信息。

16、可选的，所述识别所述语音信息中的异常语调信息之后包括：

17、判断预设时长内语调变化是否在预设误差范围内；

18、若是，则基于所述语调信息，获得调解员的真实情绪。

19、通过采用上述技术方案，可以降低识别语调信息产生的误差，提高识别准确性。

20、可选的，所述监督方法还包括：

21、接收帮助请求；

22、获取纠纷人员的语音信息；

23、推送所述纠纷人员的语音信息；

24、接收监管人员发送的解答信息；

25、输出所述解答信息。

26、通过采用上述技术方案，在调解过程中，由于有的调解员经验不足，或者遇到解决不了的问题，可以发送帮助请求，接收到帮助请求后，获取纠纷人员的语音信息，并推送该语音信息至监管人员，监管人员根据纠纷人员的语音信息，发送相应解答信息，接收到该解答信息后，输出该解答信息，从而使得调解员能够顺利进行调解。

27、可选的，所述比对规则包括：

28、对文本信息进行分组，每组包含文字与当前类待比对敏感词字数相同；根据敏感词的字数，预先将敏感词分为n类。

29、可选的，所述纠纷调解智能监督方法还包括：

30、获取接收帮助请求的次数；

31、判断所述次数是否超过次数阈值；

32、若是，则推送更换请求。

33、通过采用上述技术方案，通过获取接收帮助请求的次数，并判断该次数是否超过次数阈值，若是，则说明该调解员能力较弱，因此为了避免纠纷人员投诉，并且提高调解成功率，可以发送更换请求，更换调解人员。

34、可选的，所述推送更换请求之后，包括：

35、接收查询指令；

36、基于所述查询指令，调取预存的调解员信息列表；

37、查找并筛选评分前列的调解员信息。

38、通过采用上述技术方案，预设调解员信息列表，调解员信息列表中包括调解员信息，调解员信息关联有对应的评分值，评分值根据调解员的能力、经验等因素每隔一段时间预先评定；这样可以优先匹配到调解能力较强的调解员。

39、可选的，所述查找并筛选评分前列的调解员信息的具体步骤包括：

40、获取纠纷人员的特征信息；

41、在所述调解员信息列表中查找与所述特征信息匹配的调解员信息；

42、从匹配的调解员信息中，调取评分值在前三的调解员信息，并推送。

43、通过采用上述技术方案，根据纠纷人员的特征信息，从调解员信息列表中查找相匹配的调解员信息，而后从匹配的调解员信息中获取评分值前三的调解员信息，从而能够使得调解员与纠纷人员更好的匹配，提高满意度。

44、第二方面,本技术提供了一种纠纷调解智能监督系统,采用如下技术方案：

45、一种纠纷调解智能监督系统，包括：

46、第二语音获取模块，用于获取调解员的语音信息；

47、识别模块，用于识别所述语音信息中是否存在敏感词信息以及识别所述语音信息中的异常语调信息，并基于所述异常语调信息，获得调解员的异常情绪；

48、推送模块，用于推送包含敏感词信息和异常情绪的语音信息；

49、指令接收模块，用于接收提醒指令；

50、提示模块，基于所述提醒指令，输出提醒信息。

51、通过采用上述技术方案，在纠纷调解过程中，第二语音获取模块获取调解员的语音信息，而后识别模块识别语音信息中的敏感词信息和语调信息，根据语调信息，获得调解员当前的情绪，推送模块将包含该敏感词信息和异常情绪的语音信息推送至监管人员，监管人员核实后分发处理；若是监管人员根据敏感词信息和异常情绪确定当前调解员调解不规范，则会发送提醒指令，指令接收模块接收到提醒指令后，提示模块输出提醒信息，提醒该调解员注意，从而能够对调解员调解过程进行监督，进而可以提升调解规范，降低投诉。

52、第三方面,本技术提供了一种终端,采用如下技术方案：

53、一种终端，包括：

54、存储器，用于存储上述纠纷调解智能监督程序；

55、处理器，用于执行存储器上存储的程序，以实现上述纠纷调解智能监督方法的步骤。

56、综上所述，本技术存在至少以下有益效果：

57、1、通过获取调解员的语音信息，并识别语音信息中的敏感词信息和语调信息，并根据语调信息，获得调解员的异常情绪，并推送对应语音信息的目的是，监管人员核实后分发处理；若是监管人员根据敏感词信息和异常情绪确定当前调解员调解不规范，则会发送提醒指令，接收到提醒指令后，输出提醒信息，提醒该调解员注意，从而能够对调解员调解过程进行监督，进而可以提升调解规范，降低投诉。

58、2、通过接收帮助请求，接收监管人员发送的解答信息，可以及时给予调解员帮助，从而使得调解员能够顺利进行调解。

59、3、通过获取接收帮助请求的次数，并判断该次数是否超过次数阈值，若是，则说明该调解员能力较弱，因此为了避免纠纷人员投诉，并且提高调解成功率，可以发送更换请求，更换调解人员。