对话处理方法、装置、电子设备及存储介质与流程

本发明涉及人工智能，尤其涉及对话处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、随着科技的不断发展进步，越来越多的企业通过搭建的智能客服平台与用户对话。当用户存在业务方面疑问却无法通过一个提问清晰表达业务诉求时，往往会与智能客服进行多轮对话，此时智能客服可以基于槽管理方式，对用户的每个提问逐一识别每个提问的问题诉求，并在确定某个提问缺失槽位信息时，通过指示用户补充操作信息的方式实现流畅对话后识别问题诉求、并给出回复。但由于槽管理方式仅适用于用户提问较为规范且业务流程分割明显的可控业务场景，适用范围受限且处理过程繁琐，整个对话信息处理过程中难以把控业务准确性，从而导致处理对话信息的准确性不高。

技术实现思路

1、本发明旨在至少解决相关技术中存在的技术问题之一。为此，本发明提出一种对话处理方法，实现精准重构新业务诉求且针对性回复用户的目的，无需通过大语言模型执行一步到位的复杂问答任务，也无需通过与用户对话形式逐步引导用户按预设标签输出完善诉求相关信息，只需针对历史多轮对话信息理解重构出用户在多轮对话中的真实意图，并对该真实意图进行单轮作答回复即可，整个对话处理过程简单且不受业务场景影响，提高了对话信息的处理效率，也提升了回复有效性和回复准确度，同时也能避免直接将业务检索知识库信息提供给大语言模型所导致的信息安全问题，从而大幅提升了用户满意度和体验感。

2、本发明还提出一种对话处理装置。

3、本发明还提出一种电子设备。

4、本发明还提出一种非暂态计算机可读存储介质。

5、本发明还提出一种计算机程序产品。

6、根据本发明第一方面实施例的对话处理方法，包括：

7、基于与用户之间的历史多轮对话信息进行业务诉求重构，并基于业务诉求重构结果确定所述用户的目标业务问题；所述目标业务问题用于表征所述用户的真实业务诉求；

8、基于预先构建的问答知识库，确定所述目标业务问题的目标回复内容；

9、向所述用户反馈所述目标回复内容。

10、根据本发明实施例的对话处理方法，智能客服平台通过将与用户之间的历史多轮对话信息重构为表征用户真实业务诉求的目标业务问题、再基于预建问答知识库确定最终向用户反馈的目标回复内容的方式，实现精准重构新业务诉求且针对性回复用户的目的，无需通过大语言模型执行一步到位的复杂问答任务，也无需通过与用户对话形式逐步引导用户按预设标签输出完善诉求相关信息，只需针对历史多轮对话信息理解重构出用户在多轮对话中的真实意图，并对该真实意图进行作答回复即可，整个对话处理过程简单且不受业务场景影响，提高了对话信息的处理效率，也提升了回复有效性和回复准确度，同时也能避免直接将业务检索知识库信息提供给大语言模型所导致的信息安全问题，从而大幅提升了用户满意度和体验感。

11、根据本发明的一个实施例，所述基于与用户之间的历史多轮对话信息进行业务诉求重构，并基于业务诉求重构结果确定所述用户的目标业务问题，包括：

12、对所述历史多轮对话信息进行文本预处理，并基于文本预处理结果确定目标对话信息；

13、确定所述目标对话信息中含有的问题均为业务类问题，统计所述目标对话信息中的问题回复对数量和所述目标对话信息的累计对话时长；

14、确定所述问题回复对数量大于或等于预设数量阈值且所述累计对话时长未达到预设时长阈值，对所述目标对话信息进行业务诉求重构，并基于业务诉求重构结果确定所述目标业务问题。

15、根据本发明的一个实施例，所述对所述目标对话信息进行业务诉求重构，并基于业务诉求重构结果确定所述目标业务问题，包括：

16、对所述目标对话信息中的各所述业务类问题和各回复内容分别进行业务关键词提取，以及对所述目标对话信息进行上下文理解；

17、对各业务关键词提取结果和上下文理解结果分别进行业务诉求重构；

18、对各业务诉求识别结果进行关联融合，并将融合结果确定为所述目标业务问题。

19、根据本发明的一个实施例，所述对所述目标对话信息进行业务诉求重构，并基于业务诉求重构结果确定所述目标业务问题，还包括：

20、将所述目标对话信息输入至预设问题生成模型中进行业务诉求重构，并结合预先配置的提示词工程对所述业务诉求重构的过程进行自然语言理解处理，基于重构结果确定所述目标业务问题；其中，所述预设问题生成模型是基于预设业务渠道中的多轮对话信息样本对初始的大模型和所述提示词工程进行训练后得到的模型。

21、根据本发明的一个实施例，所述确定所述目标对话信息中含有的问题均为业务类问题，包括：

22、对所述目标对话信息进行意图识别，确定意图识别结果；

23、确定所述意图识别结果表征所述目标对话信息为业务类对话，确定所述目标对话信息中含有的问题均为所述业务类问题。

24、根据本发明的一个实施例，所述基于预先构建的问答知识库，确定所述目标业务问题的目标回复内容，包括：

25、基于预先构建的不同类型问答知识库，确定所述目标业务问题的多个回复内容；

26、将所述多个回复内容输入至融合模型中进行信息融合，并基于融合结果确定所述目标业务问题的目标回复内容。

27、根据本发明的一个实施例，所述基于预先构建的不同类型问答知识库，确定所述目标业务问题的多个回复内容，包括：

28、基于不同业务渠道各自预先记录的业务标签，确定所述目标业务问题中对应标记的不同目标业务特征；

29、基于各业务特征与所述不同类型问答知识库之间的映射关系，确定所述不同目标业务特征各自对应的目标问答知识库；

30、基于各所述目标问答知识库，确定所述目标业务问题的多个回复内容。

31、根据本发明第二方面实施例的对话处理装置，包括：

32、问题重构单元，用于基于与用户之间的历史多轮对话信息进行业务诉求重构，并基于业务诉求重构结果确定所述用户的目标业务问题；所述目标业务问题用于表征所述用户的真实业务诉求；

33、回复确定单元，用于基于预先构建的问答知识库，确定所述目标业务问题的目标回复内容；

34、回复反馈单元，用于向所述用户反馈所述目标回复内容。

35、根据本发明实施例的对话处理装置，通过将与用户之间的历史多轮对话信息重构为表征用户真实业务诉求的目标业务问题、再基于预建问答知识库确定最终向用户反馈的目标回复内容的方式，实现精准重构新业务诉求且针对性回复用户的目的，无需通过大语言模型执行一步到位的复杂问答任务，也无需通过与用户对话形式逐步引导用户按预设标签输出完善诉求相关信息，只需针对历史多轮对话信息理解重构出用户在多轮对话中的真实意图，并对该真实意图进行单轮作答回复即可，整个对话处理过程简单且不受业务场景影响，提高了对话信息的处理效率，也提升了回复有效性和回复准确度，同时也能避免直接将业务检索知识库信息提供给大语言模型所导致的信息安全问题，从而大幅提升了用户满意度和体验感。

36、本发明实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果之一：智能客服平台通过将与用户之间的历史多轮对话信息重构为表征用户真实业务诉求的目标业务问题、再基于预建问答知识库确定最终向用户反馈的目标回复内容的方式，实现精准重构新业务诉求且针对性回复用户的目的，无需通过大语言模型执行一步到位的复杂问答任务，也无需通过与用户对话形式逐步引导用户按预设标签输出完善诉求相关信息，只需针对历史多轮对话信息理解重构出用户在多轮对话中的真实意图，并对该真实意图进行单轮作答回复即可，整个对话处理过程简单且不受业务场景影响，提高了对话信息的处理效率，也提升了回复有效性和回复准确度，同时也能避免直接将业务检索知识库信息提供给大语言模型所导致的信息安全问题，从而大幅提升了用户满意度和体验感。

37、进一步的，智能客服平台通过确定多轮对话的轮数足够多且多轮对话时间足够长的方式确定多轮对话属于用户无法通过一个提问清晰表达自己真实诉求产生的对话信息，提高了业务诉求重构的必要性，同时通过文本预处理方式也能确保对话信息的流畅性、合理性和无害性。

38、更进一步的，智能客服平台通过利用问题生成模型对目标对话信息进行业务诉求重构的过程中结合特定提示词工程引导的方式，提高了业务诉求重构的准确率和速率；进一步的，由于预设问题生成模型基于预设业务渠道中的多轮对话信息样本训练初始的问题生成模型后得到，因此也能有效提高业务诉求重构的精度。

39、再进一步的，智能客服平台通过从不同类型问答知识库中检索到至少两个回复内容、再将至少两个回复内容关联融合为最终可向用户反馈的目标回复内容的方式，能够在针对性回复用户真实诉求的前提下提高了回复内容的全面性和丰富性，大幅提升了用户满意度和体验感，也能真正意义上实现个性化和灵活化智能问答。

40、本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。