一种物业投诉电话处理方法及系统与流程

本发明涉及数据处理，特别涉及一种物业投诉电话处理方法及系统。

背景技术：

1、随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务的质量和效率越来越受到人们的关注。然而，由于物业服务的复杂性和投诉处理的繁琐性，物业投诉电话处理效率低下、处理质量不高的问题一直存在。

2、目前物业投诉电话处理方式通常是物业客服人员一天或者几天连续接听了租户或业主打过来的多个投诉电话，然后根据租户或业主的来电时间顺序安排物业工作人员依次对投诉问题进行处理，但是这种仅根据来电时间顺序处理投诉电话的方式无法对多个投诉电话的重要级别进行排序，导致无法对紧急的投诉电话进行及时处理，存在较大的风险。

技术实现思路

1、本发明的主要目的为提供一种物业投诉电话处理方法，旨在解决现有技术中的技术问题。

2、本发明提出一种物业投诉电话处理方法，包括：获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。

3、作为优选，所述根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值的步骤，包括：获取每个投诉问题关键词在文本特征信息中出现的频率值；根据每个所述频率值获取对应频率权重；根据多个所述频率值和对应频率权重计算第一紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w1)表示第一紧急程度值，l1、l2、...、ln表示每个投诉问题关键词的频率值，a1、a2、...、an表示每个频率权重，n表示频率值的数量。

4、作为优选，所述根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值的步骤，包括：根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值；根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，cs表示第s个情感强度值的权重，n表示第一预设时间段的数量，m表示第二预设时间段的数量，t1表示第一预设时间段，t2表示第二预设时间段。

5、作为优选，所述根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值的步骤，包括：获取所述情感特征的多个情感词汇数据；根据每个所述情感词汇数据与情感强度数据库进行匹配，得到对应的情感强度值；将多个所述情感词汇数据输入至情感分析模型中，得到情感极性值，其中，情感分析模型为：其中，f(x)表示情感极性值，u表示情感词汇数据，m表述情感词汇数据的数量；设立预设阈值区间，并与每个所述情感极性值进行比较；若所述情感极性值小于预设阈值区间的下限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第一占比值；若所述情感极性值位于预设阈值区间内，则判定所述情感极性值的影响占比为第二占比值；若所述情感极性值大于预设阈值区间的上限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第三占比值；根据所述情感极性值和多个所述情感强度值计算情感变化值，其中，计算公式为：其中，q(g)表示情感变化值，k表示情感强度值，i表示情感强度值的序号，m表示情感强度值的数量，f(x)表示情感极性值，d(z1)表示第一占比值，d(z2)表示第二占比值，d(z3)表示第三占比值，h表示预设阈值区间的下限值，h表示预设阈值区间的上限值。

6、作为优选，所述根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值的步骤，包括：将所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词与预设评分等级对照表进行匹配，得到行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分；根据所述行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分计算第三紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w3)表示第三紧急程度值，p(x)表示行动级别关键词评分，p(s)表示危险程度关键词评分，p(q)表示期望时长关键词评分。

7、作为优选，所述根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值的步骤，包括：根据每个所述第一紧急程度值获取对应第一权重值；根据每个所述第二紧急程度值获取对应第二权重值：根据每个所述第三紧急程度值获取对应第三权重值：根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值，其中，计算公式为：其中，y(j)表示紧急投诉预估值，t(w1)表示第一紧急程度值，q1表示第一权重值，t(w2)表示第二紧急程度值，q2表示第二权重值，t(w3)表示第三紧急程度值，q3表示第三权重值。

8、作为优选，所述根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端的步骤，包括：获取每个业务端的业务能力等级，并根据所述业务能力等级对多个所述业务端进行排序，得到业务端排序表；获取每个业务端的专业领域，并根据专业领域对业务端排序表进行划分，得到多个专业领域业务端排序表；获取每个投诉电话的问题技术领域，并根据每个投诉电话的问题技术领域对所述紧急排序表进行划分，得到多个技术领域紧急排序表；根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度；实时监控获取每个业务端处理对应投诉电话的进度，并将每个业务端处理对应投诉电话的进度实时反馈至客户端，以使用户实时查看投诉处理进度。

9、作为优选，所述根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度的步骤，包括：根据每个所述问题技术领域匹配对应的专业领域，得到多个领域匹配结果；将每个所述技术领域紧急排序表根据对应领域匹配结果匹配对应的专业领域业务端排序表；获取每个投诉电话的业务需求量；将每个技术领域紧急排序表中的每个投诉电话根据对应的业务需求量按照先后顺序向对应的专业领域业务端中的业务端进行分派调度。

10、本技术还提供一种物业投诉电话处理系统，包括：第一获取模块，用于获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；第二获取模块，用于提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；第三获取模块，用于获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；第四获取模块，用于根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；计算模块，用于根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；排序模块，用于根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；反馈单元，用于根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。

11、作为优选，所述第三获取模块，包括：第一获取单元，用于根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；第一计算单元，用于根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；第二获取单元，用于根据所述情感特征获取多个第二预审时间段的情感变化值；第二计算单元，用于根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，cs表示第s个情感强度值的权重，n表示第一预设时间段的数量，m表示第二预设时间段的数量，t1表示第一预设时间段，t2表示第二预设时间段。

12、本发明的有益效果为：本发明根据物业投诉电话中文本特征信息的多个投诉问题关键词获取第一紧急程度值，根据语音特征信息的语速特征和情感特征来获取第二紧急程度值，根据行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取第三紧急程度值，再根据第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值来计算紧急投诉预估值，通过结合文本特征和语音特征，从而考虑了多个因素对投诉电话紧急程度的影响，使得对投诉电话的紧急程度分析更为全面，提高了对投诉紧急性的准确评估，然后根据紧急投诉预估值对物业投诉电话进行优先级排序，将投诉电话按照紧急程度依次进行分派调度、实时监控进度，并将监控的进度实时反馈至客户端，这样不仅可以确保更紧急的投诉可以得到更快的响应和处理，通过更准确地评估投诉电话的紧急性并进行及时处理，而且能够让物业可以实时了解处理进展，还能让客户了解投诉电话问题处理的状态，可以提高用户满意度。