一种在线咨询方法与系统

本发明属于在线咨询，尤其涉及一种在线咨询方法与系统。

背景技术：

1、在线咨询，指的是通过互联网平台，用户与专业人士进行实时或非实时的交流，以获取专业建议、解答问题或获取相关服务的一种服务形式，能够打破信息咨询中的地域和时间限制，使得用户能够方便、快捷、实时地获取所需的信息和帮助。

2、现有技术中，若在线咨询的客服需要更换时，通常需要更换之后的客服翻看之前的咨询聊天记录，或者重新与用户进行沟通，且没有自动的对接引导与变化引导过程，极大地降低了在线咨询的效率，容易出现同一问题的重复提问，影响用户的在线咨询体验。

技术实现思路

1、本发明实施例的目的在于提供一种在线咨询方法与系统，旨在解决背景技术中提出的问题。

2、为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

3、一种在线咨询方法，所述方法具体包括以下步骤：

4、接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别；

5、按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服，并进行咨询过程记录，生成请求咨询信息；

6、对所述请求咨询信息进行实时分析，判断是否具有类别变化，并在具有类别变化时，确定变化咨询类别；

7、进行咨询变化的变化引导，并对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息；

8、按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服，并在变化引导过程中，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示。

9、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别具体包括以下步骤：

10、接收用户的在线咨询请求；

11、按照预设的引导对话信息，对用户进行初始化咨询的对接引导；

12、记录对接引导过程中的咨询对接信息；

13、对所述咨询对接信息进行类别特征的识别分析，确定请求咨询类别。

14、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服，并进行咨询过程记录，生成请求咨询信息具体包括以下步骤：

15、按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服；

16、构建所述请求类别客服与用户之间的请求咨询通道；

17、通过所述请求咨询通道，进行请求咨询的信息传输；

18、进行请求咨询的咨询过程记录，生成请求咨询信息。

19、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述对所述请求咨询信息进行实时分析，判断是否具有类别变化，并在具有类别变化时，确定变化咨询类别具体包括以下步骤：

20、按照所述请求咨询类别，获取变化特征数据库；

21、基于所述变化特征数据库，对所述请求咨询信息进行实时的变化特征分析，判断是否具有类别变化；

22、在具有类别变化时，提取多个变化特征；

23、按照多个所述变化特征，确定变化咨询类别。

24、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述进行咨询变化的变化引导，并对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息具体包括以下步骤：

25、根据所述请求咨询类别和所述变化咨询类别，匹配变化引导信息；

26、按照所述变化引导信息，进行咨询变化的变化引导；

27、生成关键提取指令；

28、按照所述关键提取指令，对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息。

29、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服，并在变化引导过程中，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示具体包括以下步骤：

30、按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服；

31、创建展示通信通道和变化咨询通道；

32、在变化引导过程中，通过所述展示通信通道，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示；

33、在变化引导完成后，通过所述变化咨询通道，在所述变化类别客服与用户之间，进行变化咨询的信息传输。

34、一种在线咨询系统，所述系统包括对接引导识别单元、请求咨询记录单元、类别变化判断单元、咨询关键提取单元和类别变化处理单元，其中：

35、对接引导识别单元，用于接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别；

36、请求咨询记录单元，用于按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服，并进行咨询过程记录，生成请求咨询信息；

37、类别变化判断单元，用于对所述请求咨询信息进行实时分析，判断是否具有类别变化，并在具有类别变化时，确定变化咨询类别；

38、咨询关键提取单元，用于进行咨询变化的变化引导，并对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息；

39、类别变化处理单元，用于按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服，并在变化引导过程中，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示。

40、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述对接引导识别单元具体包括：

41、请求接收模块，用于接收用户的在线咨询请求；

42、对接引导模块，用于按照预设的引导对话信息，对用户进行初始化咨询的对接引导；

43、信息记录模块，用于记录对接引导过程中的咨询对接信息；

44、特征识别模块，用于对所述咨询对接信息进行类别特征的识别分析，确定请求咨询类别。

45、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述请求咨询记录单元具体包括：

46、请求客服匹配模块，用于按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服；

47、请求通道构建模块，用于构建所述请求类别客服与用户之间的请求咨询通道；

48、请求信息传输模块，用于通过所述请求咨询通道，进行请求咨询的信息传输；

49、过程记录模块，用于进行请求咨询的咨询过程记录，生成请求咨询信息。

50、作为本发明实施例技术方案进一步的限定，所述类别变化处理单元具体包括：

51、变化客服匹配模块，用于按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服；

52、变化通道构建模块，用于创建展示通信通道和变化咨询通道；

53、提前展示模块，用于在变化引导过程中，通过所述展示通信通道，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示；

54、变化信息传输模块，用于在变化引导完成后，通过所述变化咨询通道，在所述变化类别客服与用户之间，进行变化咨询的信息传输。

55、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

56、本发明实施例通过接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，确定请求咨询类别；匹配请求类别客服，记录请求咨询信息；在具有类别变化时，确定变化咨询类别；进行咨询变化的变化引导，获取关键咨询信息；匹配变化类别客服，将关键咨询信息向变化类别客服进行提前展示。能够进行初始化咨询的对接引导，确定请求咨询类别，匹配请求类别客服，在具有类别变化时，确定变化咨询类别，进行咨询变化的变化引导，并匹配变化类别客服，将关键咨询信息向变化类别客服进行提前展示，从而能够有效提高在线咨询的效率，避免同一问题的重复提问，提升用户的在线咨询体验。