一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法与流程

本发明属于数据管理，尤其涉及一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

背景技术：

1、随着电力企业的信息系统的应用数量的日益增加，用户在信息系统的使用问题的数量也不断增加，不仅导致信息系统的可用性难以满足要求，同时也使得用户的使用体验难以满足要求。

2、为了解决上述技术问题，电力企业内部一般都建立有信息客服专责，以满足电力企业的用户的使用问题的解决的需要，具体的在发明专利cn201611208017.1《基于工单数据分析的电力信息系统客服知识库构建方法》中通过以电力信息系统客服工单为数据源，通过构建电力信息系统客服知识库，将历史客服经验数据转化为专家知识，支持用户在线自主咨询和解决问题，实现了用户问题的自助在线解答功能，但是与此同时不难发现，存在以下技术问题：

3、为满足用户的问题解答需求，电力企业一般建立有电话、邮件、即时通讯等多种渠道，由于不同用户的问题类型的差异，因此其解决的紧急程度也存在一定程度的差异，因此若不能根据用户的问题的解决的紧急程度对用户在不同的受理渠道中进行分流处理，则无法保证用户的问题的解决处理效率。

4、针对上述技术问题，本发明提供了一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

技术实现思路

1、为实现本发明目的，本发明采用如下技术方案：

2、根据本发明的一个方面，提供了一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

3、一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，具体包括：

4、s1通过统一受理通道进行所述用户的信息系统的问题描述数据的确定，并根据所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行所述用户的问题的描述清晰度，当用户的问题的描述清晰度满足要求时，进入下一步骤；

5、s2基于所述用户的问题描述数据进行所述用户的相似历史问题以及与不同的相似历史问题的问题相似度的确定，并结合不同的相似历史问题的处理反馈数据进行所述用户的问题解决复杂度的确定，当所述用户的问题解决复杂度满足要求时，进入下一步骤；

6、s3根据不同的信息受理渠道的排队数据确定不同的信息受理渠道的排队用户的确定，根据不同的排队用户的描述清晰度以及问题解决复杂度确定不同的信息受理渠道的拥堵评估量以及筛选受理渠道；

7、s4通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及客服与所述用户的相似历史问题的关联情况确定所述用户的匹配受理通道。

8、本发明的有益效果在于：

9、1、根据用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行用户的问题的描述清晰度，实现了从问题描述数据的解析结果进行问题描述数据的字符数量以及体现问题的关键关键词的确定，从而实现了对问题的描述清晰度的确定，并通过对描述清晰度不够的用户的筛选，通过设定好的信息受理渠道保证了上述数据的问题解决的处理效率

10、2、通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及客服与用户的相似历史问题的关联情况确定用户的匹配受理通道，不仅考虑到筛选受理渠道的拥堵情况，同时还考虑到不同的客服与用户的问题描述相似的相似历史问题的解答数据，从而保证了匹配受理渠道的处理的匹配性，实现了从多个角度对用户的匹配受理渠道的筛选。

11、进一步的技术方案在于，所述问题描述数据的解析结果包括所述问题描述数据关联的信息系统模块、问题描述数据的字符数量、问题关键词的数量以及不同的问题关键词之间的匹配情况。

12、进一步的技术方案在于，所述不同的问题关键词之间的匹配情况的确定的方法为：

13、将不同的问题关键词在同一个历史问题数据中的作为筛选问题数据，根据筛选问题数据在所述存在问题关键词的历史问题数据中的占比确定不同的问题关键词之间的匹配情况。

14、进一步的技术方案在于，所述用户的问题的描述清晰度的确定的方法为：

15、基于所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行所述问题描述数据的字符数量的确定，并基于所述问题描述数据的字符数量进行所述用户的问题的基础描述清晰度的确定；

16、获取所述问题描述数据的问题关键词的数量，并结合不同的问题关键词之间的匹配情况进行所述用户的问题的描述清晰度的修正量的确定；

17、通过所述用户的问题的基础描述清晰度以及描述清晰度的修正量确定所述用户的问题的描述清晰度。

18、进一步的技术方案在于，所述用户的问题的描述清晰度的取值范围在0到1之间，其中当所述用户的描述清晰度大于预设清晰度时，则确定所述用户的问题的描述清晰度满足要求。

19、进一步的技术方案在于，当所述用户的问题的描述清晰度不满足要求时，则将所述用户划分至即时通讯的信息受理渠道。

20、进一步的技术方案在于，所述匹配受理通道的确定的方法为：

21、基于不同的筛选受理渠道的客服的历史相似问题的答复数量、不同的历史相似问题与所述用户的问题描述数据的问题相似度以及和处理反馈数据确定不同的筛选受理渠道的客户与所述用户的相似历史问题的关联系数；

22、通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及不同的筛选受理渠道的客户与所述用户的相似历史问题的关联系数确定不同的筛选受理渠道的综合匹配度，并基于所述综合匹配度确定所述筛选受理渠道中的匹配受理渠道。

23、另一方面，本发明提供了一种计算机系统，包括：通信连接的存储器和处理器，以及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器运行所述计算机程序时执行上述的一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

24、其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

25、为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

技术特征：

1.一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，具体包括：

2.如权利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述问题描述数据的解析结果包括所述问题描述数据关联的信息系统模块、问题描述数据的字符数量、问题关键词的数量以及不同的问题关键词之间的匹配情况。

3.如权利要求2所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述不同的问题关键词之间的匹配情况的确定的方法为：

4.如权利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述用户的问题的描述清晰度的确定的方法为：

5.如权利要求4所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述用户的问题的描述清晰度的取值范围在0到1之间，其中当所述用户的描述清晰度大于预设清晰度时，则确定所述用户的问题的描述清晰度满足要求。

6.如权利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，当所述用户的问题的描述清晰度不满足要求时，则将所述用户划分至即时通讯的信息受理渠道。

7.如权利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述问题相似度的确定的方法为：

8.如权利要求7所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，当所述历史问题与所述问题描述数据的问题相似度满足要求时，则确定所述历史问题为相似历史问题。

9.如权利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述用户的问题解决复杂度的确定的方法为：

10.一种计算机系统，包括：通信连接的存储器和处理器，以及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器运行所述计算机程序时执行权利要求1-9任一项所述的一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

技术总结本发明提供一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法与系统，属于数据管理技术领域，具体包括：根据用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行用户的问题的描述清晰度，基于用户的问题描述数据进行用户的相似历史问题以及与不同的相似历史问题的问题相似度的确定，并结合不同的相似历史问题的处理反馈数据进行用户的问题解决复杂度的确定，当用户的问题解决复杂度满足要求时，通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及客服与用户的相似历史问题的关联情况确定用户的匹配受理通道，从而进一步保证了用户的问题的解决效率。技术研发人员：王志颖,卢薇至,王磊,张向聪,张潺,郭永强,王冰洁,张菲菲,王浩,刘晗受保护的技术使用者：国网河南省电力公司信息通信分公司技术研发日：技术公布日：2024/9/17