一种支持语音办事的政务助理系统及方法与流程

本发明涉及计算机，尤其是涉及一种支持语音办事的政务助理系统及方法。

背景技术：

1、目前政务服务系统中支持在线办理的事项越来越多，方便用户足不出户即可网上或手机上办理相关事情。大部份事情通过在政务网站或手机上搜索等找到相应办事入口后，按引导步骤阅读需知、查看办理条件、上传材料和填写表单信息后即可网上提交办件。在办事前中后如果有相关疑问，政务服务网也提供在线客服系统，方便用户咨询相关问题，极大的提高了办事效率。

2、现有政务助理系统存在以下问题：

3、(1)办事入口查找不便及复杂：因政务服务系统中的事项较多，支持在线办理的事项也越来越多，为了进行在线办理，需要先找到入口进入对应的办理页面，但要从众多的菜单和大量的数据中找到相应入口，一般需要多次点击或输入关键词查找后逐条浏览与判断后找出办理入口，操作较复杂，较不方便。目前常见的方法是提供搜索功能或将办理入口从多个不同的维度进行分门别类归于不同的菜单下，通过层级查询快速定位，但该类方法仍存在文本输入和多次点击等问题。

4、(2)办事流程复杂、交互复杂：部份事项有较多的情形需要确认和较多的信息需要填写，导致在办理过程中页面上有较多的选项需要确认或选择，或较多的输入框信息需要逐一手动打字输入信息，导致使用时看起来较为复杂。

5、(3)办事时进行问题咨询不便：目前政务系统中大部份在线办理页面和智能问答咨询页面在不同的菜单下、在不同的页面展示，如果需要在办事的过程中咨询相关问题需要打开新的页面或切换到新的窗口进行咨询，使用不便。目前的方法是把问题咨询页面嵌入至办理页面，但仍存在要切换等问题，从原来切换窗口、标签页等变成了在同一窗口的不同位置切换，且在手机等小屏终端上很难实现在同一屏上同时显示办理信息和问答咨询信息。

6、(4)对老人等的支持不够友好：在办理入口查找、办理前的提醒文字浏览、办事过程中的信息输入等环节，对像老人等支持不够友好，在越来越广泛使用的手机终端上，因手机屏幕比电脑屏幕小很多，可显示区域更少，此类问题更为突出。目前常用的方法是为页面提供无障碍模式，该模型下支持放大、缩小、读屏等功能，但该功能是通用功能，且只能解决字体小看不清等部份问题，无法与业务紧密结合，且手机等终端还很少支持此种方式，而且该模型下经常页面效果、交互等变差或容易出现异常。

技术实现思路

1、本发明提供了一种支持语音办事的政务助理系统及方法，以解决现有技术中政务助理系统办事入口查找不便，办事流程复杂、交互复杂，办事时进行问题咨询不便，以及对老人等的支持不够友好的技术问题。

2、本发明的一个方面在于提供一种支持语音办事的政务助理系统，所述政务助理系统包括语音采集终端，以及后端服务器；

3、所述语音采集终端，用于采集用户输入的语音信息；

4、所述后端服务器包括语音识别模块、办事主题模型、办事意图模型、办事情形模型、引导树配置模块、引导匹配模块，以及语音合成模块；

5、所述语音识别模块，用于将用户输入的语音信息识别为输入文本信息；

6、所述办事主题模型，用于对所述输入文本信息进行分类，提取办事主题类型；

7、所述办事意图模型，用于对所述输入文本信息进行分类，提取办事意图类型；

8、所述办事情形模型，用于对所述输入文本信息进行分类，提取办事情形类型；

9、所述引导树配置模块，用于配置引导树；所述引导树包括由上至下配置的办事主题层、办事意图层和办事情形层；所述办事主题层包括多个办事主题，所述办事意图层包括多个办事意图，所述办事情形层包括多个办事情形；

10、所述引导匹配模块，用于将提取的办事主题类型与所述引导树的办事主题层的办事主题匹配，并生成办事主题引导语；

11、以及将提取的办事意图类型与所述引导树的办事意图层的办事意图匹配，并生成办事意图引导语；

12、以及将提取的办事情形类型与所述引导树的办事情形层的办事情形匹配，并生成办事情形引导语；

13、所述语音合成模块，用于将办事主题引导语、办事意图引导语和办事情形引导语合成语音信息，发送至所述语音采集终端进行语音播报。

14、在一个优选的实施例中，所述办事主题模型选用分类模型，并通过如下方法对所述办事主题模型进行训练：

15、收集办事主题语料，并对办事主题语料标注主题类型；

16、以办事主题语料作为输入，主题类型作为输出，对所述办事主题模型进行训练。

17、在一个优选的实施例中，所述办事意图模型选用分类模型，并通过如下方法对所述办事意图模型进行训练：

18、收集办事意图语料，并对办事意图语料标注意图类型；

19、以办事意图语料作为输入，意图类型作为输出，对所述办事意图模型进行训练。

20、在一个优选的实施例中，所述办事情形模型选用bilstm模型，并通过如下方法对所述办事情形模型进行训练：

21、收集办事情形语料，并对办事情形语料标注情形类型；

22、以办事情形语料作为输入，情形类型作为输出，对所述办事情形模型进行训练。

23、在一个优选的实施例中，按照如下方法对办事情形语料标注情形类型：

24、[(起始字符位，文本长度，情形类型)，(起始字符位，文本长度，情形类型)，…，(起始字符位，文本长度，情形类型)]；

25、其中，[]代表数组。

26、在一个优选的实施例中，所述后端服务器还包括办事情形标准化模块，

27、所述办事情形标准化模块，用于将提取的办事情形类型转换为标准情形数据。

28、在一个优选的实施例中，所述后端服务器还包括业务咨询模块；

29、当所述引导匹配模块，将提取的办事意图类型与所述引导树的办事意图层匹配失败时，所述业务咨询模块调用知识库中的办事意图引导语；

30、当知识库中不存在对应办事意图类型的办事意图引导语时，则选取所述引导树的办事意图层中常见的办事意图引导语。

31、本发明的另一个方面在于提供一种支持语音办事的政务助理方法，所述政务助理方法包括如下方法步骤：

32、s1、训练办事主题模型、办事意图模型和办事情形模型，并配置引导树；

33、s2、语音采集终端采集用户输入的语音信息；语音识别模块将用户输入的语音信息识别为输入文本信息；

34、s3、办事主题模型，对所述输入文本信息进行分类，提取办事主题类型；办事意图模型，对所述输入文本信息进行分类，提取办事意图类型；办事情形模型，对所述输入文本信息进行分类，提取办事情形类型；

35、s4、引导匹配模块，将提取的办事主题类型与所述引导树的办事主题层的办事主题匹配，并生成办事主题引导语；

36、以及将提取的办事意图类型与所述引导树的办事意图层的办事意图匹配，并生成办事意图引导语；

37、以及将提取的办事情形类型与所述引导树的办事情形层的办事情形匹配，并生成办事情形引导语；

38、s5、语音合成模块，将办事主题引导语、办事意图引导语和办事情形引导语合成语音信息，发送至所述语音采集终端进行语音播报。

39、在一个优选的实施例中，所述政务助理方法还包括：

40、办事情形标准化模块，将提取的办事情形类型转换为标准情形数据。

41、在一个优选的实施例中，在步骤s4中，当引导匹配模块，将提取的办事意图类型与所述引导树的办事意图层匹配失败时，通过业务咨询模块调用知识库中的办事意图引导语；

42、当知识库中不存在对应办事意图类型的办事意图引导语时，则选取所述引导树的办事意图层中常见的办事意图引导语。

43、与现有技术相比，本发明具有以下有益效果：

44、本发明提供的一种支持语音办事的政务助理系统及方法，通过语音输入及基于机器学习模型的办理业务主题智能识别实现快速进入业务办理入口。

45、本发明提供的一种支持语音办事的政务助理系统及方法，通过引导树与用户输入的办事主题、办事意图和办事情形智能匹配，减少用户确认/选择的情形的次数，降低复杂度。

46、本发明提供的一种支持语音办事的政务助理系统及方法，通过引导树与用户输入的办事主题、办事意图和办事情形智能匹配，以多维度引导的方式降低办事引导的复杂程序，利于加速政务助理业务在手机等小屏幕终端甚至智能音箱等无屏幕终端上的实现与落地。

47、本发明提供的一种支持语音办事的政务助理系统及方法，全程语音输入、语音确认等方式减少输入内容、提高输入的效率。通过在同一窗口中实现业务办理、业务咨询以及无缝接入人工客服的融合业务方式，提高了办事的用户体验。