异常会话的问题识别方法、装置、电子设备和可读介质与流程

所属的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。下面参照图16来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备1600。图16显示的电子设备1600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。如图16所示，电子设备1600以通用计算设备的形式表现。电子设备1600的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元1610、上述至少一个存储单元1620、连接不同系统组件(包括存储单元1620和处理单元1610)的总线1630。其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元1610执行，使得所述处理单元1610执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元1610可以执行如本公开实施例所示的方法。存储单元1620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)16201和/或高速缓存存储单元16202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)16203。存储单元1620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块16205的程序/实用工具16204，这样的程序模块16205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。总线1630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。电子设备1600也可以与一个或多个外部设备1640(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备1600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备1600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口1650进行。并且，电子设备1600还可以通过网络适配器1660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器1660通过总线1630与电子设备1600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备1600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的方法。在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。此外，上述附图仅是根据本发明示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本技术旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和构思由权利要求指出。

背景技术：

1、目前，对话机器人最初的产品形态是文本机器人，应用于在线客服领域，辅助或替代人工进行多接入渠道的在线接待，而后随着智能语音技术的发展，对话机器人孵化出语音机器人产品形式，辅助或替代真人接听和拨打电话，并在原有问答接待为基础上，延展出回访、通知和营销等功能。

2、相较于文本机器人，语音对话机器人会出现一些特有的语音相关问题，如打断问题、话语权问题、口语不流利问题，现有技术缺乏检测出导致机器会话异常的根本问题的研究。

3、需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

技术实现思路

1、本公开的目的在于提供一种异常会话的问题识别方法、装置、电子设备和可读介质，用于至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致的机器会话异常的根本问题无法确定的问题。

2、根据本公开实施例的第一方面，提供一种异常会话的问题识别方法，包括：获取异常会话的语音样本对应于指定语音处理模型的多个维度的指定特征；将多个维度的指定特征输入至多门混合专家模型进行识别，所述多门混合专家模型的任一门被配置为输出所述语音样本中包含指定系统性问题的概率；根据多个所述门输出的概率对所述多门混合专家模型中的专家模型的输出结果进行加权；根据加权的结果确定所述语音样本中导致会话异常的系统性问题。

3、在本公开的一种示例性实施例中，在确定异常会话的语音样本对应于指定语音处理模型的多个维度的指定特征前，还包括：

4、根据所述异常会话的历史记录确定所述系统性问题；

5、根据所述系统性问题确定所述多门混合专家模型的任一门输出的概率。

6、在本公开的一种示例性实施例中，确定异常会话的语音样本对应于指定语音处理模型的多个维度的指定特征包括：

7、确定所述异常会话的语音样本对应于指定语音处理模型的置信度特征；

8、和/或，对所述语音样本进行音频特征解析，以确定所述音频信号特征；

9、和/或，确定所述异常会话的历史记录中的语音提问信息与答案信息之间的语义相关度，并确定为所述问答语义相关度特征。

10、在本公开的一种示例性实施例中，确定所述异常会话的历史记录中的语音提问信息与答案信息之间的语义相关度包括：

11、基于训练后的simcse模型确定所述异常会话的历史记录中的语音提问信息与答案信息之间的语义相关度。

12、在本公开的一种示例性实施例中，在基于训练后的simcse模型确定所述异常会话的历史记录中的语音提问信息与答案信息之间的语义相关度前，还包括：

13、对所述语音提问信息的历史样本进行向量化处理，以得到提问向量；

14、对所述答案信息的历史样本进行向量化处理，以得到答案向量；

15、构建包括所述提问向量和所述答案向量的向量组；

16、基于所述向量组对所述simcse模型进行训练。

17、在本公开的一种示例性实施例中，将多个维度的指定特征输入至多门混合专家模型进行识别包括：

18、将多个维度的指定特征输入至所述多门混合专家模型的任一所述专家模型进行特征融合；

19、确定所述专家模型对融合后的融合特征进行识别的问题分类结果。

20、在本公开的一种示例性实施例中，将多个维度的指定特征输入至多门混合专家模型进行识别还包括：

21、将多个维度的指定特征输入至所述多门混合专家模型的任一所述门进行特征融合；

22、确定所述门对融合后的融合特征进行识别的概率，所述概率用于对所述多门混合专家模型中的专家模型的输出结果进行加权。

23、根据本公开实施例的第二方面，提供一种异常会话的问题识别装置，包括：

24、获取模块，设置为获取异常会话的语音样本对应于指定语音处理模型的多个维度的指定特征；

25、识别模块，设置为将多个维度的指定特征输入至多门混合专家模型进行识别，所述多门混合专家模型的任一门被配置为输出所述语音样本中包含指定系统性问题的概率；

26、加权模块，设置为根据多个所述门输出的概率对所述多门混合专家模型中的专家模型的输出结果进行加权；

27、确定模块，设置为根据加权的结果确定所述语音样本中导致会话异常的系统性问题。

28、根据本公开的第三方面，提供一种电子设备，包括：存储器；以及耦合到所述存储器的处理器，所述处理器被配置为基于存储在所述存储器中的指令，执行如上述任意一项所述的方法。

29、根据本公开的第四方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现如上述任意一项所述的异常会话的问题识别方法。

30、本公开实施例，通过获取异常会话的语音样本对应于指定语音处理模型的多个维度的指定特征，进而将多个维度的指定特征输入至多门混合专家模型进行识别，所述多门混合专家模型的任一门被配置为输出所述语音样本中包含指定系统性问题的概率，并且根据多个所述门输出的概率对所述多门混合专家模型中的专家模型的输出结果进行加权，最后根据加权的结果确定所述语音样本中导致会话异常的系统性问题，实现了对导致会话异常的根源性问题的识别，有利于进一步优化会话模型进行人家会话交互的可靠性和准确性。

31、应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。