一种基于大数据的技术服务咨询管理方法及系统与流程

本发明涉及技术咨询智能化领域，具体是涉及一种基于大数据的技术服务咨询管理方法及系统。

背景技术：

1、在当今信息化和数字化的时代，网络咨询服务成为了人们获取信息和解决问题的重要途径。网络咨询技术服务的出现，不仅提供了方便快捷的沟通方式，还为用户提供了专业和个性化的解答。

2、网络咨询技术服务是指通过互联网来进行咨询和解答用户问题的一种服务形态。它利用网络工具，通过文字、图片、音频、视频等形式，将咨询信息传递给用户，并提供个性化的专业答复。

3、目前，用户通过互联网在进行咨询时，一般是先与客服人员进行沟通，利用用户提供的文字、图片、视频等数据才能够确定用户所对应的产品，当遇到疑难问题时，还需要联系专业性更强的技术售后人员，总而言之，就是在整个咨询过程中，自咨询开始直至确定用户与指定人员的联系是不够效率的，因此，提出了一种基于大数据的技术服务咨询管理方法及系统，旨在解决上述的问题。

技术实现思路

1、针对现有技术存在的不足，本发明的目的在于提供一种基于大数据的技术服务咨询管理方法及系统，以解决上述背景技术中存在的问题。

2、本发明是这样实现的，一种基于大数据的技术服务咨询管理方法，所述方法包括以下步骤：

3、通过后台系统监控客服与用户的在线沟通过程，用于实时获取二者交流时的过程信息；

4、基于大数据平台对过程信息进行识别获取与用户相对应的基本信息，所述基本信息对应用户采购该公司的产品；

5、基于所述基本信息生成由等待队列，所述等待队列中包含有多个供应商的人员；

6、当客服无法解决并进行服务转接时，根据所述等待队列选取人员与用户建立在线沟通。

7、作为本发明进一步的方案：所述基于大数据平台对过程信息进行识别获取与用户相对应的基本信息的步骤，具体包括：

8、将后台系统监控所得的过程信息上传至大数据平台，所述大数据平台存储有供应商一系列的产品数据；

9、基于ai驱动的音视频转文字的技术将过程信息进行处理，用于将其转化为统一形式；

10、利用智能识别技术对处理后的过程信息进行提取用户咨询信息，所述用户咨询信息为用户和客服沟通时所提供的关于自身情况的信息；

11、根据所述用户咨询信息并结合供应商已有的产品序列生成基本信息。

12、作为本发明进一步的方案：所述根据所述用户咨询信息并结合供应商已有的产品序列生成基本信息的步骤，具体包括：

13、基于所述用户咨询信息进行关键词识别得到用户信息和产品信息，所述用户信息为用户所对应的公司名称，产品信息为用户咨询客服时提及的需要技术支持的产品；

14、调取供应商在大数据平台存储的历史交易记录；

15、根据用户信息对历史交易记录进行筛选得到已购产品信息，所述已购产品信息为用户已经采购的产品；

16、根据已购产品信息对所述产品信息进行核对，用于确认用户所提供的产品相关信息的准确性；

17、根据核对后的产品信息并结合大数据平台的产品数据生成基本信息。

18、作为本发明进一步的方案：所述基于所述基本信息生成由等待队列的步骤，具体包括：

19、当用户与客服沟通且获得了基本信息时，调取大数据平台中的售后维护记录数据；

20、根据基本信息从售后维护记录数据中的技术人员进行筛选得到指定人员信息，所述指定人员信息为进行过基本信息对应产品技术服务的人员；

21、基本售后维护记录数据中处理的频次对指定人员信息进行排序处理得到所述等待队列。

22、作为本发明进一步的方案：所述方法还包括：

23、当所述从售后维护记录数据中的技术人员进行筛选无法得到指定人员信息时，根据基本信息并结合设计人员的工作数据进行筛选进行得到指定人员信息，所述设计人员为参与设计该产品的工作人员；

24、根据工作数据中的与该产品的参与关联度对指定人员信息进行排序处理得到等待队列，所述等待队列中有供应商的设计人员组成。

25、作为本发明进一步的方案：所述根据所述等待队列选取人员与用户建立在线沟通的步骤，具体包括：

26、通过后台系统对等待队列中的人员状态进行识别筛选，用于筛除等待队列中处于不可接通状态的人员；

27、对实时获取的过程信息进行识别处理，用于收集用户与客服沟通过程中提供的技术性问题；

28、整合识别处理的结果和基本信息得到技术咨询报表并选取等待队列中优先级最高的人员进行发送；

29、调取接收了技术咨询报表的人员加入客服与用户的在线聊天室中。

30、本发明的另一目的在于提供一种基于大数据的技术服务咨询管理系统，所述系统包括：

31、后台监控模块，通过后台系统监控客服与用户的在线沟通过程，用于实时获取二者交流时的过程信息；

32、信息处理模块，基于大数据平台对过程信息进行识别获取与用户相对应的基本信息，所述基本信息对应用户采购该公司的产品；

33、队列生成模块，基于所述基本信息生成由等待队列，所述等待队列中包含有多个供应商的人员；

34、咨询转接模块，当客服无法解决并进行服务转接时，根据所述等待队列选取人员与用户建立在线沟通。

35、作为本发明进一步的方案：所述信息处理模块包括：

36、上传单元，将后台系统监控所得的过程信息上传至大数据平台，所述大数据平台存储有供应商一系列的产品数据；

37、信息转化单元，基于ai驱动的音视频转文字的技术将过程信息进行处理，用于将其转化为统一形式；

38、信息提取单元，利用智能识别技术对处理后的过程信息进行提取用户咨询信息，所述用户咨询信息为用户和客服沟通时所提供的关于自身情况的信息；

39、信息确定单元，根据所述用户咨询信息并结合供应商已有的产品序列生成基本信息。

40、作为本发明进一步的方案：所述队列生成模块包括：

41、数据调取单元，当用户与客服沟通且获得了基本信息时，调取大数据平台中的售后维护记录数据；

42、人员筛选单元，根据基本信息从售后维护记录数据中的技术人员进行筛选得到指定人员信息，所述指定人员信息为进行过基本信息对应产品技术服务的人员；

43、人员确定单元，基本售后维护记录数据中处理的频次对指定人员信息进行排序处理得到所述等待队列。

44、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

45、本发明利用后台来监控用户与客服沟通的过程，从而获取到沟通中的过程信息，并且利用大数据平台的高效处理特性，能够识别出用户的基本信息，从而确定用户所需要技术支持的对应的产品，从而便于生成等待队列，所述等待队列中包含了能够处理该产品一系列问题的人员，当客服进行转接时，能够第一时间建立与用户的沟通联系，综上所述，本发明能够从用户与客服沟通中来获取有用的信息，从而便于筛选出相关的技术人员进入等待队列，使得用户在进行技术咨询转接时，能够自动与专业性对应的技术人员，能够有效帮助用户解决技术问题，从而间接提高了技术服务咨询的整体效率。