一种用户投诉处理方法、装置及可读存储介质与流程

本发明涉及网络，尤其涉及一种用户投诉处理方法、装置及可读存储介质。

背景技术：

1、通信运营商投诉管理系统是一种用于处理和管理用户投诉的信息化系统，能够集中接收、记录、分类、跟踪和解决用户的投诉，提高投诉处理的效率和质量，从而增强用户的满意度和忠诚度。同时，通过对投诉数据的分析，运营商可以及时发现服务中存在的问题，并采取相应的措施进行改进，提升整体服务水平。

2、然而，现有的用户投诉处理方法通常耗时耗力，且处理效果一般，主要存在以下缺陷：

3、a)智能化程度不高，不能对未解决的投诉工单进行针对性分析和处理，从而导致用户的满意程度不高，进一步影响运营商的运营；

4、b)在遇到服务人员解决不了的问题时，需要专家进行对接解决，现有技术中不能针对各用户不同的情绪性格进行处理，导致投诉工单解决效果一般；

5、c)不能为用户匹配对应的处置权限范围，从而导致用户对运营商的黏性降低。

技术实现思路

1、本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的上述不足，提供一种用户投诉处理方法、装置及可读存储介质，用以解决现有的用户投诉处理方法不能针对各用户不同的情绪性格进行处理，导致投诉工单解决效果一般，以及容易导致用户对运营商的黏性降低的问题。

2、第一方面，本发明提供一种用户投诉处理方法，所述方法包括：

3、获取处于未解决状态的投诉工单；

4、针对所述未解决状态的投诉工单，根据各用户的用户群体等级指数将各用户标记为温情服务需求用户或正常需求解决用户，其中，所述用户群体等级指数用于反映相应用户对于温情服务的敏感程度；

5、通过分析所述未解决状态的投诉工单对应的各用户的相关历史数据，得到各用户的处置权限等级，所述处置权限等级包括对用户一定范围内补偿、和/或赔偿、和/或优惠的权限；

6、将所述温情服务需求用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给温情服务专家，以及，将所述正常需求解决用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给正常服务专家，以使所述温情服务专家和正常服务专家分别基于相应的处置权限等级对接收到的未解决状态的投诉工单进行处理。

7、进一步地，所述获取处于未解决状态的投诉工单之前，所述方法还包括：

8、接收多个投诉工单；

9、根据所述多个投诉工单对应的各用户的投诉处理指数对所述多个投诉工单进行排序；

10、根据所述排序的结果依次为所述多个投诉工单分配服务人员进行对接解决，以使所述服务人员将相应投诉工单的状态调整为已解决状态或未解决状态。

11、进一步地，所述根据所述多个投诉工单对应的各用户的投诉处理指数对所述多个投诉工单进行排序之前，所述方法还包括：

12、基于投诉工单的问题类型对所述多个投诉工单进行分类；

13、根据所述多个投诉工单中每个投诉工单的问题类型，获取对应用户的基础附加值；

14、根据所述多个投诉工单对应的各用户的基础附加值、已等待时长、以及投诉权重值得到各用户的投诉处理指数。

15、进一步地，所述根据所述多个投诉工单对应的各用户的基础附加值、已等待时长、以及投诉权重值得到各用户的投诉处理指数，具体根据以下公式进行计算：

16、

17、式中，α为用户的投诉处理指数，ki为基础附加值，aq1为已等待时长，aq2为投诉权重值，a1、a2以及a3分别为基础附加值ki、已等待时长aq1以及投诉权重值aq2的影响权重因子，e1为预设的第一经验值，取值范围为0.8～1。

18、进一步地，所述针对所述未解决状态的投诉工单，根据各用户的用户群体等级指数将各用户标记为温情服务需求用户或正常需求解决用户之前，所述方法还包括：

19、获取各用户的已等待时长、投诉权重值、失败占比、服务印象评估指数以及情绪参考值；

20、根据各用户的已等待时长、投诉权重值、失败占比、服务印象评估指数以及情绪参考值计算各用户的用户群体等级指数。

21、进一步地，所述获取各用户的已等待时长、投诉权重值、失败占比、服务印象评估指数以及情绪参考值之前，所述方法还包括：

22、根据各用户的投诉开始时间点和当前时间点计算对应的已等待时长；

23、获取各用户预设时间段内的投诉次数，并基于所述投诉次数得到各用户的投诉权重值；

24、根据各用户未解决投诉工单次数在总投诉次数中的占比得到对应的失败占比；

25、根据各用户历史各次投诉对接过程中对服务人员的评分计算对应的服务印象评估指数；

26、根据各用户的历史情绪测试结果得到对应的情绪参考值。

27、进一步地，所述根据各用户的已等待时长、投诉权重值、失败占比、服务印象评估指数以及情绪参考值计算各用户的用户群体等级指数，具体根据以下公式进行计算：

28、

29、式中，β为用户的用户群体等级指数，v为预设的常数，取值范围为1.079～1.236，aq1为已等待时长，aq2为投诉权重值，be1为失败占比，be2为服务印象评估指数，be3为情绪参考值，s1、s2、s3、s4以及s5分别为已等待时长aq1、投诉权重值aq2、失败占比be1、服务印象评估指数be2以及情绪参考值be3的影响权重因子。

30、进一步地，所述通过分析所述未解决状态的投诉工单对应的各用户的相关历史数据，得到各用户的处置权限等级，具体包括：

31、根据各用户的相关历史数据获取各用户的权限增益值、评分值、价值评估指数和活跃评估值；

32、根据所述权限增益值、评分值、价值评估指数、活跃评估值、以及所述已等待时长和投诉权重值计算各用户的权限允许等级指数；

33、根据各用户的权限允许等级指数得到各用户的处置权限等级。

34、进一步地，所述根据各用户的相关历史数据获取各用户的权限增益值、评分值、价值评估指数和活跃评估值，具体包括：

35、根据各用户的星级身份信息得到各用户对应的权限增益值；

36、对各用户的运营商投诉累积总次数进行评分，得到对应的评分值；

37、从各用户的历史服务数据中提取各用户的运营商投诉种类数量，并将所述运营商投诉种类数量作为各用户对应的价值评估指数；

38、根据各用户预设时间段内每天的浏览时长计算各用户对应的活跃评估值。

39、进一步地，所述根据所述权限增益值、评分值、价值评估指数、活跃评估值、以及所述已等待时长和投诉权重值计算各用户的权限允许等级指数，具体根据以下公式进行计算：

40、

41、式中，χ为用户的权限允许等级指数，g1和g2为预设的常数，取值范围为1.1～1.6，dy为权限增益值、xf1为评分值、xf2为价值评估指数，xf3为活跃评估值，aq1为已等待时长，aq2为投诉权重值，u1、u2、u3以及u4分别为权限增益值dy、评分值xf1、价值评估指数xf2以及活跃评估值xf3的影响权重因子，u5和u6分别为已等待时长aq1以及投诉权重值aq2的影响权重因子，e2为预设的第二经验值，取值范围为2.8～3，e3为预设的第三经验值，取值范围为2.4～2.6。

42、进一步地，所述将所述温情服务需求用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给温情服务专家，以及，将所述正常需求解决用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给正常服务专家之前，所述方法还包括：

43、对多个专家的情绪管理能力进行评估；

44、根据所述评估的结果将所述多个专家划分为温情服务专家和正常服务专家。

45、第二方面，本发明提供一种用户投诉处理装置，所述装置包括：

46、投诉工单获取模块，用于获取处于未解决状态的投诉工单；

47、服务需求标记模块，与所述投诉工单获取模块连接，用于针对所述未解决状态的投诉工单，根据各用户的用户群体等级指数将各用户标记为温情服务需求用户或正常需求解决用户，其中，所述用户群体等级指数用于反映相应用户对于温情服务的敏感程度；

48、处置权限等级获取模块，与所述服务需求标记模块连接，用于通过分析所述未解决状态的投诉工单对应的各用户的相关历史数据，得到各用户的处置权限等级，所述处置权限等级包括对用户一定范围内补偿、和/或赔偿、和/或优惠的权限；

49、投诉工单处理模块，与所述处置权限等级获取模块连接，用于将所述温情服务需求用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给温情服务专家，以及，将所述正常需求解决用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给正常服务专家，以使所述温情服务专家和正常服务专家分别基于相应的处置权限等级对接收到的未解决状态的投诉工单进行处理。

50、第三方面，本发明提供一种用户投诉处理装置，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以实现上述第一方面所述的用户投诉处理方法。

51、第四方面，本发明提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面所述的用户投诉处理方法。

52、本发明提供的用户投诉处理方法、装置及可读存储介质，首先获取处于未解决状态的投诉工单；然后针对所述未解决状态的投诉工单，根据各用户的用户群体等级指数将各用户标记为温情服务需求用户或正常需求解决用户，其中，所述用户群体等级指数用于反映相应用户对于温情服务的敏感程度；再通过分析所述未解决状态的投诉工单对应的各用户的相关历史数据，得到各用户的处置权限等级，所述处置权限等级包括对用户一定范围内补偿、和/或赔偿、和/或优惠的权限；最后将所述温情服务需求用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给温情服务专家，以及，将所述正常需求解决用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给正常服务专家，以使所述温情服务专家和正常服务专家分别基于相应的处置权限等级对接收到的未解决状态的投诉工单进行处理。本发明能够针对各用户不同的情绪性格进行温情服务化处理或正常处理以提高用户的满意度，同时，通过为各用户匹配相应的处置权限等级，在提高投诉工单处理效率的同时提高了用户对运营商的黏性，解决了现有的用户投诉处理方法不能针对各用户不同的情绪性格进行处理，导致投诉工单解决效果一般，以及容易导致用户对运营商的黏性降低的问题。