一种基于语音识别的精准服务提供方法、存储介质及装置与流程

本发明涉及it运维服务领域，具体涉及一种基于语音识别的精准服务提供方法、存储介质及装置。

背景技术：

1、在现今信息技术飞速发展及数字化转型持续深化推进的背景下，各类it(internet technology，互联网技术)基础架构设施、it/is应用系统、it终端设备等不仅需要支持企业的稳定日常运营，还要满足企业的快速发展和变化，良好的运行状态是企业正常运转的基本保障。it/is资源配置及运行的复杂性和不稳定性给企业带来了风险及挑战，企业需要it运维服务的支持，保证it/is资源在运行过程中发现的问题、故障能得到及时的响应及解决，确保it/is各类系统的稳定运行，以应对日益复杂多变的it/is环境及业务需求。高质量的it运维服务在保障企业it/is系统稳定运行、提高系统可用性、降低企业it成本等方面发挥着重要作用。

2、在it运维服务领域中，对于用户it/is系统运行的咨询、故障申报、问题反馈等需求，服务响应是非常重要的一个环节。当系统在运行的过程中出现问题，用户进行故障申报或存在其它需要咨询的问题，用户拨打运维服务电话进行咨询或服务请求时，当前一般只是简单的基于用户的电话拨打顺序，为当前用户依次安排处于空闲状态的运维工程师进行服务，无法针对用户的情绪状态来为用户提供针对性的服务。

技术实现思路

1、针对现有技术中存在的缺陷，本发明的目的在于提供一种基于语音识别的精准服务提供方法、存储介质及装置，能够根据用户的情绪识别结果自动识别匹配到运维工程师服务资源，并安排工程师处理，达到精准匹配、提高工作效率、提升满意度的效果。

2、为达到以上目的，本发明提供的一种基于语音识别的精准服务提供方法，具体包括以下步骤：

3、创建用于基于用户声音的特征以对用户的情绪状态进行识别的情绪识别模块；

4、构建服务资源模块以对运维工程师的服务质量进行评价，实现对运维工程师的分类；

5、基于声音录制装置采集用户声音并基于情绪识别模块得到用户的情绪状态，以根据情绪状态分配对应运维工程师进行服务提供。

6、在上述技术方案的基础上，

7、所述情绪识别模块基于用户声音的语气、语速和语调，对用户的情绪状态进行识别；

8、所述语气包括陈述、疑问、祈使和感叹；

9、所述语调包括平直调、高升调、降抑调和曲折调；

10、所述情绪识别模块中包括通过专业播音员录制的标准测试句；

11、所述标准测试句包括不同语气下的标准测试句、设定语速范围下的标准测试句和不同语调下的标准测试句。

12、在上述技术方案的基础上，

13、当语气为陈述时，则在语气维度，情绪状态为稳定，当语气为疑问、祈使或感叹时，则在语气维度，情绪状态为不稳定；

14、当语速位于设定语速范围时，则在语速维度，情绪状态为稳定，当语速不位于设定语速范围时，则在语速维度，情绪状态为不稳定；

15、当语调为平直调时，则在语调维度，情绪状态为稳定，当语调为高升调、降抑调或曲折调，则在语调维度，情绪状态为不稳定。

16、在上述技术方案的基础上，所述基于声音录制装置采集用户声音并基于情绪识别模块得到用户的情绪状态，具体步骤包括：

17、通过声音录制装置采集用户电话报障时的用户声音，并将用户声音与标准测试句依次进行比对；

18、基于比对结果，得到语气维度、语速维度和语调维度下，用户的情绪状态。

19、在上述技术方案的基础上，

20、所述服务资源模块基于运维工程师服务技能维度、服务及时性维度和用户满意度维度的考量，对运维工程师进行分类；

21、所述运维工程师的分类包括服务评价为优、服务评价为良和服务评价为合格。

22、在上述技术方案的基础上，所述基于运维工程师服务技能维度、服务及时性维度和用户满意度维度的考量，对运维工程师进行分类，具体步骤包括：

23、获取运维工程师在服务技能维度的服务评分、服务及时性维度的服务评分和用户满意度维度的服务评分；

24、基于服务技能维度、服务及时性维度和用户满意度维度的服务评分及各维度权重，计算得到运维工程师的服务评价总分；

25、基于运维工程师的服务评价总分，实现对运维工程师的分类。

26、在上述技术方案的基础上，

27、当运维工程师的服务评价总分位于预设第一分数范围时，服务评价为优；

28、当运维工程师的服务评价总分位于预设第二分数范围时，服务评价为良；

29、当运维工程师的服务评价总分位于预设第三分数范围时，服务评价为合格。

30、在上述技术方案的基础上，

31、当语气维度、语速维度和语调维度中至少存在两个维度的情绪状态为不稳定时，则分配服务评价为优的运维工程师为当前用户提供服务；

32、当语气维度、语速维度和语调维度中仅存在一个维度的情绪状态为不稳定时，则分配服务评价为良的运维工程师为当前用户提供服务；

33、当语气维度、语速维度和语调维度中所有维度的情绪状态均为稳定时，则分配服务评价为合格的运维工程师为当前用户提供服务。

34、本发明提供的一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述所述基于语音识别的精准服务提供方法的步骤。

35、本发明提供的一种基于语音识别的精准服务提供装置，包括：

36、创建模块，其用于创建用于基于用户声音的特征以对用户的情绪状态进行识别的情绪识别模块；

37、构建模块，其用于构建服务资源模块以对运维工程师的服务质量进行评价，实现对运维工程师的分类；

38、匹配模块，其用于基于声音录制装置采集用户声音并基于情绪识别模块得到用户的情绪状态，以根据情绪状态分配对应运维工程师进行服务提供。

39、与现有技术相比，本发明的优点在于：能够减轻人为识别用户情绪的难度，同时提高识别效率及服务资源匹配的效率，当用户拨打报障电话时获取到用户的声音，可实时调用情绪识别模型快速得到用户情绪客观评价结果，减少主观判断因素，提高了情绪识别的效率和准确度，同时利用情绪识别及服务资源模块评价的结果按规则进行匹配，根据用户的情绪识别结果自动识别匹配到运维工程师服务资源，并安排工程师处理，达到精准匹配、提高工作效率、提升满意度的效果。

技术特征：

1.一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于，具体包括以下步骤：

2.如权利要求1所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于：

3.如权利要求2所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于：

4.如权利要求3所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于，所述基于声音录制装置采集用户声音并基于情绪识别模块得到用户的情绪状态，具体步骤包括：

5.如权利要求4所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于：

6.如权利要求5所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于，所述基于运维工程师服务技能维度、服务及时性维度和用户满意度维度的考量，对运维工程师进行分类，具体步骤包括：

7.如权利要求6所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于：

8.如权利要求5所述的一种基于语音识别的精准服务提供方法，其特征在于：

9.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至8任一项所述基于语音识别的精准服务提供方法的步骤。

10.一种基于语音识别的精准服务提供装置，其特征在于，包括：

技术总结本发明公开了一种基于语音识别的精准服务提供方法、存储介质及装置，涉及IT运维服务领域，该方法包括创建用于基于用户声音的特征以对用户的情绪状态进行识别的情绪识别模块；构建服务资源模块以对运维工程师的服务质量进行评价，实现对运维工程师的分类；基于声音录制装置采集用户声音并基于情绪识别模块得到用户的情绪状态，以根据情绪状态分配对应运维工程师进行服务提供。本发明能够根据用户的情绪识别结果自动识别匹配到运维工程师服务资源，并安排工程师处理，达到精准匹配、提高工作效率、提升满意度的效果。技术研发人员：李丽梅受保护的技术使用者：东风汽车集团股份有限公司技术研发日：技术公布日：2024/7/29