一种基于电话通信的智能语音质检系统及其质检方法与流程

本发明涉及语音质检系统，具体为一种基于电话通信的智能语音质检系统及其质检方法。

背景技术：

1、随着电话通信在商业和服务行业的广泛应用，语音通话的质量和效率对于客户体验和业务流程至关重要。传统的质检手段往往依赖于人工听取通话录音，这不仅费时费力，而且容易受到主观因素的影响。

2、在供热公司的业务需求中，常常需要对用户的通话质量进行分析和评估，一方面通过通话分析提高用户业务的满意度调查来优化业务水平，另一方面通过评估通话质量来优化供热用户反馈系统的识别准确性，提高供热行业的服务水平，但在现有技术中缺少对通话质量的客观和主观的全面评估，导致评估结果不准确，无法对系统进行全面优化和升级。

3、因此，本技术提出一种基于电话通信的智能语音质检系统及其质检方法来解决现有技术中存在的不能全面评估的问题。

4、1、专利文件cn106934000b公开了一种呼叫系统的语音自动质检方法，上述专利实现了质检效率高，节约了质检工作人员的工作量，质检工作人员注意力集中在少量质检评分较低的质检不通过及质检模糊数据上，同时快速地融合多种质检条件对语音进行同时质检评价，但上述专利不能实现对通话中的语音质量进行客观和主观评估的功能。

5、2、专利文件cn114049895b公开了一种基于asr的语音质检分析方法及系统，上述专利实现了解决现有技术中的智能质检技术由于只能适用于特定的场景，存在通用性较弱的技术问题，但上述专利不能实现对音频数据的信号处理功能。

6、3、专利文件cn113645364b公开了一种面向电力调度的智能语音外呼方法，上述专利实现了有效准确地与外呼业务系统对接服务完成情况，为电力调度提供话术模型的持续优化服务，节省电力调度的话术模型维护成本，但上述专利不能实现对通话内容的分析功能。

7、4、专利文件cn111953854b公开了一种基于场景模型的智能客服辅助方法和系统，上述专利实现了大大的提高质检效率，有效减少了坐席人员的工作压力和工作成本，提升了呼叫中心的用户体验，但上述专利不能实现通过用户反馈和学习机制优化系统性能的功能。

8、综上所述，上述专利不能实现对通话中的语音质量进行客观和主观评估的功能、对音频数据的信号处理功能、对通话内容的分析功能和通过用户反馈和学习机制优化系统性能的功能，导致通话音频干扰多数据不清晰、语音信号质量差、无法对通话内容进行分析评估和不能全面客观的对通话质量进行评估的问题；

9、为此，本技术提出了一种能实现对通话中的语音质量进行客观和主观评估的功能、对音频数据的信号处理功能、对通话内容的分析功能和通过用户反馈和学习机制优化系统性能的功能的基于电话通信的智能语音质检系统及其质检方法。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种基于电话通信的智能语音质检系统及其质检方法，以解决上述背景技术中提出的不能实现对通话中的语音质量进行客观和主观评估的功能、对音频数据的信号处理功能、对通话内容的分析功能和通过用户反馈和学习机制优化系统性能的功能，导致通话音频干扰多数据不清晰、语音信号质量差、无法对通话内容进行分析评估和不能全面客观的对通话质量进行评估技术问题。

2、为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于电话通信的智能语音质检系统，包括语音质量评估模块，所述语音质量评估模块用于对通话质量进行动态评估；

3、所述语音质量评估模块包括：客观质量评估单元、主观质量评估单元和动态调整单元；

4、所述客观质量评估单元内集成有客观评估算法，包括信噪比、失真度和丢包率指标，结合主观质量标准，建立客观评估模型的准确性，实现实时质量评估，为实时监控提供可靠数据支持；

5、所述主观质量评估单元引入用户反馈机制，采集用户对通话质量的主观评价，利用机器学习模型分析用户反馈数据；

6、所述动态调整单元根据历史数据和趋势分析，预测未来通话质量趋势，实现质量评估结果的动态调整，适应通话过程中的变化，提供自动调整建议，支持系统管理员进行参数调优。

7、优选的，所述质检系统内设计有数据采集模块，数据采集模块用于对电话通信中的语音信息数据进行采集接收；

8、数据采集模块包括：实时数据接收单元、数据存储单元和隐私保护单元；

9、实时数据采集单元内设计有高效的实时数据接收接口，支持多通道音频数据输入，采用数据缓存技术对音频数据进行缓存，采用错误处理机制应对数据传输中断；

10、数据存储单元内集成高性能数据库系统，支持实时存储和检索通话数据，划分数据存储结构，包括：原始音频、语音识别结果和质检报告；

11、隐私保护单元实时数据脱敏和加密技术，保护通话参与者的隐私，集成访问控制机制，限制对敏感数据的访问权限。

12、优选的，所述数据采集模块通过数据线连接有语音信号处理模块，语音信号处理模块用于对采集的语音通话数据进行信号处理；

13、语音信号处理模块包括：预处理单元、特征提取单元和多通道处理单元；

14、预处理单元内引入噪声抑制算法，包括谱减法和小波变换，实施自适应滤波器，适应不同通信环境和噪声类型；

15、特征提取单元提取语音信号的频谱特征、时域特征和能量特征，实时特征更新，适应通话过程中的信号变化；

16、多通道处理单元支持多通道音频处理，适应不同设备和通信方式，通道同步校准，采用自适应算法，动态调整多通道处理参数。

17、优选的，所述语音信号处理模块通过数据线连接有语音识别模块，语音识别模块与语音内容评估模块通过数据线连接，语音识别模块用于提供识别模型进行语音识别处理；

18、语音识别模块包括：深度学习语音识别单元、模型调优单元和多语种支持单元；

19、深度学习语音识别单元选择卷积神经网络cnn深度学习模型进行模型训练，集成端到端语音识别技术，减少中间处理步骤；

20、模型调优单元实施在线学习策略，使得模型能够动态调整适应新的语音特征，引入迁移学习将模型在一个任务上学到的知识应用到另一个任务上；集成自适应学习算法，根据用户反馈自动优化模型参数；

21、多语种支持单元提供语音语言检测，确定通话中使用的语言类型，实施多语种语音识别，支持不同国家和地区的语音通信，实施多语种模型切换，根据通话参与者的语言自动选择识别模型。

22、优选的，所述语音识别模块通过数据线连接有语音内容评估模块，语音内容评估模块用于对通话中的内容进行语音内容和情感识别；

23、语音内容评估模块包括：情感分析单元、关键词提取单元和语法检测单元；

24、情感分析单元内引入情感分析技术，结合语音调性和语速，推断说话者的情感状态，分析通话内容涉及的情感色彩；

25、关键词提取单元内设计有关键词提取算法，考虑关键词的上下文关系，识别通话中涉及的关键业务词汇；

26、语法检测单元引入自然语言处理技术，集成语法修复技术，检测通话内容中的语法错误，自动纠正简单语法错误。

27、优选的，所述质检系统内还包括质检员工作台模块，数据采集模块与质检员工作台模块通过局域网络无线连接，质检员工作台模块用于对通话问题进行标注和分析；

28、质检员工作台模块包括：实时监听回放单元、问题标注分类单元和质检报告生成单元；

29、实时监听回放单元提供实时监听功能，允许质检员即时收听通话，提供多速度回放和暂停功能，对通话内容进行审查；

30、问题标准分类单元设计直观的标注界面，支持对通话中的问题片段进行标注，提供标签自定义功能，适应不同质检需求，集成问题分类功能，将不同类型的问题进行归类；

31、质检报告生成单元提供图表和统计数据，直观展示通话的综合质量，自动生成详细的质检报告，包括语音质量、内容评估和问题标注，支持导出报告功能，通过api接口与其他系统集成和分享报告数据。

32、优选的，所述质检系统内设计有实时监控报警模块，实时监控报警模块用于对通话异常情况进行监控和报警；

33、实时监控报警模块包括：质量监控单元、异常检测报警单元和性能优化单元；

34、质量监控单元支持多维度的质量监控，包括通话时长和通话频率，设计实时监控面板展示质量指标、系统性能和用户反馈数据，提供质量变化趋势分析图表；

35、异常检测报警单元引入异常检测算法，监测通话中的异常情况，包括丢包率和网络延迟数据，设置阈值和规则，当质量下降和系统异常时触发报警，集成报警通知系统，及时通知负责人处理；

36、性能优化单元监测系统性能，包括服务器负载和内存使用数据，提供日志记录和分析，实时自动化性能优化策略，排查系统潜在问题及时优化系统设置。

37、优选的，所述质检系统内还设计有用户反馈学习模块，用户反馈学习模块用于收集用户的体验反馈对系统进行优化改进；

38、用户反馈学习模块包括：用户满意度调查单元、模型学习优化单元和自动化学习单元；

39、用户满意度调查单元提供匿名反馈通道，鼓励用户分享真实意见，定期收集用户体验反馈数据，分析调查结果，发现用户痛点；

40、模型学习优化单元利用用户反馈数据进行模型学习，设计在线学习策略，动态调整模型参数，提供模型版本管理功能，记录模型变化历史；

41、自动化学习单元利用机器学习技术优化系统参数和算法，设计反馈循环，将学到的知识应用与系统的改进，实施自动化学习算法，分析大量历史数据，挖掘潜在规律。

42、优选的，所述质检方法包括以下步骤：

43、s1、数据准备和采集：通过实时数据接收单元，监听电话通信接口，获取实时语音数据流，缓存接收到的音频数据，并存储到数据库，确保数据的完整性和实时性，隐私保护单元对敏感信息进行脱敏和加密，确保数据的隐私性和安全性；

44、s2、语音识别和质量评估：深度学习语音识别单元使用预训练的深度学习模型，模型调优单元通过在线学习、迁移学习和自适应学习，动态调整模型参数，提高识别准确性，多语种支持单元考虑通话中可能涉及的多种语言类型，自动选择相应的语音识别模型；

45、s3、质检员工作台操作：质检员使用实时监听功能，即时收听正在进行的通话，实时发现问题，快速回放功能支持质检员迅速定位关键片段，多速度回放和暂停功能方便仔细审查通话内容，质检员使用直观的标注界面，对通话中的问题片段进行标注，问题分类功能将不同类型的问题进行归类，质检员可自定义标签，适应不同的质检需求；

46、s4、实施监控和反馈学习：质量监控单元设计实时监控面板，展示质量指标、系统性能和用户反馈数据，异常检测和报警单元通过异常检测算法，监测通话中的异常情况，性能优化单元监测系统性能，实施自动化性能优化策略，提高系统稳定性。

47、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

48、1.本发明通过设计有语音质量评估模块，实现了对通话中的语音质量进行客观和主观评估的功能，为质检员提供可量化的质量评估数据，帮助系统优化和问题排查，解决了缺少用户主观反馈导致通话质量评估不够全面的问题；

49、2.本发明通过设计有语音信号处理模块，实现了对音频数据的信号处理功能，提高了语音识别的准确性，改善语音信号质量，提高语音识别模型的性能，增强系统对各种环境噪声的适应能力，提高通话的可理解性；

50、3.本发明通过设计有语音内容评估模块，实现了对通话内容的分析功能，识别通话中的情感色彩和关键词，为质检员提供更深入的分析维度，有助于改进客户服务和业务分析；

51、4.本发明通过设计有用户反馈学习模块，实现了通过用户反馈和学习机制优化系统性能的功能，提高语音识别和质量评估的准确性，解决了系统能够适应不断变化的通话环境和用户需求。