用于优化辅助信道路由的技术的制作方法

本公开大体上涉及用于信道之间的资源分配的方法和系统，并且更具体地，涉及用于改进关于网站和/或联系中心流量、访客、负载和/或资源的网络和/或电信信道之间的资源分配的智能、效率、分布、路由、优先级排序和/或其它优化的技术。

背景技术：

1、尝试从服务提供商代理向网站访客提供辅助的常规技术是粗略且低效的。例如，服务提供商的网站可包含永久的“与我们聊天”或“致电我们”的元素，访视网站并需要辅助的用户可经由所述元素尝试联系代理。无益的是，此元素可能在一天中的任何时间都显示在网站上，而不管实际上在服务提供商处是否有任何代理(根据时间表或以其它方式)可用于向用户提供辅助。类似地，可能在无任何分析的情况下对许多用户无差别地显示此所显示元素。

2、对于尝试呼入的用户来说，此类用户体验模式可能导致一系列不良的客户服务结果，例如遇到“我们已经关门了”、下班后的电话消息、或长时间等待，最终接听电话的代理才告知用户已被路由到不提供用户需要的辅助的不正确部门、错误消息等。因此，常规技术导致用户严重受挫，并且因例如消耗那些稀缺的电话资源(例如电信连接、带宽、处理器、电信系统存储器和/或相关服务器)而浪费服务提供商的有限资源。此类浪费还可能妨碍本可访问(例如，将被帮助访问)服务提供商的电话和/或相关系统(例如相关网络系统)的其他用户。

3、一些常规系统尝试通过基于用户的当前网页向用户提供电话号码以寻求辅助来解决一些前述问题。然而，此类系统是不足的，这是至少因为(1)用户的当前网页并不始终如一地指示用户的需要，并且(2)系统仍以按时间顺序的先进先出(fifo)或轮选次序应答/响应所有联系人，而不管联系人是否与网页互动，且因此这些系统缺乏效率、智能和优先级排序。此外，在常规系统中，联系人数据仅在联系人已与代理通电话之后才变得与网站跟踪数据相关联。

4、再者，传统的联系人-代理配对系统可实施基于表现的路由(pbr)策略以用于优先考虑将表现最好的代理分配给联系人。例如，在pbr下，可用代理中表现最好的代理接收下一可用任务(即，下一联系人的呼叫)。然而，pbr策略可能阻碍表现较差的代理，所述表现较差的代理可能无所事事，从而浪费电信连接和/或系统资源(例如，处理器和/或存储器资源)。

5、因此，需要用于增加智能、效率和优先级排序的改进技术的技术，访客通过所述技术在辅助信道与无辅助信道之间进行路由。

技术实现思路

1、在一个方面中，公开了一种用于优化辅助信道路由的基于网络的计算机实施方法。所述方法包含：在第一时间获得与联系人相关联的联系人连接数据，其中联系人连接数据包括联系人在服务提供商的无辅助信道上的活动；获得与同服务提供商的无辅助信道互动的联系人相关联的初始活动数据，其中初始活动数据包括以下中的至少一个：i)在第一时间之后的预定时间段期间关于联系人的信息；或ii)联系人在无辅助信道上的互动次数；获得与在与服务提供商相关联的联系中心系统处的多个代理相关联的代理数据；确定是(a)将联系人引导到服务提供商的至少一个辅助信道还是(b)将联系人维持在服务提供商的无辅助信道上，所述确定是基于初始活动数据和代理数据；基于确定将联系人引导到服务提供商的至少一个辅助信道，将电子通知传输到联系人的个人装置；在将通知传输到联系人之后，从个人装置获得对建立到联系中心系统的代理连接的请求；以及基于请求而将联系人的个人装置与联系中心系统配对，其中配对在多个代理中的代理与联系人之间建立通信。

2、在另一方面中，公开了一种关于多个连接的计算机实施方法。所述方法包含：获得第一联系人到服务提供商的无辅助信道的第一连接的指示；确定当第一联系人与无辅助信道互动时针对第一联系人收集的第一初始活动数据；获得第二联系人到服务提供商的无辅助信道的第二连接的指示；确定当第二联系人与无辅助信道互动时针对第二联系人收集的第二初始活动数据；确定一个或多个代理连接可供服务提供商的辅助信道处的代理使用；基于第一初始活动数据和第二初始活动数据而确定(a)将第一联系人或第二联系人中的至少一个作为一个或多个所转接联系人转接到辅助信道，以及(b)将第一联系人或第二联系人中的剩余者维持在无辅助信道上；以及通过将一个或多个代理连接提供到一个或多个所转接联系人来将一个或多个所转接联系人转接到辅助信道。

3、根据上述内容，并且根据本文中的公开内容，本公开包含基础计算机功能性中的改进或对其它技术的改进，这是至少因为本公开包含例如在呼叫中心路由、分布和/或管理领域中优化包括计算系统(例如呼叫处理系统)的呼叫中心的电信连接或计算资源(例如，存储器、带宽和/或处理器资源)。即，本公开描述了基础计算系统自身或“任何其它技术或技术领域”的功能中的改进，这是因为呼叫中心和其基础呼叫处理系统通过允许呼叫中心和相关资源，例如在呼叫中心系统中分配的电信连接(例如，代理与呼叫者之间的电信连接)通过以最优方式选择连接来路由或建立而得到改进。这提供了对并不实施本文所描述的此类信道和/或连接优化解决方案的现有系统的改进。例如，这相对于现有技术有所改进，这是至少因为本文中的经优化系统和方法允许所述系统和方法与非优化系统相比即使在有限或减少的资源(例如，呼叫处理系统的有限或更少的电信连接和/或有限或减少的处理或存储器利用率)下也能操作。例如，通过实施本文所描述的系统和方法，更少的联系人(例如，2个联系人)可分配到呼叫中心，从而减少计算资源(例如，电信连接件、存储器、处理资源)，其中更多的联系人(例如，3个联系人)原本可由呼叫中心获得且本可分配到呼叫中心，但基于本文中的系统和方法所提供的决策和优化而未被分配到呼叫中心。

4、另外或替代地，本公开涉及对其它技术或技术领域的改进，这是至少因为无辅助信道(例如，网站)也可通过基于本文中的系统和方法所提供的决策和优化而将联系人移动到辅助信道(例如，联系中心)来使用有限或更少的资源(例如，减少的基于网络的连接和服务器处理器和/或存储器的减少的使用率)进行操作。再者，本文中的系统和方法提供了平衡或分布式实施方案以跨辅助信道和无辅助信道分散资源利用率。在一些方面中，平衡或分布式实施方案可为可配置或可适应的(例如，实时或近实时)以管理基础系统和/或方法(例如，包含在操作期间)的资源、分布、路由、负载或其它操作。

5、另外，本公开包含特定机器的应用的使用，所述特定机器为例如部署在联系中心、呼叫中心中或以其它方式与服务提供商相关联的一个或多个交换机，其中交换机由本文所描述的用于优化辅助信道的系统和方法控制。

6、再者，本公开包含除本领域中众所周知的、例行的、常规的活动以外的特定特征，这是因为此类特征添加了将本公开限于特定有用应用(例如，用于优化辅助信道路由的计算机实施的系统和方法)的非常规步骤。

7、对于本领域的普通技术人员来说，根据以下对已通过说明的方式展示和描述的优选方面的描述，优点将变得更加明显。如将认识到的，本发明方面可能够具有其它和不同的方面，并且能够在各种方面对其细节进行修改。相应地，图式和描述内容应被视为在本质上是说明性而非限制性的。

8、现在将参考附图中所示的本公开的特定方面来更详细地描述本公开。虽然下文参考特定方面描述了本公开，但应理解，本公开不限于此。能获取本文中的教示的本领域的普通技术人员将认识到在本文所描述的本公开的范围内且关于其本公开可具有显著效用的额外的实施方案、修改和方面以及其它使用领域。