一种多维度坐席人员状态监控系统的制作方法

本发明涉及多维度监控，尤其涉及一种多维度坐席人员状态监控系统。

背景技术：

1、呼叫中心坐席也称坐席、台席或坐席代表，一般由坐席电脑、坐席软件、坐席耳麦、服务人员等组成，呼叫中心坐席通过坐席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的。现有的坐席人员监控系统仅通过坐席人员的在线状态对坐席人员的工作状态进行监控，该监控手段是片面的，存在对坐席人员工作状态监控不准确的问题。

技术实现思路

1、本发明实施例提供一种多维度坐席人员状态监控系统，避免了现有技术仅通过坐席电脑中坐席人员的在线状态来对坐席人员的工作状态进行监控时存在的监控不准确问题，基于图像识别和视频识别技术进一步提高了对坐席人员状态监控的准确性。进一步地，从坐席人员数量和每一坐席人员的状态信息对坐席人员进行多维度监控，提高了监控的全面性。

2、本发明一实施例提供一种多维度坐席人员状态监控系统，包括：监控模块、检测模块以及智能终端；

3、所述智能终端包括：智能监控；

4、所述监控模块，用于实时获取坐席场地的坐席人员图像，通过图像识别技术对所述坐席人员图像进行识别，确定坐席场地中的坐席人员数量，并将所述坐席人员数量传输至智能终端；

5、所述检测模块，用于在所述坐席人员数量小于第一阈值时，获取每一坐席电脑实时拍摄的视频片段，根据所述视频片段确定每一坐席人员的状态信息，并将每一坐席人员的状态信息传输至智能终端；其中，所述状态信息包括：工作状态、休息状态以及离席状态；坐席电脑与坐席人员为一一对应关系；

6、所述智能监控，用于在所述坐席人员数量小于第一阈值时，根据各坐席人员的状态信息确定处于休息状态的坐席人员，向处于休息状态的坐席人员发送第一提示信息。

7、进一步地，所述通过图像识别技术对所述坐席人员图像进行识别，确定坐席场地中的坐席人员数量，包括：

8、通过图像识别技术对所述坐席人员图像进行识别，获取坐席人员图像中的人头数量，根据所识别的人头数量确定坐席场地中坐席人员数量。

9、进一步地，所述智能终端还包括：数据储存服务器；

10、所述数据储存服务器，用于存储坐席场地的坐席人员数量、各坐席人员的状态信息。

11、进一步地，所述获取每一坐席电脑实时拍摄的视频片段，根据所述视频片段确定每一坐席人员的状态信息，包括：

12、对于每一坐席电脑，获取坐席电脑显示的实时时间；

13、将所述实时时间与预设工作时间规则进行匹配，确定所述实时时间是否处于工作时间段内；

14、若处于工作时间段内，根据行为识别算法对所述实时拍摄的视频片段中坐席人员的当前行为进行识别，确定坐席人员的行为状态；其中，所述行为状态包括以下任意一项或多项：头部行为、眼部行为、手部行为以及口部行为；所述头部行为包括：低头以及抬头；所述眼部行为包括：闭眼以及睁眼；所述手部行为包括：抬手以及未抬手；所述口部行为包括：张口以及闭口；

15、根据坐席人员的行为状态确定工作时间段内的坐席人员的状态信息；

16、若处于休息时间段内，则确定坐席人员处于休息状态，不对坐席人员的当前行为进行识别。

17、进一步地，所述智能监控，还用于：

18、在坐席人员处于休息状态时，在间隔预设时间后，向处于休息状态的坐席人员发送第二提示信息。

19、进一步地，所述智能终端还包括：安全监测模块；

20、所述检测模块，还用于：

21、获取每一坐席电脑实时拍摄的第一坐席图像，根据所述第一坐席图像确定坐席人员是否已入座；

22、在检测到坐席人员已入座时，根据人脸识别算法对所述第一坐席图像进行处理，确定当前坐席人员的第一面部特征信息，将所述第一面部特征信息传输至安全监测模块；其中，所述面部特征信息包括：眼睛、鼻子、嘴巴以及面部轮廓；

23、所述安全监测模块，用于根据所述第一面部特征信息确定当前坐席人员是否为可使用当前坐席电脑的坐席人员，若否，使当前坐席人员的人脸识别次数加一，并执行坐席人员人脸识别操作，在所述人脸识别操作未通过且人脸识别次数超过第一识别阈值时，向所述智能监控发送人脸识别告警指令，以使所述智能监控根据所述人脸识别告警指令向当前坐席人员发送第三提示信息；在所述人脸识别操作通过且所述人脸识别次数未超过第一识别阈值时，将当前坐席电脑开放给当前坐席人员使用；若是，将当前坐席电脑开放给当前坐席人员使用；其中，当前坐席人员的人脸识别次数初始值为零；

24、所述坐席人员人脸识别操作，包括：

25、向所述检测模块发送坐席图像采集指令，以使所述检测模块在接收到坐席图像采集指令时，获取当前坐席电脑实时拍摄的第二坐席图像，并根据人脸识别算法对所述第二坐席图像进行处理，确定当前坐席人员的第二面部特征信息，将所述第二面部特征信息传输至安全监测模块；根据所述第二面部特征信息确定当前坐席人员是否为可使用当前坐席电脑的坐席人员，若是，退出坐席人员人脸识别操作；若否，使当前坐席人员的人脸识别次数加一，并执行坐席人员人脸识别操作。

26、进一步地，所述安全监测模块，还用于：

27、在所述人脸识别操作未通过且人脸识别次数超过第一识别阈值时，将第一坐席图像传输至数据储存服务器。

28、进一步地，所述检测模块，还用于：

29、在检测到坐席人员已入座时，执行坐席人员视网膜识别操作，并使当前坐席人员的视网膜识别次数加一；其中，当前坐席人员的视网膜识别次数初始值为零；

30、所述坐席人员视网膜识别操作，包括：

31、获取当前坐席电脑实时拍摄的第三坐席图像；

32、根据视网膜检测技术对所述第三坐席图像进行视网膜识别；

33、若识别通过，退出坐席人员视网膜识别操作；

34、若识别不通过，使当前坐席人员的视网膜识别次数加一，并执行坐席人员视网膜识别操作；

35、在所述坐席人员视网膜识别操作未通过且当前坐席人员的视网膜识别次数超过第二识别阈值时，将所述第三坐席图像传输至数据储存服务器。

36、进一步地，所述检测模块，还用于：

37、在检测到坐席人员已入座时，执行坐席人员环境背景检测操作，并使当前坐席人员的环境背景识别次数加一；其中，当前坐席人员的环境背景识别次数初始值为零；

38、所述坐席人员环境背景检测操作，包括：

39、获取当前坐席电脑实时拍摄的坐席视频片段以及初始坐席环境图像；

40、对比所述坐席视频片段中各视频帧和初始坐席环境图像；

41、若匹配度超过第二阈值，使当前坐席人员的环境背景识别次数加一，执行坐席人员环境背景检测操作；

42、若匹配度未超过第二阈值，退出坐席人员环境背景检测操作；

43、在所述坐席人员环境背景检测操作未通过且当前坐席人员的环境背景识别次数超过第三识别阈值时，将所述坐席视频片段传输至数据储存服务器。

44、进一步地，所述检测模块，还用于：

45、在检测到坐席人员的状态信息为离席时，获取当前坐席电脑实时拍摄的第四坐席图像，并传输至所述数据储存服务器。

46、通过实施本发明具有如下有益效果：

47、本发明提供了一种多维度坐席人员状态监控系统，包括：监控模块、检测模块以及智能终端；智能终端包括：智能监控；监控模块通过图像识别技术确定坐席人员数量，检测模块通过视频片段识别对坐席人员状态进行监控，再将监控数据汇集到智能终端中，以使智能终端完成对坐席人员的提示以及调度，避免了现有技术仅通过坐席电脑中坐席人员的在线状态来对坐席人员的工作状态进行监控时存在的监控不准确问题，基于图像识别和视频识别技术进一步提高了对坐席人员状态监控的准确性。进一步地，从坐席人员数量和每一坐席人员的状态信息对坐席人员进行多维度监控，提高了监控的全面性。