基于AI语音助手的语音呼入处理方法、装置及设备与流程

本发明涉及语音识别，尤其涉及一种基于ai语音助手的语音呼入处理方法、装置及设备。

背景技术：

1、语音识别是指用户与机器之间进行语音交流，机器通过识别用户的说话内容，并根据说话内容去执行相应的操作；随着时代的发展，语音识别技术也取得了显著的进步，走出实验室面向市场，而语音识别技术的发展，改变了用户的生活方式，使得用户的生活更加的便利。

2、语音识别技术通常应用在物流行业中或者进行语音聊天的过程中，然而，在物流行业中通常使用语音助手去进行语音聊天，主要是为了去解决用户所存在的问题，但是，现有的语音识别技术在用户进行语音呼入时，往往只能实现对用户直接发出语音进行识别，无法快速准确的识别出用户的意图，导致不能够及时解决用户所存在的物流相关的问题，从而造成物流效率低且影响用户体验。

3、因此，现有技术还有待于改进和发展。

技术实现思路

1、本发明的主要目的在于解决现有的语音识别技术无法快速准确的识别出用户的意图，导致不能够及时解决用户所存在的物流相关的问题，从而造成物流效率低且影响用户体验的问题。

2、本发明第一方面提供了一种基于ai语音助手的语音呼入处理方法，包括：

3、当监测到用户呼入的语音呼叫时，将所述语音呼叫转入人工智能语音助手，并基于所述人工智能语音助手获取所述用户的语音信息；对所述语音信息进行识别，得到所述用户的目标需求，根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求。

4、可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述当监测到用户呼入的语音呼叫时，将所述语音呼叫转入人工智能语音助手，并基于所述人工智能语音助手获取所述用户的语音信息的步骤包括：预先创建人工智能语音助手，并设置所述人工智能语音助手的接入词；当监测到用户呼入的语音呼叫时，将所述语音呼叫转入人工智能语音助手，基于所述人工智能语音助手接听所述语音呼叫，并对所述用户播报所述接入词；当所述用户根据所述接入词回复语音信息时，基于所述人工智能语音助手获取所述语音信息。

5、可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述对所述语音信息进行识别，得到所述用户的目标需求的步骤包括：根据循环神经网络对所述语音信息进行识别，得到识别结果，并判断所述识别结果是否存在所述用户的目标需求；若所述识别结果不存在所述用户的目标需求，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户重新描述，并提取出所述用户描述后的目标需求；若所述识别结果存在所述用户的目标需求，则提取所述目标需求，其中，所述目标需求包括查询物流、寄件下单和订单投诉。

6、可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求的步骤包括：当所述目标需求为所述查询物流时，获取所述用户呼入的手机号，查询所述手机号在预定时间内的运单号，并判断所述运单号是否存在所述手机号的第一关联单号；若不存在所述手机号的第一关联单号，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入第一目标单号，调取所述第一目标单号的第一物流信息，并基于所述人工智能语音助手将所述第一物流信息播报给所述用户；若存在所述手机号的第一关联单号，则查询所述第一关联单号的第一数量，并判断所述第一数量是否大于一条；若所述第一数量等于一条，则确定所述第一关联单号为第二目标单号，调取所述第二目标单号的第二物流信息，并基于所述人工智能语音助手将所述第二物流信息播报给所述用户；若所述第一数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第一部分信息，查询所述第一部分信息对应的第三目标单号，并调取所述第三目标单号的第三物流信息，基于所述人工智能语音助手将所述第三物流信息播报给所述用户。

7、可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求的步骤包括：当所述目标需求为所述寄件下单时，获取所述寄件下单的下单方式，并基于所述人工智能语音助手将所述下单方式播报给所述用户；接收所述用户选择的目标下单方式，根据所述目标下单方式生成对应的链接短信，并将所述链接短信发送至所述用户的手机号，其中，所述手机号为所述用户呼入的手机号。

8、可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求的步骤包括：当所述目标需求为所述订单投诉时，获取所述用户呼入的手机号，查询所述手机号在预定时间内的投诉单号，并判断所述投诉单号是否存在所述手机号的关联投诉单号；若不存在所述手机号的关联投诉单号，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标投诉单号，将投诉类型播报给所述用户得到目标投诉信息，将所述目标投诉单号与所述目标投诉信息进行绑定，得到第一目标投诉工单，并处理所述第一目标投诉工单，其中，所述第一目标投诉工单包括第一投诉工单和第二投诉工单，所述目标投诉信息包括第一目投诉信息和第二投诉信息；若存在所述手机号的关联投诉单号，则查询所述关联投诉单号的第二数量，并判断所述第二数量是否大于一条；若所述第二数量等于一条，则确定所述关联投诉单号对应的工单为第三投诉工单，调取所述第三投诉工单的第一进度状态，基于所述人工智能语音助手将所述第一进度状态播报给所述用户，并处理所述第三投诉工单；若所述第二数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第二部分信息，查询所述第二部分信息对应的第二目标投诉工单，调取所述第二目标投诉工单的目标进度状态，基于所述人工智能语音助手将所述目标进度状态播报给所述用户，并处理所述第二目标投诉工单，其中，所述第二目标投诉工单包括第四投诉工单和第五投诉工单，所述目标进度状态包括第二进度状态和第三进度状态。

9、可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述若不存在所述手机号的关联投诉单号，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标投诉单号，将投诉类型播报给所述用户得到投诉信息，将所述目标投诉单号与所述投诉信息进行绑定，得到第一目标投诉工单，并处理所述第一目标投诉工单的步骤包括：若不存在所述手机号的关联投诉单号，则查询所述手机号的第二关联定单号的目标数量，并判断所述目标数量是否大于一条；若所述目标数量等于一条，则基于所述人工智能语音助手将投诉类型播报给所述用户，得到第一投诉信息，将第二关联单号与所述第一投诉信息进行绑定，得到第一投诉工单，并处理所述第一投诉工单；若所述目标数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标投诉单号，并将投诉类型播报给所述用户得到第二投诉信息，将所述目标投诉单号与所述第二投诉信息进行绑定得到第二投诉工单，并处理所述第二投诉工单。

10、可选的，在本发明第一方面的第七种实现方式中，所述若所述第二数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第二部分信息，查询所述第二部分信息对应的第二目标投诉工单，调取所述第二目标投诉工单的目标进度状态，基于所述人工智能语音助手将所述目标进度状态播报给所述用户，并处理所述第二目标投诉工单的步骤包括：若所述第二数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第二部分信息，查询所述第二部分信息对应的第四目标单号，并判断所述第四目标单号是否存在第一关联投诉工单；若存在第一关联投诉工单，则确定所述第一关联投诉工单为第四投诉工单，并调取所述第四投诉工单的第二进度状态；若不存在第一关联投诉工单，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标单号的全部信息，查询所述目标单号对应的第五投诉工单，并调取所述第五投诉工单的第三进度状态；判断所述第二进度状态或所述第三进度状态是否完结，若所述第二进度状态或所述第三进度状态已完结，则将所述第四投诉工单或所述第五投诉工单进行二次开单；若所述第二进度状态或所述第三进度状态未完结，则基于所述人工智能语音助手将所述第二进度状态或所述第三进度状态播报给所述用户，并进行催单登记。

11、本发明第二方面提供了一种基于ai语音助手的语音呼入处理装置，包括：信息获取模块，用于当监测到用户呼入的语音呼叫时，将所述语音呼叫转入人工智能语音助手，并基于所述人工智能语音助手获取所述用户的语音信息；信息处理模块，用于对所述语音信息进行识别，得到所述用户的目标需求，根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求。

12、可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述信息获取模块包括：语音助手创建单元，用于预先创建人工智能语音助手，并设置所述人工智能语音助手的接入词；语音呼叫转接单元，用于当监测到用户呼入的语音呼叫时，将所述语音呼叫转入人工智能语音助手，基于所述人工智能语音助手接听所述语音呼叫，并对所述用户播报所述接入词；数据获取单元，用于当所述用户根据所述接入词回复语音信息时，基于所述人工智能语音助手获取所述语音信息。

13、可选地，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述信息处理模块包括：信息识别子模块，用于对所述语音信息进行识别，得到所述用户的目标需求；第一处理子模块，用于根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求；第二处理子模块，用于根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求；第三处理子模块，用于根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求。

14、可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述信息识别子模块包括：第一判断单元，用于根据循环神经网络对所述语音信息进行识别，得到识别结果，并判断所述识别结果是否存在所述用户的目标需求；信息提醒单元，用于若所述识别结果不存在所述用户的目标需求，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户重新描述，并提取出所述用户描述后的目标需求；信息提取单元，用于若所述识别结果存在所述用户的目标需求，则提取所述目标需求，其中，所述目标需求包括查询物流、寄件下单和订单投诉。

15、可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述第一处理子模块包括：物流查询接收单元，用于当所述目标需求为所述查询物流时，获取所述用户呼入的手机号，查询所述手机号在预定时间内的运单号，并判断所述运单号是否存在所述手机号的第一关联单号；信息播报单元，用于若不存在所述手机号的第一关联单号，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入第一目标单号，调取所述第一目标单号的第一物流信息，并基于所述人工智能语音助手将所述第一物流信息播报给所述用户；数据查询单元，用于若存在所述手机号的第一关联单号，则查询所述第一关联单号的第一数量，并判断所述第一数量是否大于一条；第一信息确认单元，用于若所述第一数量等于一条，则确定所述第一关联单号为第二目标单号，调取所述第二目标单号的第二物流信息，并基于所述人工智能语音助手将所述第二物流信息播报给所述用户；第二信息确认单元，用于若所述第一数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第一部分信息，查询所述第一部分信息对应的第三目标单号，并调取所述第三目标单号的第三物流信息，基于所述人工智能语音助手将所述第三物流信息播报给所述用户。

16、可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述第二处理子模块包括：寄件下单接收单元，用于当所述目标需求为所述寄件下单时，获取所述寄件下单的下单方式，并基于所述人工智能语音助手将所述下单方式播报给所述用户；下单推荐单元，用于接收所述用户选择的目标下单方式，根据所述目标下单方式生成对应的链接短信，并将所述链接短信发送至所述用户的手机号，其中，所述手机号为所述用户呼入的手机号。

17、可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，所述第三处理子模块包括：订单投诉接收单元，用于当所述目标需求为所述订单投诉时，获取所述用户呼入的手机号，查询所述手机号在预定时间内的投诉单号，并判断所述投诉单号是否存在所述手机号的关联投诉单号；信息绑定单元，用于若不存在所述手机号的关联投诉单号，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标投诉单号，将投诉类型播报给所述用户得到目标投诉信息，将所述目标投诉单号与所述目标投诉信息进行绑定，得到第一目标投诉工单，并处理所述第一目标投诉工单，其中，所述第一目标投诉工单包括第一投诉工单和第二投诉工单，所述目标投诉信息包括第一目投诉信息和第二投诉信息；第二判断单元，用于若存在所述手机号的关联投诉单号，则查询所述关联投诉单号的第二数量，并判断所述第二数量是否大于一条；第一进度查询单元，用于若所述第二数量等于一条，则确定所述关联投诉单号对应的工单为第三投诉工单，调取所述第三投诉工单的第一进度状态，基于所述人工智能语音助手将所述第一进度状态播报给所述用户，并处理所述第三投诉工单；第二进度查询单元，用于若所述第二数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第二部分信息，查询所述第二部分信息对应的第二目标投诉工单，调取所述第二目标投诉工单的目标进度状态，基于所述人工智能语音助手将所述目标进度状态播报给所述用户，并处理所述第二目标投诉工单，其中，所述第二目标投诉工单包括第四投诉工单和第五投诉工单，所述目标进度状态包括第二进度状态和第三进度状态。

18、可选的，在本发明第二方面的第七种实现方式中，所述信息绑定单元包括：第一判断子单元，用于若不存在所述手机号的关联投诉单号，则查询所述手机号的第二关联定单号的目标数量，并判断所述目标数量是否大于一条；第一绑定子单元，用于若所述目标数量等于一条，则基于所述人工智能语音助手将投诉类型播报给所述用户，得到第一投诉信息，将第二关联单号与所述第一投诉信息进行绑定，得到第一投诉工单，并处理所述第一投诉工单；第二绑定子单元，用于若所述目标数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标投诉单号，并将投诉类型播报给所述用户得到第二投诉信息，将所述目标投诉单号与所述第二投诉信息进行绑定得到第二投诉工单，并处理所述第二投诉工单。

19、可选的，在本发明第二方面的第八种实现方式中，所述第二进度查询单元包括：第二判断子单元，用于若所述第二数量大于一条，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入单号的第二部分信息，查询所述第二部分信息对应的第四目标单号，并判断所述第四目标单号是否存在第一关联投诉工单；第一进度调取子单元，用于若存在第一关联投诉工单，则确定所述第一关联投诉工单为第四投诉工单，并调取所述第四投诉工单的第二进度状态；第二进度调度子单元，用于若不存在第一关联投诉工单，则基于所述人工智能语音助手提醒所述用户输入目标单号的全部信息，查询所述目标单号对应的第五投诉工单，并调取所述第五投诉工单的第三进度状态；第一进度确定子单元，用于判断所述第二进度状态或所述第三进度状态是否完结，若所述第二进度状态或所述第三进度状态已完结，则将所述第四投诉工单或所述第五投诉工单进行二次开单；第二进度确认子单元，用于若所述第二进度状态或所述第三进度状态未完结，则基于所述人工智能语音助手将所述第二进度状态或所述第三进度状态播报给所述用户，并进行催单登记。

20、本发明第三方面提供了一种基于ai语音助手的语音呼入处理设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机可读指令，以使得所述基于ai语音助手的语音呼入处理设备执行如上所述基于ai语音助手的语音呼入处理方法的各个步骤。

21、有益效果：本发明的技术方案中，当监测到用户呼入的语音呼叫时，将所述语音呼叫转入人工智能语音助手，并基于所述人工智能语音助手获取所述用户的语音信息；对所述语音信息进行识别，得到所述用户的目标需求，根据所述目标需求得出处理方案，并根据所述处理方案处理所述目标需求；本发明提供的一种基于ai语音助手的语音呼入处理可以快速获取用户的响应结果，提高了呼叫的处理效率；根据用户的响应结果及时对所存在的问题进行处理，可以提升用户体验；还基于目标用户的不同交互意图采取对应的处理方式，进一步提高物流运营效率。