智能柜取件异常处理方法、客户端及电子设备与流程

本公开实施例涉及物品配送，尤其涉及智能柜取件异常处理方法、客户端及电子设备。

背景技术：

1、在电子商务领域中，由于货品、餐品等物品的配送直接关系到下单用户的体验，因此，物品配送已经成为电子商务中非常重要的环节。对于物品配送，运营商在大多社区设置了储物装置，并推出了将物品配送至收件地址附近的储物装置的配送方式，以提高配送效率。

2、针对智能柜的配送方式，在实际应用中，取件用户可能因为一些问题而无法从智能柜中取到订单物品。取件用户在遇到取件问题时，往往凭用户主观，联系平台客服。但是，外卖智能柜的取餐具有高峰期，时效性。短时间内大量涌入的客服对话，一方面客服无法承受载荷，用户常常需要排队等待，另一方面，客服也不了解订单具体状况，需要反复询问用户具体信息，解决的效率很低。

技术实现思路

1、本公开实施例的一个目的是提供一种关于智能柜取件异常处理的新的技术方案，以提高解决取件问题的效率。

2、根据本公开的第一方面，提供了一种智能柜取件异常处理方法，适用于取件用户的客户端，其包括：

3、接收取件用户在取件操作中通过扫码输入的柜标识，所述柜标识指示的智能柜为取件操作所针对的目标智能柜；

4、接收取件用户在所述目标智能柜中取件遇到问题所触发的取件帮助请求；

5、在取件帮助页面展示与取件问题场景相关的至少一个属性特征供取件用户确认；

6、根据取件用户在所述取件帮助页面对所展示属性特征的选择或者回复操作，确定待取订单的属性特征；

7、展示为解决取件问题而匹配于所述待取订单的属性特征的解决途径对象，使得取件用户基于所述解决途径对象，发起由所述解决途径对象对应的执行方解决所述取件问题以找到取件用户的待取订单物品；其中，所述解决途径对象对应于相应的执行方，执行方为该待取订单物品的配送人员、服务管理人员、或取件用户自助取件中的一者，服务管理人员例如为客服或者站长。

8、可选地，所述与取件问题场景相关的至少一个属性特征包括关于订单派送时间的第一属性特征；在取件用户对所述第一属性特征的选择或者回复表示待取订单的派送时间超过第一设定时长的情况下，在所述取件帮助页面展示通过联系服务管理人员解决取件问题的第一解决途径对象；其中，所述第一解决途径对象包括联系服务管理人员的控件。

9、可选地，所述与取件问题场景相关的至少一个属性特征包括关于所述目标智能柜与取件通知中的智能柜是否一致的第二属性特征；

10、在取件用户对所述第二属性特征的选择或者回复表示确定目标智能柜与取件通知中的智能柜一致时，在所述取件帮助页面展示通过联系服务管理人员解决取件问题的第二解决途径对象和通过联系配送人员解决取件问题的第三解决途径对象中的至少一个；其中，所述第二解决途径对象包括联系服务管理人员的控件，所述第三解决途径对象包括解决途径说明或联系配送人员的控件；和/或，

11、在取件用户对所述第二属性特征的选择或者回复表示无法确定目标智能柜与取件通知中的智能柜是否一致时，在所述取件帮助页面展示通过联系配送人员解决取件问题的所述第四解决途径对象；和/或，

12、在取件用户对所述第二属性特征的选择或者回复表示确定目标智能柜与取件通知中的智能柜不一致时，在所述取件帮助页面展示通过换柜扫码解决取件问题的第五解决途径对象，所述第五解决途径对象包括换柜扫码的控件；其中，所述换柜扫码的控件用于在被触发时打开扫码页面。

13、可选地，所述与取件问题场景相关的至少一个属性特征包括关于取件用户能否通过柜门窗口确定待取订单物品所在格口的第三属性特征；

14、在取件用户对所述第三属性特征的选择或者回复表示取件用户无法确定待取订单物品所在格口的情况下，根据所述取件问题场景，在所述取件帮助页面展示通过联系服务管理人员解决取件问题的第六解决途径对象和通过联系配送人员解决取件问题的第七解决途径对象中的至少一个，或者展示与所述取件问题场景相关的其他属性特征以供取件用户继续确认；

15、其中，所述其他属性特征包括关于所述目标智能柜与取件通知中的智能柜是否一致的第二属性特征。

16、可选地，所述与取件问题场景相关的至少一个属性特征包括关于取件用户能否通过柜门窗口确定待取订单物品所在格口的第三属性特征；

17、所述第三属性特征对应特征选项的解决途径对象包括自助开柜的控件；

18、在取件帮助页面展示所述第三属性特征供取件用户确认之后，所述方法还包括：在检测到所述操作对象被触发的情况下，显示对应所述目标智能柜的开柜页面；其中，所述开柜页面包括用于输入待取订单物品所在格口的格口号的输入框，以及针对所述输入框中输入的格口号发出开柜请求的控件；

19、接收取件用户在所述输入框中里输入的格口号；

20、响应于所述开柜请求的控件被触发，向服务器发送针对所述格口号的开柜请求，使得所述服务器打开用户所输入格口号的柜门。

21、可选地，所述接收取件用户在所述目标智能柜中取件遇到问题所触发的取件帮助请求之后，所述方法还包括：

22、在取件问题场景具有确定性解决途径而无需向取件用户确定待取订单的属性特征的情况下，或者，在系统能够根据取件用户请求打开的目标智能柜的目标格口的格口状态确定相应的解决途径的情况下，取消所述在取件帮助页面展示与取件问题场景相关的至少一个属性特征供取件用户确认的步骤，直接在所述取件帮助页面展示对应取件问题场景的解决途径对象。

23、可选地，所述在取件帮助页面展示与取件问题场景相关的至少一个属性特征供取件用户确认，包括：

24、根据所述取件帮助请求，在取件帮助页面展示取件问题列表；其中，所述取件问题列表包括多个取件问题项，不同取件问题项对应不同的取件问题场景；

25、在取件帮助页面展示与用户意图相符的取件问题场景相关的至少一个属性特征供取件用户确认。

26、可选地，所述接收取件用户在所述目标智能柜中取件遇到问题所触发的取件帮助请求之后，所述方法还包括：

27、根据所述取件帮助请求，在取件用户于第二设定时长内针对所述目标智能柜触发过开柜请求的情况下，还在所述取件帮助页面展示对应所述开柜请求的取件记录项；其中，所述取件记录项包括取件信息和重新开门的控件，所述取件信息包括与订单物品相关的信息、基于开柜请求分配的格口号、取件码中的至少一项。

28、根据本公开的第二方面，还提供了一种客户端，其包括：

29、柜确定模块，用于接收取件用户在取件操作中通过扫码输入的柜标识，所述柜标识指示的智能柜为取件操作所针对的目标智能柜；

30、取件问题请求模块，用于接收取件用户在所述目标智能柜中取件遇到问题所触发的取件帮助请求；

31、属性特征询问模块，用于在取件帮助页面展示与取件问题场景相关的至少一个属性特征供取件用户确认；

32、属性特征确定模块，用于根据取件用户在所述取件帮助页面对所展示属性特征的选择或者回复操作，确定待取订单的属性特征；以及，

33、解决途径输出模块，用于展示为解决取件问题而匹配于所述待取订单的属性特征的解决途径对象，使得取件用户基于所述解决途径对象，发起由所述解决途径对象对应的执行方解决所述取件问题以找到取件用户的待取订单物品；其中，所述解决途径对象对应于相应的执行方，执行方为该待取订单物品的配送人员、服务管理人员、或取件用户自助取件中的一者。

34、根据本公开的第三方面，还提供了一种电子设备，该电子设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器用于在所述计算机程序的控制下，执行如本公开的第一方面所述的方法。

35、根据本公开的实施例，取件用户在目标智能柜中取件遇到问题时，可以通过取件用户的客户端提供的统一入口触发取件帮助请求，客户端在接收到该取件帮助请求后，显示取件帮助页面，并在取件帮助页面展示与取件问题场景相关的至少一个属性特征供取件用户确认，然后，根据取件用户对于所展示属性特征的回复或者选择，确定待取订单的属性特征，进而在该取件帮助页面展示解决取件问题而匹配于待取订单的属性特征的解决途径对象，以供取件用户找到相应的执行方来解决取件问题，进而找到待取订单物品。在本公开实施例中，客户端能够结合取件问题场景和取件用户确认的待取订单的特征，运用数据化、智能化对解决途径进行精准漏斗型分流，不同订单状态的特征对应不同的解决途径，找不同的执行方，从而更精准高效得解决取件用户遇到的取件问题，而不需要都找客服来解决，从而缓解取件高峰期的客服线路拥堵问题，提高解决取件问题的效率，使得取件用户能够快速找到取件用户的待取订单物品，提升用户体验。

36、为使本公开的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。