一种房产服务人员专业度分析与训练方法及装置与流程

本发明涉及数据处理及模型训练，尤其涉及一种房产服务人员专业度分析与训练方法及装置。

背景技术：

1、在房产领域，房产服务人员对客户提供服务的专业度，直接决定客户的购房渠道和购买体验，简单来说，房产服务人员的专业度很重要。但在现实中，房产服务人员专业度层次不齐，导致用户感知服务体验差，筛选成本高。

2、目前，主要靠房产服务人员自身的学习或者组织一些针对性的培训，提升房产服务人员的专业度。

3、然而，上述方法因缺少统一和规范的标准，房产服务人员难以通过精准的专业度评估从而获知自身欠缺的核心能力及相关知识，因此在提升房产服务人员的专业度方面收效甚微。

技术实现思路

1、本发明提供一种房产服务人员专业度分析与训练方法及装置，用以解决现有技术中因缺少统一和规范的标准，房产服务人员难以通过精准的专业度评估从而获知自身欠缺的核心能力及相关知识，因此在提升房产服务人员的专业度方面收效甚微的缺陷，提升房产服务人员的专业能力。

2、本发明提供一种房产服务人员专业度分析与训练方法，包括：

3、获取待预测房产服务人员与客户在房产服务过程中的对话及所述待预测房产服务人员的响应时间；

4、将所述对话及响应时间输入专业度预测模型，得到所述专业度预测模型输出的所述待预测房产服务人员的专业度预测结果；

5、其中，所述专业度预测模型基于房产服务过程中的样本问题、所述样本问题对应的样本答案及针对所述样本问题的响应时间训练得到；

6、根据所述专业度预测结果，对所述房产服务人员进行专业度训练。

7、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述专业度预测结果包括响应速度、回答准确率、话术软实力及用户洞察力；

8、所述样本答案包括第一样本答案和第二样本答案，其中，所述第一样本答案为高于或等于预设商机转化率阈值的样本答案，所述第二样本答案为低于所述预设商机转化率阈值的样本答案。

9、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述专业度预测模型包括响应速度打分模块、回答准确率打分模块、话术软实力打分模块及用户洞察力打分模块；

10、对应地，所述将所述对话及响应时间输入专业度预测模型，得到所述专业度预测模型输出的所述待预测房产服务人员的专业度预测结果，具体包括：

11、基于所述响应时间，通过所述响应速度打分模块确定所述待预测房产服务人员的响应速度比例；

12、将所述对话输入所述回答准确率打分模块，得到所述回答准确率打分模块输出的所述待预测房产服务人员的回答准确率；

13、将所述对话输入所述话术软实力打分模块，得到所述话术软实力打分模块输出的所述待预测房产服务人员的话术软实力比例；

14、将所述对话输入所述用户洞察力打分模块，得到所述用户洞察力打分模块输出的所述待预测房产服务人员的用户洞察力比例；

15、将所述响应速度比例、所述回答准确率、所述话术软实力比例及所述用户洞察力比例进行汇总，得到所述待预测房产服务人员的专业度预测结果。

16、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述基于所述响应时间，通过所述响应速度打分模块确定所述待预测房产服务人员的响应速度比例，具体包括：

17、通过预设的响应速度比例计算公式计算所述待预测房产服务人员的响应速度比例，所述响应速度比例计算公式为：

18、

19、其中，τ为响应速度比例，n为特定时间内针对客户问题的响应次数，n为特定时间段内对客户问题的总响应次数，ηn为预设的比例策略，所述比例策略根据所述对话的发生时间和响应时间预先设定。

20、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述将所述对话输入所述回答准确率打分模块，得到所述回答准确率打分模块输出的所述待预测房产服务人员的回答准确率，具体包括：

21、分别对所述第一样本答案及所述第二样本答案进行回答准确率样本特征提取，得到回答准确率第一样本特征及回答准确率第二样本特征；

22、对所述待预测房产服务人员与客户在房产服务过程中的对话进行回答准确率特征提取；

23、将所述回答准确率特征提取的结果与所述回答准确率第一样本特征及回答准确率第二样本特征进行特征对比；

24、基于所述特征对比的结果对所述所述待预测房产服务人员的回答准确率进行打分，得到所述待预测房产服务人员的回答准确率。

25、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述将所述对话输入所述话术软实力打分模块，得到所述话术软实力打分模块输出的所述待预测房产服务人员的话术软实力比例，具体包括：

26、分别对所述第一样本答案及所述第二样本答案进行话术软实力样本特征提取，得到话术软实力第一样本特征及话术软实力第二样本特征；

27、对所述待预测房产服务人员与客户在房产服务过程中的对话进行话术软实力特征提取；

28、将所述话术软实力特征提取的结果与所述话术软实力第一样本特征及话术软实力第二样本特征进行特征对比；

29、基于所述特征对比的结果对所述待预测房产服务人员的话术软实力进行打分，得到所述待预测房产服务人员的话术软实力比例。

30、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述将所述对话输入所述用户洞察力打分模块，得到所述用户洞察力打分模块输出的所述待预测房产服务人员的用户洞察力比例，具体包括：

31、分别对所述第一样本答案及所述第二样本答案进行用户洞察力样本特征提取，得到用户洞察力第一样本特征及话术软实力第二样本特征；

32、对所述待预测房产服务人员与客户在房产服务过程中的对话进行用户洞察力特征提取；

33、将所述用户洞察力特征提取的结果与所述用户洞察力第一样本特征及话术软实力第二样本特征进行特征对比；

34、基于所述特征对比的结果对所述所述待预测房产服务人员的用户洞察力进行打分，得到所述待预测房产服务人员的用户洞察力比例。

35、根据本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法，所述专业度预测模型通过以下步骤训练得到：

36、获取不同商机转化率的房产服务人员与客户的样本对话及样本响应时间；

37、将所述样本响应时间按照所述房产服务人员的商机转化率设置为对应的比例策略；

38、将所述样本对话转化为所述房产服务人员与客户对应的样本问题和样本答案；

39、对所述样本答案进行特征提取，得到对应的样本特征；

40、对所述样本特征进行商机转化率标记；

41、基于所述样本响应时间对应的比例策略及进行商机转化率标记后的所述样本特征，对所述待预测房产服务人员进行专业度预测。

42、本发明还提供了一种房产服务人员专业度分析与训练装置，包括：

43、对话获取模块，用于获取待预测房产服务人员与客户在房产服务过程中的对话及所述待预测房产服务人员的响应时间；

44、专业度预测模块，用于将所述对话及响应时间输入专业度预测模型，得到所述专业度预测模型输出的所述待预测房产服务人员的专业度预测结果；

45、其中，所述专业度预测模型基于房产服务过程中的样本问题、所述样本问题对应的样本答案及针对所述样本问题的响应时间训练得到；

46、训练模块，用于根据所述专业度预测结果，对所述房产服务人员进行专业度训练。

47、本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述房产服务人员专业度分析与训练方法。

48、本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述房产服务人员专业度分析与训练方法。

49、本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述房产服务人员专业度分析与训练方法。

50、本发明提供的房产服务人员专业度分析与训练方法及装置，通过将待预测房产服务人员与客户在房产服务过程中的对话及所述待预测房产服务人员的响应时间输入专业度预测模型，得到所述专业度预测模型输出的所述待预测房产服务人员的专业度预测结果，通过分析给出房产服务人员专业度的预测结果及欠缺的知识，建议房产服务人员学习，从而不断提升房产服务人员的专业能力。