一种合规性识别方法和识别装置与流程

本技术属于人工智能，尤其涉及一种合规性识别方法和识别装置。

背景技术：

1、银行网点的工作人员(例如大堂经理、柜员或理财经理等)的服务质量，对银行及网点均非常重要。但银行网点的工作人员(以下简称“银行员工”)营销行为的实施过程难以监督、管理，难以及时、准确地识别银行员工的营销行为是否合规，因此，如何有效对银行员工营销行为的合规性进行识别成为银行业亟待解决的技术课题。

技术实现思路

1、本技术旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本技术提出一种合规性识别方法和识别装置，能对营销行为的合规性进行识别，更有效且高效地管理银行的营销行为。

2、第一方面，本技术提供了一种合规性识别方法，该方法包括：

3、获取银行营销过程中的第一语音；

4、在所述第一语音对应的说话人为银行员工的情况下，基于所述银行营销过程中的第二语音和所述银行营销过程对应的客户画像，确定所述第一语音所属的目标阶段；所述目标阶段为目标营销场景的标准作业程序中的阶段；所述目标营销场景为所述第一语音对应的营销场景；所述第二语音数据是所述银行营销过程中所述第一语音之前的语音；

5、将所述第一语音的语义与所述目标阶段的标准话术的语义进行对比，在二者语义不匹配的情况下，输出告警信息和提示信息中的至少一项。

6、根据本技术的合规性识别方法，通过结合营销场景的标准作业程序，判断银行员工的语音片段的语义与该语音片段属于的营销场景的标准作业程序的阶段的标准话术的语义是否匹配，检测银行员工的营销行为是否符合标准作业程序，识别营销行为是否合规，发现并通过输出信息的方式纠正不符合标准作业程序的不合规行为，能对营销行为的实施过程进行监督和管理，规范银行员工的营销行为，能更有效且高效地管理银行的营销行为。

7、根据本技术的一个实施例，所述获取银行营销过程中的第一语音之前，所述方法还包括：

8、获取所述第二语音；

9、对所述第二语音对应的文本进行文本分析，获取所述第二语音对应的说话人中客户的特征信息；

10、基于所述特征信息，获取所述客户画像。

11、根据本技术的合规性识别方法，通过获取客户画像，能更准确地确定目标营销场景及第一语音所属的目标阶段，从而能更准确地检测银行员工的营销行为是否符合标准作业程序，识别营销行为是否合规，发现并通过输出信息的方式纠正不符合标准作业程序的不合规行为，能对营销行为的实施过程进行监督和管理，规范银行员工的营销行为，能更有效且高效地管理银行的营销行为。

12、根据本技术的一个实施例，所述获取银行营销过程中的第一语音之后，所述方法还包括：

13、在所述第一语音对应的说话人为银行员工的情况下，基于关键字、正则表达式、语义、情绪规则和语速规则中的至少一项，对所述第一语音进行检测，判断所述银行员工是否存在违规话术行为；

14、在存在违规话术行为的情况下，输出告警信息和提示信息中的至少一项。

15、根据本技术的合规性识别方法，通过基于关键字、正则表达式、语义、情绪规则和语速规则中的至少一项，对银行员工在营销过程中是否存在违规话术行为进行检测，识别营销行为是否合规，发现并通过输出信息的方式纠正违规话术行为等不合规行为，能对营销行为中的违规话术行为进行监督和管理，规范银行员工的营销行为，能更有效且高效地管理银行的营销行为。

16、根据本技术的一个实施例，所述在所述第一语音对应的说话人为银行员工的情况下，基于关键字、正则表达式、语义、情绪规则和语速规则中的至少一项，对所述第一语音进行检测，判断所述银行员工是否存在违规话术行为，包括：

17、基于textrcnn模型对所述第一语音进行文本分类，确定所述第一语音对应的说话人是否为银行员工；

18、在所述第一语音对应的说话人为银行员工的情况下，基于规则模板，对所述第一语音进行检测，判断所述银行员工是否存在违规话术行为；所述规则模板，用于表示关键字、正则表达式、语义、情绪规则和语速规则中的至少一项。

19、根据本技术的合规性识别方法，基于textrcnn模型进行文本分类和关键信息提取，基于关键字、正则表达式、语义、情绪规则和语速规则中的至少一项，对银行员工在营销过程中是否存在违规话术行为进行检测，识别营销行为是否合规，发现并通过输出信息的方式纠正违规话术行为等不合规行为，能对营销行为中的违规话术行为进行监督和管理，规范银行员工的营销行为，能更有效且高效地管理银行的营销行为，能提升银行网点的作业合规化水平以及强化银行的管理能力。

20、根据本技术的一个实施例，所述将所述第一语音的语义与所述目标阶段的标准话术的语义进行对比，包括：

21、对所述第一语音进行语音识别处理，得到第一文本；

22、基于银行金融领域的语料库，对所述第一文本进行纠错，获取第二文本；

23、将所述第二文本和所述标准话术的文本输入sentence-bert模型，获取所述第一语音的语义与所述目标阶段的标准话术的语义之间的相似度。

24、根据本技术的合规性识别方法，基于sentence-bert模型，将第一语音的语义与阶段的标准话术的语义进行对比，能更准确地判断第一语音的语义与目标阶段的标准话术的语义是否相近，从而检测银行员工的营销行为是否符合标准作业程序，识别营销行为是否合规，发现并通过输出信息的方式纠正不符合标准作业程序的不合规行为，能对营销行为的实施过程进行监督和管理，规范银行员工的营销行为，能更有效且高效地管理银行的营销行为。并且，基于银行金融领域的术语与其他领域的术语之间存在很大不同，通过银行金融领域的语料库进行自动纠错，能够大大提高语音识别的准确率，从而能提高对语音数据进行语义分析的准确率，能更准确、有效地进行银行营销行为的合规性识别和银行营销管理。

25、根据本技术的一个实施例，所述获取银行营销过程的第一语音，包括：

26、在检测到目标区域存在至少2人的情况下，或者在检测到所述目标区域存在异常声音的情况下，启动录音功能，获取所述银行营销过程的语音数据；所述语音数据包括所述第一语音。

27、根据本技术的合规性识别方法，通过采用人体感应启动录音功能方案和异常声音启动录音功能方案中的至少一种，来获取银行营销过程的语音数据，能解决录音时机不合理问题，能在尽可能多而全地采集语音数据的条件下，提升拾音设备的使用率，减少后期各种算法消耗的软硬件资源。

28、第二方面，本技术提供了一种合规性识别装置，该装置包括：

29、获取模块，用于获取银行营销过程中的第一语音；

30、确定模块，用于在所述第一语音对应的说话人为银行员工的情况下，基于所述银行营销过程中的第二语音和所述银行营销过程对应的客户画像，确定所述第一语音所属的目标阶段；所述目标阶段为目标营销场景的标准作业程序中的阶段；所述目标营销场景为所述第一语音对应的营销场景；所述第二语音数据是所述银行营销过程中所述第一语音之前的语音；

31、输出模块，用于将所述第一语音的语义与所述目标阶段的标准话术的语义进行对比，在二者语义不匹配的情况下，输出告警信息和提示信息中的至少一项。

32、根据本技术的合规性识别装置，通过结合营销场景的标准作业程序，判断银行员工的语音片段的语义与该语音片段属于的营销场景的标准作业程序的阶段的标准话术的语义是否匹配，检测银行员工的营销行为是否符合标准作业程序，识别营销行为是否合规，发现并通过输出信息的方式纠正不符合标准作业程序的不合规行为，能对营销行为的实施过程进行监督和管理，规范银行员工的营销行为，能更有效且高效地管理银行的营销行为。

33、第三方面，本技术提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述第一方面所述的合规性识别方法。

34、第四方面，本技术提供了一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的合规性识别方法。

35、第五方面，本技术提供了一种芯片，所述芯片包括处理器和通信接口，所述通信接口和所述处理器耦合，所述处理器用于运行程序或指令，实现如第一方面所述的合规性识别方法。

36、第六方面，本技术提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的合规性识别方法。

37、本技术的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本技术的实践了解到。