工单管理方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本技术涉及计算机，特别是涉及一种工单管理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

1、随着客服工单对于自动化和效率的需求日益增长，自动结案场景在业务流程中的应用逐渐普及。为了更好地满足用户的个性化需求，提供一种灵活且高效的自动结案工单的管理方法至关重要。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够快速定位工单结案规则的工单管理方法、装置、计算机设备和存储介质。

2、为了解决上述技术问题，第一方面，提供工单管理方法，方法包括：

3、获取工单模板，工单模板上包括多个配置选项；

4、根据实际需求填写工单模板上的多个配置选项，从若干工单中查找与所述填写工单模板上的多个配置选项匹配的工单作为目标工单；

5、获取目标工单信息，根据目标工单信息判断目标工单是否满足工单结案规则；

6、其中，获取历史工单信息，对历史工单信息进行分析，构建历史工单信息特征集，并对历史工单特征集中的若干子特征进行层级划分，确定历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性，根据历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性以及目标工单信息构建工单结案规则树；

7、根据工单结案规则树对目标工单信息进行可视化决策，输出目标工单信息是否满足工单结案规则的结果，并对目标工单配置后置动作。

8、在其中一个实施例中，根据实际需求填写工单模板上的多个配置选项，从若干工单中查找与所述填写工单模板上的多个配置选项匹配的工单作为目标工单包括：

9、根据实际需求填写工单模板上的多个配置选项，得到填写后的配置选项；

10、对填写后的配置选项进行特征提取，得到第一特征向量；

11、以填写后的配置选项为目标维度，获取目标维度的工单信息；

12、对目标维度的工单信息进行特征提取，得到第二特征向量；

13、计算第一特征向量与第二特征向量的相似程度；

14、当相似程度高于预设程度时，确认从若干工单中查找到与填写工单模板上的多个配置选项匹配的目标工单。

15、在其中一个实施例中，方法还包括：

16、获取填写后的配置选项以及历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性；

17、以历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性为基础维度，获取基础维度的目标工单信息；

18、根据历史工单以填写后的配置选项为根节点，以基础维度的目标工单信息为子节点，构建工单结案规则树。

19、在其中一个实施例中，方法还包括：

20、获取基础维度的目标工单信息，判断基础维度的目标工单信息是否与工单结案规则匹配；

21、其中，根据基础维度的目标工单信息与工单结案规则包括的若干子结案规则构建检索矩阵，

22、根据多个配置选项与基础维度的关联生成状态矩阵；

23、对检索矩阵与状态矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

24、根据检索矩阵结果，获取判断目标工单信息是否满足工单结案规则的结果。

25、在其中一个实施例中，对历史工单信息进行分析，构建历史工单信息特征集包括：

26、判断历史工单信息是否包括无关敏感信息，若是，则将无关敏感信息从历史工单信息中删除，得到脱敏后的历史工单信息；

27、对脱敏后的历史工单信息进行实体信息提取，得到历史工单对应的实体信息；

28、根据历史工单对应的实体信息构建历史工单信息特征集。

29、在其中一个实施例中，对历史工单特征集中的若干子特征进行层级划分，确定历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性包括：

30、获取历史工单特征集中的若干子特征，对每个子特征进行评分，生成每个子特征的评分结果；

31、基于子特征的属性信息对子特征进行分词以及属性标注；

32、属性信息包括子特征的词根与词根词性、词根所属产品级别、词根特有或通用信息的对应关系；

33、将具有多个相同属性信息的已有子特征进行聚合，构成若干属性组合；

34、依据若干属性组合进行层级划分，确定历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性。

35、在其中一个实施例中，方法还包括：

36、响应于接收到目标工单信息是否满足工单结案规则的结果，根据目标工单信息是否满足工单结案规则的结果获取目标工单的执行状态；

37、根据目标工单的执行状态，获取目标工单的后置动作；

38、结合目标工单的后置动作对应的后置动作执行流程以及目标工单的后置动作生成目标工单任务执行逻辑图；

39、将目标工单的后置动作、后置动作执行流程以及目标工单任务执行逻辑图进行可视化展示。

40、为了解决上述技术问题，第二方面，提供了一种工单管理装置，装置包括：

41、获取模块，用于获取工单模板，工单模板上包括多个配置选项，获取目标工单信息；

42、查找模块，用于根据实际需求填写工单模板上的多个配置选项，从若干工单中查找与所述填写工单模板上的多个配置选项匹配的工单作为目标工单；

43、判断模块，用于根据目标工单信息判断目标工单是否满足工单结案规则；其中，获取历史工单信息，对历史工单信息进行分析，构建历史工单信息特征集，并对历史工单特征集中的若干子特征进行层级划分，确定历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性，根据历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性以及目标工单信息构建工单结案规则树；

44、配置模块，用于根据工单结案规则树对目标工单信息进行可视化决策，输出目标工单信息是否满足工单结案规则的结果，并对目标工单配置后置动作。

45、为了解决上述技术问题，第三方面，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：处理器执行计算机程序时实现上述第一方面方法的步骤。

46、为了解决上述技术问题，第四方面，本技术提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面的方法的步骤。

47、本技术通过获取工单模板，工单模板上包括多个配置选项；根据实际需求填写工单模板上的多个配置选项，从若干工单中查找与所述填写工单模板上的多个配置选项匹配的工单作为目标工单；获取目标工单信息，根据目标工单信息判断目标工单是否满足工单结案规则；历史工单信息进行分析，构建历史工单信息特征集，并对历史工单特征集中的若干子特征进行层级划分，确定历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性，根据历史工单特征集中的若干子特征的多层级属性以及目标工单信息构建工单结案规则树；根据工单结案规则树对目标工单信息进行可视化决策，输出目标工单信息是否满足工单结案规则的结果，并对目标工单配置后置动作。通过构建工单结案规则树，查询工单结案规则树的节点即可查询出目标订单的关联结案规则，并通过查询语言进行配置，使得该方法适配底层多数据源，数据总量大，查询耗时短，查询效率高，能够及时、准确的定位到目标工单的工单结案规则。