工单的生成方法、智能设备和介质与流程

本申请涉及智能客服，具体提供一种工单的生成方法、智能设备和介质。

背景技术：

1、在现代企业中，客服系统已经成为了一个非常重要的部分。它可以为企业提供高效的客户服务，帮助企业实现业务增长。其中，工单模块是客服系统的核心功能模块，在客服人员与客户每次完成会话后，客服人员可以利用工单模块，手动创建每次会话的工单，以便将工单作为记录客户需求及闭环跟进的载体，以提升服务质量、服务效率。

2、然而，客服人员在创建工单过程中，由于客服人员的繁忙或人为失误等原因，可能无法对会话数据进行准确的分类、会话总结等原因，容易出现重复创建工单、创建的会话总结内容错误等情况，导致客服人员的工作量较大、工单错误率较高。

技术实现思路

1、为了克服上述缺陷，提出了本申请，以提供解决或至少部分地解决因出现重复创建工单、创建的会话总结内容错误等情况，导致客服人员的工作量较大、工单错误率较高的技术问题的工单的生成方法、智能设备和介质。

2、在第一方面，本申请提供一种工单的生成方法，该工单的生成方法包括：

3、对当次会话数据进行识别，得到所述当次会话数据的标签类型和所述当次会话数据的会话总结内容；

4、若检测到与所述当次会话数据中当前客户身份信息相匹配的历史工单，将所述历史工单的标签类型与所述当次会话数据的标签类型进行匹配，得到标签匹配结果，以及，将所述历史工单的工单内容与所述当次会话数据的会话总结内容进行匹配，得到内容匹配结果；其中，所述历史工单的标签类型与所述历史工单的工单内容相对应；

5、根据所述标签匹配结果和所述内容匹配结果，确定所述当次会话数据的工单生成策略；所述工单生成策略包括修改所述历史工单或者将所述历史工单直接作为所述当次会话数据的工单；

6、基于所述工单生成策略，得到所述当次会话数据的工单。

7、在第二方面，本申请提供一种智能设备，该智能设备包括处理器和存储器，所述存储器适于存储多条程序代码，所述程序代码适于由所述处理器加载并运行以执行上述所述的工单的生成方法。

8、在第三方面，提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有多条程序代码，所述程序代码适于由处理器加载并运行以执行上述任一项所述的工单的生成方法。

9、本申请上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种有益效果：

10、在实施本申请的技术方案中，通过对当次会话数据进行识别，得到所述当次会话数据的标签类型和所述当次会话数据的会话总结内容；若检测到与当次会话数据中当前客户身份信息相匹配的历史工单，将所述历史工单的标签类型与所述当次会话数据的标签类型进行匹配，得到标签匹配结果，以及，将所述历史工单的工单内容与所述当次会话数据的会话总结内容进行匹配，得到内容匹配结果，根据所述标签匹配结果和所述内容匹配结果，确定修改所述历史工单作为所述当次会话数据的工单或者将所述历史工单直接作为所述当次会话数据的工单；基于所述工单生成策略，得到所述当次会话数据的工单。这样，可以结合与当前客户身份信息相匹配的历史工单，对重复工单进行自动拦截，对不重复工单自动在历史工单中修改得到当次会话数据的工单，降低了客服人员的工作量较、提高了创建工单的准确率。

技术特征：

1.一种工单的生成方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的工单的生成方法，其特征在于，所述根据所述标签匹配结果和所述内容匹配结果，确定所述当次会话数据的工单生成策略，包括：

3.根据权利要求2所述的工单的生成方法，其特征在于，响应于确定修改所述历史工单为所述工单生成策略，基于所述工单生成策略，得到所述当次会话数据的工单，包括：

4.根据权利要求1所述的工单的生成方法，其特征在于，对当次会话数据进行识别，得到所述当次会话数据的标签类型，包括：

5.根据权利要求4所述的工单的生成方法，其特征在于，还包括：

6.根据权利要求1所述的工单的生成方法，其特征在于，得到所述当次会话数据的会话总结内容的过程，包括：

7.根据权利要求1所述的工单的生成方法，其特征在于，还包括：

8.根据权利要求7所述的工单的生成方法，其特征在于，响应于所述客户端的工单操作信息，执行所述工单操作信息对应的服务策略，包括：

9.一种智能设备，其特征在于，包括处理器和存储器，所述存储器适于存储多条程序代码，所述程序代码适于由所述处理器加载并运行以执行权利要求1至8中任一项所述的工单的生成方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有多条程序代码，所述程序代码适于由处理器加载并运行以执行权利要求1至8中任一项所述的工单的生成方法。

技术总结本申请提供了一种工单的生成方法、智能设备和介质，包括对当次会话数据进行识别，得到当次会话数据的标签类型和当次会话数据的会话总结内容；若存在与当前客户身份信息相匹配的历史工单，将历史工单的标签类型与当次会话数据的标签类型进行匹配，将历史工单的工单内容与当次会话数据的会话总结内容进行匹配；根据得到的标签匹配结果和内容匹配结果，确定当次会话数据的工单生成策略，进而得到当次会话数据的工单。这样，可以结合与当前客户身份信息相匹配的历史工单，对重复工单进行自动拦截，对不重复工单自动在历史工单中修改得到当次会话数据的工单，降低了客服人员的工作量较、提高了创建工单的准确率。技术研发人员：姬缘,杨权,金洲受保护的技术使用者：蔚来汽车科技（安徽）有限公司技术研发日：技术公布日：2024/7/29