一种智能语音质检方法及可读存储介质与流程

本发明属于客户服务，具体来说是一种智能语音质检方法及可读存储介质。

背景技术：

1、现在的语音质检都是通过对呼叫中心存量的语音数据进行结构化数据处理，对结构化数据进行数据分析，通过关键词、语义理解、正则等方法，将大量语音数据进行归类、分解、分析，及时发现客服在服务过程中出现违规操作等一系列问题。然而存在不同客户合规把控处理流程不一(机器质检、人工初检、人工复检、坐席申诉、一次复议、二次复议)等，系统可用性差，投入成本高等问题。部分质检内容基于流程式质检无法实现。

技术实现思路

1、1.发明要解决的技术问题

2、本发明的目的在于解决现有的流程式质检功能单一、不能自由配置流程的问题。

3、2.技术方案

4、为达到上述目的，本发明提供的技术方案为：

5、本发明的一种智能语音质检方法，所述方法为根据用户的流程规范，定义可配置的质检流程，并通过流程画布将质检流程进行可视化，根据流程画布完成质检流程。

6、优选的，所述可配置的质检流程具体为根据客户评分表，把每项评分规则梳理成一个个质检模型，根据质检模型搭配形成质检流程。

7、优选的，所述质检模型包括关键词、语义、语速、音量、静音、相对位置、绝对位置、支持关键词逻辑组合(与、或、并、非、包含、不包含)、片段组合。

8、优选的，所述流程画布具体为将质检流程通过流程图进行展示，所述流程画布包括设置节点拖拽配置。

9、优选的，所述节点类型包括开始节点、结束节点、判断节点。

10、优选的，所述节点设置内容包括节点名称、节点类型、节点顺序、下一节点跳转、节点预置条件、关联模型。

11、优选的，所述方法还包括通过对所有服务对白的流程节点进行匹配，获得服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的节点名称，以及通过服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的名称及其在标准服务流程中的节点名称来获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。

12、优选的，所述所有服务对白和所述流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，包括：

13、对所述所有服务对白分别将提取服务对白的所有关键词；

14、对所述所有服务对白分别查询所述流程语料库中包括所述服务对白的所有关键词的标准对白；

15、根据所述流程语料库获取对应于查询到的标准对白的流程节点，作为所述服务对白的流程节点。

16、优选的，所述根据所述所有服务对白和所述流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，还包括：

17、基于自然语义理解算法，对所述所有服务对白分别将提取服务对白的意图识别结果；

18、对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有意图结果输入至预先根据所述流程语料库配置的流程树，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；

19、根据匹配到的所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述客服的服务流程。

20、3.有益效果

21、采用本发明提供的技术方案，与现有技术相比，具有如下有益效果：

22、本发明的一种智能语音质检方法，所述方法为根据用户的流程规范，定义可配置的质检流程，并通过流程画布将质检流程进行可视化，根据流程画布完成质检流程。本发明的方法可以根据不同客户流程规范，在系统重详细定义好每一个角色、流程节点、节点编码、下一节点导向完成质检流程配置，用户在界面操作时，后台系统通过配置的流程节点自动判断识别任务流转导向，从而完成整个任务流处理。且把规则模型、语义模型以流程画布方式在页面上画出来，每个画布节点可配置模型名称、分值、命中情况、是否致命项、下一流转节点，系统根据画布来完成流程质检。

技术特征：

1.一种智能语音质检方法，其特征在于：所述方法为根据用户的流程规范，定义可配置的质检流程，并通过流程画布将质检流程进行可视化，根据流程画布完成质检流程。

2.根据权利要求1所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述可配置的质检流程具体为根据客户评分表，把每项评分规则梳理成一个个质检模型，根据质检模型搭配形成质检流程。

3.根据权利要求2所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述质检模型包括关键词、语义、语速、音量、静音、相对位置、绝对位置、支持关键词逻辑组合(与、或、并、非、包含、不包含)、片段组合。

4.根据权利要求2所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述流程画布具体为将质检流程通过流程图进行展示，所述流程画布包括设置节点拖拽配置。

5.根据权利要求4所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述节点类型包括开始节点、结束节点、判断节点。

6.根据权利要求4所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述节点设置内容包括节点名称、节点类型、节点顺序、下一节点跳转、节点预置条件、关联模型。

7.根据权利要求6所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述方法还包括通过对所有服务对白的流程节点进行匹配，获得服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的节点名称，以及通过服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的名称及其在标准服务流程中的节点名称来获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。

8.根据权利要求7所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：所述所有服务对白和所述流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，包括：

9.根据权利要求7所述的一种智能语音质检方法，其特征在于：

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序适于由处理器加载并执行，以使得具有所述处理器的计算机设备执行权利要求1-9任一项所述的方法。

技术总结本发明的一种智能语音质检方法及可读存储介质，属于客户服务技术领域。所述方法为根据用户的流程规范，定义可配置的质检流程，并通过流程画布将质检流程进行可视化，根据流程画布完成质检流程。本发明的方法可以根据不同客户流程规范，在系统重详细定义好每一个角色、流程节点、节点编码、下一节点导向完成质检流程配置，用户在界面操作时，后台系统通过配置的流程节点自动判断识别任务流转导向，从而完成整个任务流处理。且把规则模型、语义模型以流程画布方式在页面上画出来，每个画布节点可配置模型名称、分值、命中情况、是否致命项、下一流转节点，系统根据画布来完成流程质检。技术研发人员：王建兵,戴大林,任佩施受保护的技术使用者：上海浩宜信息科技有限公司技术研发日：技术公布日：2024/4/7