一种营业厅业务流程优化方法、设备和存储介质与流程

本发明涉及业务服务，具体涉及一种营业厅业务流程优化方法、设备和存储介质。

背景技术：

1、营业厅为客户提供各种业务的办理、咨询以及售后服务。客户在营业厅里可以办理手机、宽带、固话等业务的开通、变更、注销等手续，还可以查询账单、话费余额、套餐使用情况等信息。对于客户而言，营业厅是他们处理业务的前端窗口，营业厅的服务质量直接影响着客户的满意度。

2、现有的营业厅业务区域划分及流程设定通常在营业厅完成装修后就沿用至今，或是因应某些重大活动的业务需求进行针对化设计，缺乏灵活性。随着数字化技术的推进，使用数字技术手段完成营业厅内业务流程规划成为可能。

技术实现思路

1、有鉴于此，本发明提供一种营业厅业务流程优化方法、设备和存储介质。

2、本发明第一方面公开一种营业厅业务流程优化方法，包括以下步骤：

3、确定营业厅最优布局策略，调整营业厅布局；

4、获取客户基本信息和客户的业务办理需求；根据所述客户基本信息和客户的业务办理需求，在营业厅布局中生成业务流程指引；

5、根据所述业务流程指引为客户办理业务；

6、客户完成业务办理后，收集客户对所述业务流程指引的评价。

7、进一步地，所述确定营业厅最优布局策略，调整营业厅布局，具体包括以下步骤：

8、获取营业厅运营数据；

9、构建布局模型；通过所述布局模型对所述营业厅运营数据进行分析，输出营业厅布局策略；

10、根据所述营业厅布局方案，调整营业厅布局。

11、进一步地，所述营业厅运营数据，具体包括营业厅活动面积、配置业务员数量、营业厅营业时长、普通业务席位数量和面积、代理商业务席位数量和面积、vip业务席位数量和面积、普通客户数量、代理商客户数量、vip客户数量、普通业务办理时长、vip业务办理时长。

12、进一步地，所述通过所述布局模型对所述营业厅运营数据进行分析，输出营业厅布局策略，具体包括以下步骤：

13、确定营业厅布局的约束条件，所述约束条件包括面积约束条件、业务员约束条件与营业时长约束条件；

14、根据所述营业厅布局的约束条件构建模型目标函数；

15、对所述模型目标函数进行求解，输出营业时间内完成最多业务办理数量的营业厅布局作为营业厅最优布局策略。

16、进一步地，所述客户基本信息包括客户的订购业务、业务使用数据和消费偏好；所述客户的业务办理需求通过客户的预约信息提取生成。

17、进一步地，所述根据所述客户基本信息和客户的业务办理需求，在营业厅布局中生成业务流程指引，具体包括以下步骤：

18、根据所述客户基本信息和客户的业务办理需求生成若干客户标签；

19、将客户标签映射至向量空间，得到客户标签向量；

20、计算客户标签向量与各个套餐/服务/优惠标签向量之间的相似度；

21、将相似度大于预设相似度阈值的套餐/服务/优惠进行任意组合，得到多个候选业务；

22、对每个候选业务在所述营业厅布局中进行匹配，生成多个业务流程指引。

23、进一步地，所述客户标签向量与各个套餐/服务/优惠标签向量之间的相似度通过如下公式计算：

24、

25、式中，dis表示计算的相似度，wij表示客户标签向量，vij表示套餐/服务/优惠标签向量，i表示标签序号，d表示向量空间的向量维度，j表示从1到d之间的任意整数。

26、进一步地，所述根据所述业务流程指引为客户办理业务，具体包括以下步骤之一：

27、向客户发送所述多个业务流程指引，确定客户选择的目标业务流程指引，根据目标业务流程指引引导客户在营业厅内办理业务；

28、将所述多个业务流程指引发送至营业厅的业务员，业务员根据所述业务流程指引引导客户办理业务。

29、本发明第二方面公开一种营业厅业务流程优化设备，包括处理器和存储器；

30、所述存储器用于存储程序；

31、所述处理器执行所述程序实现一种营业厅业务流程优化方法。

32、本发明第三方面公开一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有程序，所述程序被处理器执行实现一种营业厅业务流程优化方法。

33、本发明具有以下有益效果：本发明一方面对已有营业厅内规划方法进行了创新，通过构建多影响因子的最优规划方法对营业厅进行厅内最优配置规划，综合提升了营业厅的运营效能；另外一方面，本发明能够根据到店客户进行一对一准实时方案推荐，能实现对到店客户精准关怀，提升客户厅内感知。综合上述有益特点，本发明一种营业厅业务流程优化方法、设备和存储介质可用于营业厅内各类场景最优布局、营业厅内客户快速导引、营业厅效能动态监测等场景，从从经济效益上、社会效益上均能有所提升。

34、本发明的附加方面和优点将在下面的描述部分中给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

技术特征：

1.一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述确定营业厅最优布局策略，调整营业厅布局，具体包括以下步骤：

3.根据权利要求2所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述营业厅运营数据，具体包括营业厅活动面积、配置业务员数量、营业厅营业时长、普通业务席位数量和面积、代理商业务席位数量和面积、vip业务席位数量和面积、普通客户数量、代理商客户数量、vip客户数量、普通业务办理时长、vip业务办理时长。

4.根据权利要求2所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述通过所述布局模型对所述营业厅运营数据进行分析，输出营业厅布局策略，具体包括以下步骤：

5.根据权利要求1所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述客户基本信息包括客户的订购业务、业务使用数据和消费偏好；所述客户的业务办理需求通过客户的预约信息提取生成。

6.根据权利要求1所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述根据所述客户基本信息和客户的业务办理需求，在营业厅布局中生成业务流程指引，具体包括以下步骤：

7.根据权利要求6所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述客户标签向量与各个套餐/服务/优惠标签向量之间的相似度通过如下公式计算：

8.根据权利要求6所述的一种营业厅业务流程优化方法，其特征在于，所述根据所述业务流程指引为客户办理业务，具体包括以下步骤之一：

9.一种营业厅业务流程优化设备，其特征在于，包括处理器和存储器；

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有程序，所述程序被处理器执行实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

技术总结本发明公开了一种营业厅业务流程优化方法、设备和存储介质。方法包括以下步骤：确定营业厅最优布局策略，调整营业厅布局；获取客户基本信息和客户的业务办理需求；根据客户基本信息和客户的业务办理需求，在营业厅布局中生成业务流程指引；根据业务流程指引为客户办理业务；客户完成业务办理后，收集客户对业务流程指引的评价。本发明一方面通过构建多影响因子的最优规划方法对营业厅进行厅内最优配置规划，综合提升了营业厅的运营效能；另外一方面，本发明能够根据到店客户进行一对一准实时方案推荐，能实现对到店客户精准关怀，提升客户厅内感知。本发明可用于营业厅内各类场景最优布局、营业厅内客户快速导引、营业厅效能动态监测等场景。技术研发人员：文可嘉受保护的技术使用者：中国电信股份有限公司技术研发日：技术公布日：2024/7/29