一种车站乘客自助服务系统的制作方法

本发明涉及城市轨道交通领域，尤其是涉及一种车站乘客自助服务系统。

背景技术：

1、随着轨道交通技术的发展，乘客对服务水平的要求日趋增高。传统的乘客服务，人工服务业务量大，所有客服业务未进行业务梳理，统统由站内工作人员处理，需要占用大量服务资源。在新形势下，采用智慧服务终端全面提升乘客服务水平，提高乘客使用体现。本方案是智慧地铁解决方案的综合承载，采用乘客自助服务系统，对既有传统人工客服进行补充和替代。

技术实现思路

1、本发明的目的是克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种车站乘客自助服务系统。

2、本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

3、一种车站乘客自助服务系统，所述系统包括：

4、后台服务器，部署在地铁线路相应的控制中心，通过传输网连接到所有终端设备，同时对外提供网关接口服务，为自助服务系统提供路由与多媒体数据传输服务；

5、车控室视频话机，部署在各个车站的车控室内，负责该站的人工服务请求；

6、乘客调度坐席，部署在地铁线路相应的控制中心，负责全线网比车控室视频话机更高级别的人工服务请求；

7、可视化终端和手持终端为车站级别的终端设备，通过有线网络或者无线组网形式连接到后台服务，向乘客、客服人员提供服务窗口。

8、作为优选技术方法，所述可视终端通话设备设置场所包括地铁站厅和站台，随时随为乘客提供相应服务。

9、作为优选技术方法，所述自助服务系统为乘客和客服人员之间提供双向视频通话，并为乘客提供语音和视频指导，支持功能包括语音监听、视频监控、多媒体自动推送以及一键投屏。

10、作为优选技术方法，所述的语音监听具体为：在乘客与客服人员通话时，更高权限的客服人员可以通过坐席终端软件选择当前通话对象，进行语音监听，保证此次服务质量。

11、作为优选技术方法，所述的视频监控具体为：客服人员可通过坐席终端软件对终端设备所在站厅进行视频查阅。

12、作为优选技术方法，所述的多媒体自动推送具体为：针对不同站厅的定制化多媒体信息，通过后台网管软件进行在线的定时更新及推送。

13、作为优选技术方法，所述的一键投屏具体为：坐席调度软件通过一键投屏功能，将界面投递至更大屏幕，主要用于对外展示活动。

14、作为优选技术方法，所述自助服务系统还包括智能客服：终端设备能够提供智能客服服务，为乘客提供自助客服业务。

15、作为优选技术方法，所述自助服务系统对业务分级，对客服请求业务进行分类、分级处理，提供车站级客服坐席和线网客服坐席，提供快捷电话转接服务。

16、作为优选技术方法，所述的业务分类、分级处理具体为：站厅终端设备，向乘客提供当前车站的个性化信息；当终端功能无法满足需求时，乘客通过视频通话与车站级客服坐席进行面对面的视频通话交流；如果还无法满足乘客需求时，将当前视频通话转移至线网客服坐席。

17、与现有技术相比，本发明具有以下有益效果：

18、1)本系统在向乘客提供传统的客服热线基础上，增加了双向视频通话，通过屏幕前面对面的交流，并支持语音监听、视频监控、多媒体自动推送，一键投屏等功能，可以给乘客提供更加优质的服务。

19、2)本系统在地铁站厅，站台等场所提供可视终端通话设备，乘客触手可及，随时随地获取相应服务。

20、3)对客服请求业务进行分类、分级处理，提供车站级客服坐席和线网客服坐席，提供快捷电话转接服务。

技术特征：

1.一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述系统包括：

2.根据权利要求1所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述可视终端通话设备设置场所包括地铁站厅和站台，随时随为乘客提供相应服务。

3.根据权利要求1所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述自助服务系统为乘客和客服人员之间提供双向视频通话，并为乘客提供语音和视频指导，支持功能包括语音监听、视频监控、多媒体自动推送以及一键投屏。

4.根据权利要求3所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述的语音监听具体为：在乘客与客服人员通话时，更高权限的客服人员可以通过坐席终端软件选择当前通话对象，进行语音监听，保证此次服务质量。

5.根据权利要求3所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述的视频监控具体为：客服人员可通过坐席终端软件对终端设备所在站厅进行视频查阅。

6.根据权利要求3所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述的多媒体自动推送具体为：针对不同站厅的定制化多媒体信息，通过后台网管软件进行在线的定时更新及推送。

7.根据权利要求3所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述的一键投屏具体为：坐席调度软件通过一键投屏功能，将界面投递至更大屏幕，主要用于对外展示活动。

8.根据权利要求1所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述自助服务系统还包括智能客服：终端设备能够提供智能客服服务，为乘客提供自助客服业务。

9.根据权利要求1所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述自助服务系统对业务分级，对客服请求业务进行分类、分级处理，提供车站级客服坐席和线网客服坐席，提供快捷电话转接服务。

10.根据权利要求9所述的一种车站乘客自助服务系统，其特征在于，所述的业务分类、分级处理具体为：站厅终端设备，向乘客提供当前车站的个性化信息；当终端功能无法满足需求时，乘客通过视频通话与车站级客服坐席进行面对面的视频通话交流；如果还无法满足乘客需求时，将当前视频通话转移至线网客服坐席。

技术总结本发明涉及一种车站乘客自助服务系统，所述系统包括：后台服务器，部署在地铁线路相应的控制中心，通过传输网连接到所有终端设备，同时对外提供网关接口服务，为自助服务系统提供路由与多媒体数据传输服务；车控室视频话机，部署在各个车站的车控室内，负责该站的人工服务请求；乘客调度坐席，部署在地铁线路相应的控制中心，负责全线网比车控室视频话机更高级别的人工服务请求；可视化终端和手持终端为车站级别的终端设备，通过有线网络或者无线组网形式连接到后台服务，向乘客、客服人员提供服务窗口。与现有技术相比，本发明充分发挥终端设备上提供的信息，争取在客服坐席介入前，给乘客提供优质的服务，节省人力成本。技术研发人员：费薄俊,谌介人,马天辉,诸郑杰,张露露,马伟杰,宋仕寅受保护的技术使用者：通号通信信息集团上海有限公司技术研发日：技术公布日：2024/4/29