工单的处理方法、装置、存储介质及电子设备与流程

本发明涉及金融科技领域或其他相关领域，具体而言，涉及一种工单的处理方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术：

1、用户在使用企业的产品的过程中经常会遇到一些问题，用户将问题通过企业社区进行发帖，以工单的形式流转，由企业支持人员负责解答。目前，现有技术中通过人工分配和监控问题工单，例如，依靠支持人员自行领取用户问题并处理相应问题，问题工单处理效率较低，容易出现漏单、超时以及单子无人答复等问题，并且无法监控工单的整个流程状态。

2、针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现思路

1、本发明实施例提供了一种工单的处理方法、装置、存储介质及电子设备，以至少解决现有技术中通过人工分配和监控问题工单，存在问题工单处理效率较低的技术问题。

2、根据本发明实施例的一个方面，提供了一种工单的处理方法，包括：获取工单信息表，并确定工单信息表中的每个待分配问题工单对应的目标待分配对象；将每个待分配问题工单分配至每个待分配问题工单对应的目标待分配对象的终端，并采集每个分配后的问题工单的状态信息，其中，状态信息用于表征分配后的问题工单的执行情况；依据每个分配后的问题工单的状态信息进行分析统计，得到目标可视化图表，并依据目标可视化图表对每个分配后的问题工单进行监控。

3、进一步地，确定工单信息表中的每个待分配问题工单对应的目标待分配对象，包括：获取目标人员信息表，其中，目标人员信息表用于记录每个技术平台对应的目标支持人员的信息；确定每个待分配问题工单对应的目标技术平台，并依据每个待分配问题工单对应的目标技术平台和目标人员信息表，确定每个待分配问题工单对应的目标待分配对象。

4、进一步地，采集每个分配后的问题工单的状态信息，包括：采集目标待分配对象对分配后的问题工单的答复信息，并依据答复信息生成答复信息表，其中，答复信息表中至少包括问题工单对应的问题id、答复记录id、答复内容、答复时间、采纳状态标识，采纳状态标识用于表征答复内容是否被采纳；采集目标待分配对象对分配后的问题工单的流转信息，并依据流转信息生成流转信息表，其中，流转信息用于指示目标待分配对象无法答复时，将分配后的问题工单流转至目标待分配对象对应的第一对象，第一对象的技术经验高于目标待分配对象，流转信息表中至少包括问题id、流转创建时间、第一对象、流转接收时间；依据答复信息表、流转信息表、工单信息表以及目标人员信息表确定每个分配后的问题工单的状态信息。

5、进一步地，依据答复信息表、流转信息表、工单信息表以及目标人员信息表确定每个分配后的问题工单的状态信息，包括：依据答复信息表、工单信息表以及目标人员信息表确定第一工单信息表，其中，第一工单信息表用于记录处于闭环状态的分配后的问题工单的信息，闭环状态用于表征分配后的问题工单对应的答复内容被采纳；依据流转信息表、工单信息表以及目标人员信息表确定第一人员信息表，其中，第一人员信息表用于记录处于未闭环状态的分配后的问题工单对应的处理人员信息，未闭环状态用于表征分配后的问题工单对应的答复内容未被采纳；依据第一人员信息表、答复信息表以及工单信息表确定第二工单信息表，其中，第二工单信息表用于记录处于未闭环状态的分配后的问题工单的信息；依据第一工单信息表和第二工单信息表确定每个分配后的问题工单的状态信息。

6、进一步地，依据每个分配后的问题工单的状态信息进行分析统计，得到目标可视化图表，包括：依据多个预设业务指标分别对第一工单信息表和第二工单信息表进行数据抽取，得到每个预设业务指标对应的统计信息；对于每个预设业务指标，以时间为横轴，以预设业务指标对应的统计信息的数量为纵轴，生成预设业务指标对应的可视化图表；依据每个预设业务指标对应的可视化图表生成目标可视化图表。

7、进一步地，依据目标可视化图表对每个分配后的问题工单进行监控，包括：在每个分配后的问题工单对应的处理人员的终端展示目标可视化图表，以使每个分配后的问题工单对应的处理人员基于目标可视化图表对待处理的分配后的问题工单进行处理。

8、进一步地，在依据目标可视化图表对每个分配后的问题工单进行监控之后，该方法还包括：在监控到多个预设业务指标中的目标预设业务指标低于预设阈值的情况下，向与目标预设业务指标关联的目标处理人员发送提示信息，其中，提示信息用于提示目标处理人员对待处理的分配后的问题工单进行处理。

9、根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种工单的处理装置，包括：第一获取模块，用于获取工单信息表，并确定工单信息表中的每个待分配问题工单对应的目标待分配对象；第一处理模块，用于将每个待分配问题工单分配至每个待分配问题工单对应的目标待分配对象的终端，并采集每个分配后的问题工单的状态信息，其中，状态信息用于表征分配后的问题工单的执行情况；第二处理模块，用于依据每个分配后的问题工单的状态信息进行分析统计，得到目标可视化图表，并依据目标可视化图表对每个分配后的问题工单进行监控。

10、根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序在被处理器执行时实现上述的工单的处理方法。

11、根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有计算机程序，其中，计算机程序被设置为运行时执行上述的工单的处理方法。

12、根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，该电子设备包括一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器实现用于运行程序，其中，程序被设置为运行时执行上述的工单的处理方法。

13、在本发明实施例中，采用依据报表实现自动派单和流程监控的方式，首先获取工单信息表，并确定工单信息表中的每个待分配问题工单对应的目标待分配对象，然后将每个待分配问题工单分配至每个待分配问题工单对应的目标待分配对象的终端，并采集每个分配后的问题工单的状态信息，然后依据每个分配后的问题工单的状态信息进行分析统计，得到目标可视化图表，并依据目标可视化图表对每个分配后的问题工单进行监控。其中，状态信息用于表征分配后的问题工单的执行情况。

14、在上述过程中，依据工单信息表实现了对问题工单的自动派单，依据可视化图表实现了对问题工单的答复进度及状态进行监控，节省了时间成本和人力成本，提高了问题工单的处理效率，提高了答复时效，提高了工单处理质量和用户满意度，使得企业能够更好地管理和监控工单流程，降低管理成本，提高管理效率。

15、由此可见，通过本发明的技术方案，达到了依据报表对问题工单进行自动派单，并且对问题工单的答复进度进行监控的目的，从而实现了提高问题工单的处理效率的技术效果，进而解决了现有技术中通过人工分配和监控问题工单，存在问题工单处理效率较低的技术问题。

技术特征：

1.一种工单的处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定所述工单信息表中的每个待分配问题工单对应的目标待分配对象，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，采集每个分配后的问题工单的状态信息，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，依据所述答复信息表、所述流转信息表、所述工单信息表以及所述目标人员信息表确定所述每个分配后的问题工单的状态信息，包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，依据所述每个分配后的问题工单的状态信息进行分析统计，得到目标可视化图表，包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述目标可视化图表对所述每个分配后的问题工单进行监控，包括：

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在依据所述目标可视化图表对所述每个分配后的问题工单进行监控之后，所述方法还包括：

8.一种工单的处理装置，其特征在于，包括：

9.一种计算机程序产品，其特征在于，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现所述权利要求1至7任一项中所述的工单的处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被设置为运行时执行所述权利要求1至7任一项中所述的工单的处理方法。

11.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现用于运行程序，其中，所述程序被设置为运行时执行所述权利要求1至7任一项中所述的工单的处理方法。

技术总结本发明公开了一种工单的处理方法、装置、存储介质及电子设备，涉及金融科技领域或其他相关领域。该方法包括：获取工单信息表，并确定工单信息表中的每个待分配问题工单对应的目标待分配对象；将每个待分配问题工单分配至每个待分配问题工单对应的目标待分配对象的终端，并采集每个分配后的问题工单的状态信息，其中，状态信息用于表征分配后的问题工单的执行情况；依据每个分配后的问题工单的状态信息进行分析统计，得到目标可视化图表，并依据目标可视化图表对每个分配后的问题工单进行监控。本发明解决了现有技术中通过人工分配和监控问题工单，存在问题工单处理效率较低的技术问题。技术研发人员：范淑君受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司技术研发日：技术公布日：2024/8/1