一种基于营销场景的语音识别语意理解方法及系统与流程

本发明涉及营销服务热线质检，具体为一种基于营销场景的语音识别语意理解方法及系统。

背景技术：

1、电力营销服务热线是电力营销服务体系中的关键环节，是企业服务客户、收集与交换信息的重要手段，随着用户增长，致电客服中心的客户量激增，客户服务热线当前普遍存在服务质量检测失实、来电原因数据失真、客户需求缺失等短板问题，通过计算机网络形成的管理系统已经成为信息生产和管理，客服人员每天处理数万通电话，而质检人员对这些通话录音只能通过人工测听的方式进行抽查，质检工作量大，效率低且覆盖低，难以有效评价整体服务质量，因此需要提供一种语音识别语意理解方法，提高营销服务热线的质检覆盖率。

2、例如公告号为：cn109559752b的发明专利，公开的一种语音识别方法和装置，包括：在庭审过程中，通过多声道的声卡进行声音采集，得到声音信号，其中，声卡上的每个声道对应一个声音采集器，每个声音采集器用于采集使用对象的声音；基于词库映射关系对声音信号进行解析，得到声音信号对应的文本信息，其中，词库映射关系用于表示待确认词语与待确认词语对应的目标词语之间的映射关系；返回文本信息，通过本申请，解决了相关技术中识别庭审语音的准确率较低的问题。

3、例如公告号为：cn107015781b的发明专利，公开的一种语音识别方法和系统，所述语音识别方法可以包括：接收用户语音；响应于接收到用户语音，获取与发出所述用户语音的用户相关的附加信息；以及根据接收到的用户语音和所述附加信息，提供个性化服务。

4、如今，对营销服务热线质检方面还存在一些不足，具体体现在以下几个层面：（1）当前的营销服务热线质检主要依靠人工方式，质检人员通过人工测听的方式对通话录音进行抽查，数据格式以录音为主，人工处理较为困难。

5、（2）传统质检受到人为因素影响大，易漏掉关键词，无法准确地检测不良录音，同时对通话录音进行情景分类的难度较大，质检覆盖率较低。

技术实现思路

1、针对现有技术的不足，本发明提供了一种基于营销场景的语音识别语意理解方法及系统，能够有效解决上述背景技术中涉及的问题。

2、根据本申请的一方面，提供了一种基于营销场景的语音识别语意理解方法，包括：

3、对营销场景中的语音进行识别，提取营销场景中语音波形图，并对语音波形图进行语句划分，得到语句波形图；

4、将语句波形图划分为若干个波峰序列，得到各波峰序列波形图，同时从语音识别数据库中获取参照波峰序列波形图，将各波峰序列波形图与参照波峰序列波形图进行重合比对，得到各波峰序列的波形重合长度，并提取各波峰序列波形图长度和参照波峰序列波形图长度，计算词汇特异评估指数；

5、根据词汇特异评估指数，获取目标文本，并将目标文本与各文本类别进行匹配，计算目标文本与各类别文本的类别匹配程度评估值；

6、将目标文本与各类别文本的类别匹配程度评估值按照从大到小的顺序排列，将最大类别匹配程度评估值对应的类别文本作为目标文本的分类结果。

7、根据本申请的另一个方面，提供了一种基于营销场景的语音识别语意理解系统，包括：

8、语音识别模块，用于对营销场景中的语音进行识别，提取营销场景中语音波形图，并对语音波形图进行语句划分，得到语句波形图；

9、文本分类模块，用于将语句波形图划分为若干个波峰序列，得到各波峰序列波形图，同时从语音识别数据库中获取参照波峰序列波形图，将各波峰序列波形图与参照波峰序列波形图进行重合比对，得到各波峰序列的波形重合长度，并提取各波峰序列波形图长度和参照波峰序列波形图长度，计算词汇特异评估指数；

10、文本匹配模块，用于根据词汇特异评估指数，获取目标文本，并将目标文本与各文本类别进行匹配，计算目标文本与各类别文本的类别匹配程度评估值；

11、文本排序模块，用于将目标文本与各类别文本的类别匹配程度评估值按照从大到小的顺序排列，将最大类别匹配程度评估值对应的类别文本作为目标文本的分类结果。

12、相对于现有技术，本发明的实施例至少具有如下优点或有益效果：

13、（1）本发明通过提供一种基于营销场景的语音识别语意理解方法及系统，利用人工智能对非结构化录音数据的语音波形图进行分析，实现通话录音的文本转化，以自动化代替现有人工的质检工作，同时对转化后的文本进行关键字提取并进行关键字多样化处理，利用数据分类方法，实现对通话录音文本的情景分类，并提供一种语音识别和文本分类的评估方法，分别计算语音识别字错率和分类准确率，用以评估语音识别结果和文本分类结果。

14、（2）本发明通过提供一种语音识别方法，利用人工智能对非结构化录音数据的语音波形图进行分析，实现通话录音的文本转化，以自动化代替现有人工的质检工作，提高质检效率。

15、（3）本发明通过提供一种文本分类方法，提取文本关键字并进行多样化处理，利用数据分类方法，实现对通话录音文本的情景分类，有效提高质检效率和覆盖率。

16、（4）本发明通过提供一种语音识别和文本分类的评估方法，分别计算语音识别字错率和分类准确率，用以评估语音识别结果和文本分类结果，并分析最终的质检覆盖率，为语音识别语意理解方法的优化提供数据支持。

技术特征：

1.一种基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：所述对营销场景中的语音进行识别，包括：

3.根据权利要求2所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：所述计算词汇特异评估指数，具体分析方法为：

4.根据权利要求3所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：

5.根据权利要求1所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：所述计算目标文本与各类别文本的类别匹配程度评估值，包括：

6.根据权利要求5所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于，所述将目标文本与各类别文本的类别匹配程度评估值按照从大到小的顺序排列，将最大类别匹配程度评估值对应的类别文本作为目标文本的分类结果，步骤后还包括如下处理步骤：

7.根据权利要求6所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：所述计算语音识别字错率，具体分析过程为：

8.根据权利要求7所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：所述计算分类准确率，具体分析过程为：

9.根据权利要求8所述的基于营销场景的语音识别语意理解方法，其特征在于：所述计算营销场景的质检覆盖率，其计算表达式为：

10.一种基于营销场景的语音识别语意理解系统，其特征在于：包括：

技术总结本发明涉及语音识别技术领域，具体公开一种基于营销场景的语音识别语意理解方法及系统，该方法包括：语音识别和文本分类，本发明利用人工智能对非结构化录音数据的语音波形图进行分析，实现通话录音的文本转化，以自动化代替现有人工的质检工作，同时对转化后的文本进行关键字提取并进行关键字多样化处理，利用数据分类方法，实现对通话录音文本的情景分类，有效提高质检效率和覆盖率，并提供一种语音识别和文本分类的评估方法，分别处理得到语音识别字错率和分类准确率，用以评估语音识别结果和文本分类结果，并分析最终的质检覆盖率，为语音识别语意理解方法的优化提供数据支持。技术研发人员：王金志,田维斌,汪大为,陈贤阳,董瑞,张寿根受保护的技术使用者：国网安徽省电力有限公司合肥供电公司技术研发日：技术公布日：2024/3/12