客户满意度评估方法、装置、及非易失性存储介质与流程

本技术涉及客户服务领域，具体而言，涉及一种客户满意度评估方法、装置、及非易失性存储介质。

背景技术：

1、随着大数据时代的来临，各行各业都将重心向人工智能倾斜，大带宽、低时延、安全可靠、服务感知好越来越成为客户关注的重点，尤其对于高品质的头部客户，运营商各维度的细致服务往往能作为赢得该客户的关键要素。如何能客观、快速反映客户真实的感知对前端客户经理来说显得尤为重要。

2、早期传统运营商评估客户对业务满意度往往依赖于客户经理平时的主观感受，或通过单一的是否按时开通来评估，由于客户经理需要兼顾多个客户，容易出现忽视了客户偶尔表现出的不满意，从而影响了对客户感知的客观判断，造成等到最后“丢掉”客户，错失修复客户关系的最好时机，随着运营商客户维系方法的不断升级完善，基于调查问卷的客户满意度方法逐步取代客户经理的主观判断，该判断方法利用一定时间内客户的调查问卷结果客观评估客户当前感知，告知客户经理下一步应对策略，时对客户的关系进行维系，但是，该方法存在滞后性、隐蔽性，基于问卷调查方式的满意度判断方式无法做到先于客户发现问题所在，失去了能快速维系客户关系的最佳时间，造成了不必要的麻烦。

3、针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现思路

1、本技术实施例提供了一种客户满意度评估方法、装置、及非易失性存储介质，以至少解决由于现有的满意度评估手段维度单一造成的数据滞后、主观隐蔽性强的技术问题。

2、根据本技术实施例的一个方面，提供了一种客户满意度评估方法，包括：获取客户订单的第一预设表格，其中，第一预设表格中包括：客户订单的全生命周期信息，且以客户订单为最小维度；从第一预设表中获取第一数据集、第二数据集和第三数据集，其中，第一数据集、第二数据集和第三数据集分别用于存储客户订单中的建采环节所消耗的总时间段，客户订单中的调测环节所消耗的总时间段、客户订单从开始时间到结束时间之间的总时间段；对第一数据集，第二数据集，第三数据集中的每个数据集进行聚类，得到多个聚类集；依据多个聚类集分别对应的满意度等级确定客户订单的满意度评估结果。

3、在一些实施例中，获取客户订单的第一预设表格，包括：获取第一预设子表，第二预设子表，第三预设子表，第四预设子表，其中，第一预设子表用于存储客户订单在开通过程中的有效输入字段的数据、第二预设子表用于存储客户订单中的建采环节的数据、第三预设子表用于存储客户订单中的调测环节的数据，第四预设子表用于存储客户订单中的设备的数据；将第一预设子表，第二预设子表，第三预设子表，第四预设子表中的数据进行数据关联，得到第一预设表格。

4、在一些实施例中，将第一预设子表，第二预设子表，第三预设子表，第四预设子表中的数据进行数据关联，得到第一预设表格的过程包括：对第一预设子表中的客户标识信息与第二预设子表中客户标识信息进行匹配；在匹配的情况下，将第二预设子表与第一预设子表中的数据进行合并，得到第五预设子表；对第五预设子表中用于指示回单时间信息的非空字段所对应的数据的客户标识信息与第三预设子表中的客户标识信息进行匹配，在匹配的情况下，将第五预设子表与第三预设子表进行合并，得到第六预设子表；使用第六预设子表中的a端地理信息系统信息、z端地理信息系统信息与第四预设子表对应的设备的地理信息系统信息属性进行匹配，在匹配的情况下，将第四预设子表与第六预设子表进行合并，得到第一预设表格。

5、在一些实施例中，对于第一数据集，第二数据集，第三数据集中的每个数据集，对每个数据集进行聚类，得到多个聚类集，包括：重复以下步骤至聚类中心不发生变化或迭代，得到第一聚类集：在第一数据集中随机抽取预设个数的第一样本作为聚类中心，计算第一数据集中其他的第一样本到聚类中心的相似度，将其他的第一样本分配至相似度最大的聚类中心中，其中，第一数据集包含多个第一样本；重复以下步骤至聚类中心不发生变化或迭代，得到第二聚类集：在第二数据集中随机抽取预设个数的第二样本作为聚类中心，计算第二数据集中其他的第二样本与聚类中心的相似度，将其他的第二样本分配至相似度最大的聚类中心中，其中，第二数据集包含多个第二样本；重复执行以下步骤直至聚类中心不发生变化或迭代，得到第三聚类集：在第三数据集中随机抽取预设个数的第三样本作为聚类中心，计算第三数据集中其他的第三样本到聚类中心的相似度，将其他的第三样本分配至相似度最大的聚类中心中，其中，第三数据集包含多个第三样本。

6、在一些实施例中，根据多个聚类集分别对应的满意度等级确定客户订单的满意度评估结果，包括：从第一聚类集、第二聚类集和第三聚类集获取历史订单投诉数据集合；确定历史订单投诉数据集合中所有投诉数据的投诉原因集合；从第一聚类集、第二聚类集和第三聚类集中删除与投诉原因集合中的指定投诉原因对应的投诉数据，得到第一满意度聚类集，第二满意度聚类集，第三满意度聚类集；基于第一满意度聚类集，第二满意度聚类集，第三满意度聚类集，确定第一满意度聚类集，第二满意度聚类集，第三满意度聚类集分别对应的多个满意度簇，其中，多个满意度簇分别对应多个满意度等级；基于多个满意度簇分别对应的多个满意度等级确定客户订单的满意度评估结果。

7、在一些实施例中，确定述多个聚类集分别对应的满意度等级中符合预设预警标准的目标满意度等级；获取目标满意度等级对应的目标客户订单，并获取与目标客户订单关联的终端；至少依据目标客户订单和目标满意度等级对应的评估依据生成预警信息；将预警信息发送至终端。

8、在一些实施例中，检测人机交互界面中用于选择待查询时间段的选择指令；响应于选择指令，生成与待查询时间段对应的查询请求；响应于查询请求，从预先生成的客户满意度结果中调取与待查询时间段对应的客户满意度结果。

9、根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种客户满意度评估装置，包括：第一获取模块，获取客户订单的第一预设表格，其中，第一预设表格中包括：客户订单的全生命周期信息，且以客户订单为最小维度；第二获取模块，从第一预设表中获取第一数据集、第二数据集和第三数据集，其中，第一数据集、第二数据集和第三数据集分别用于存储客户订单中的建采环节所消耗的总时间段，客户订单中的调测环节所消耗的总时间段、客户订单从开始时间到结束时间之间的总时间段；聚类模块，对第一数据集，第二数据集，第三数据集中的每个数据集进行聚类，得到多个聚类集；确定模块，依据多个聚类集分别对应的满意度等级确定客户订单的满意度评估结果。

10、根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种非易失性存储介质，非易失性存储介质中存储有程序，其中，在程序运行时控制非易失性存储介质所在设备执行上述的客户满意度评估方法。

11、根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，包括：存储器和处理器，处理器用于运行存储在存储器中的程序，其中，程序运行时执行上述的客户满意度评估方法。

12、根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种计算机程序产品，包括计算机指令，计算机指令被处理器执行时实现上述的客户满意度评估方法。

13、在本技术实施例中，采用获取客户订单的第一预设表格，其中，第一预设表格中包括：客户订单的全生命周期信息，且以客户订单为最小维度；从第一预设表中获取第一数据集、第二数据集和第三数据集，其中，第一数据集、第二数据集和第三数据集分别用于存储客户订单中的建采环节所消耗的总时间段，客户订单中的调测环节所消耗的总时间段、客户订单从开始时间到结束时间之间的总时间段；对第一数据集，第二数据集，第三数据集中的每个数据集进行聚类，得到多个聚类集；依据多个聚类集分别对应的满意度等级确定客户订单的满意度评估结果的方式，通过获取客户订单的权生命周期信息，通过对用于存储客户订单中的建采环节所消耗的总时间段，客户订单中的调测环节所消耗的总时间段、客户订单从开始时间到结束时间之间的总时间段的数据进行聚类，达到了多维度对客户满意度进行评估的目的，从而实现了从多维度对客户满意度进行评估并将数据进行存储的技术效果，进而解决了由于现有的满意度评估手段维度单一造成的数据滞后、主观隐蔽性强技术问题。