一种物业品质核查方法及其系统与流程

本发明涉及物业品质核查，特别涉及一种物业品质核查方法及其系统。

背景技术：

1、物业品质核查指的是对物业服务质量进行检查，其目的是为了规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。而现有小区物业在服务品质核查方面存在缺陷：一是，物业服务人员的积极性难以被调动；二是，服务人员大多是在现场进行物业服务，人员分散、监控不透明化，怠工现象时有发生，很难有效监管并核查服务人员是否服务规范认真，以及服务质量如何。

2、因此，本发明提供一种物业品质核查方法及其系统。

技术实现思路

1、本发明提供一种物业品质核查方法及其系统，用以通过物业服务品质核查平台实时接收物业服务的目标服务数据并评定得到自评定结果，再与业主对当前物业服务进行评分与反馈生成的业主评定结果相结合对当前物业服务与对应服务部门实施奖惩判定，可实现提高物业服务品质与效率的同时调动服务人员的工作积极性。

2、本发明提供一种物业品质核查方法，包括：

3、步骤1：实时获取当前物业服务的目标服务数据并上传至物业服务品质核查平台；

4、步骤2：所述物业服务品质核查平台基于目标服务数据调取与当前物业服务匹配的服务品质检查表，对当前物业服务进行评定，得到自评定结果；

5、步骤3：业主通过智能终端对当前物业服务进行评分与反馈，生成业主评定结果并上传至物业服务品质核查平台；

6、步骤4：所述物业服务品质核查平台根据所述自评定结果与业主评定结果，对当前物业服务与对应服务部门进行奖惩判定。

7、优选的，实时获取当前物业服务的目标服务数据并上传至物业服务品质核查平台，包括：

8、物业服务人员利用携带的智能终端填写服务记录表以及对服务过程进行拍摄，得到服务视频数据；

9、将所述服务记录表、服务视频数据作为目标服务数据实时上传至物业服务品质核查平台。

10、优选的，所述物业服务品质核查平台基于目标服务数据调取与当前物业服务匹配的服务品质核查表，对当前物业服务进行评定，得到自评定结果，包括：

11、对所述目标服务数据中的服务视频数据进行服务人员动作识别，并建立服务实际状况表；

12、分析所述服务实际状况表，若所述服务实际状况表中存在危险标注行为，则生成服务危险数据并作为自评定结果输出；

13、基于从品质核查数据库中提取的服务行为判定表，确定当前危险标注行为的危险判定指数，并汇总计算得到当前物业服务的行为危险指数；

14、从目标服务数据中的服务记录表中提取服务内容记录，与所述服务实际状况表中的未危险标注行为进行服务事项检查，得到事项检查结果；

15、根据所述事项检查结果，若存在服务漏项或服务事项不一致，则生成服务异常数据，并作为自评定结果输出；

16、基于所述服务异常数据调整服务记录表内的服务内容记录，以及确定当前物业服务人员的诚信指数；

17、从服务记录表中提取当前物业服务的服务类型与服务项目名称；

18、根据当前物业服务的服务类型，确定当前物业服务的目标服务部门；

19、从品质核查数据库中获取目标服务部门的服务品质核查数据，再从中筛选出与当前物业服务的服务项目名称相匹配的目标服务品质核查表；

20、利用目标服务品质核查表对服务记录表进行核查，并按照预置评分规则进行评分，得到第一评分数；

21、将所述第一评分与人员诚信评级结果、行为危险指数相结合计算得到自评分数，并作为自评定结果输出。

22、优选的，所述自评分数的计算公式如下所示：

23、p＝∑i＝1xiεiln(e+dsμ1+wμ2)；式中，p表示为当前物业服务的自评分数；xi表示为第i个评分要素的第一评分数，其中i＝1，2，3；εi表示为第i个评分要素对物业服务评分的影响权重；ds表示为当前物业服务人员的诚信指数；μ1表示为物业服务人员的诚信评分对自评价物业服务的贡献系数；w表示为当前物业服务的行为危险指数；μ2表示为当前物业服务的行为危险指数对自评价物业服务的贡献系数；e表示为自然常数。

24、优选的，所述评分要素包括服务事项完成率、服务时长以及服务可靠性。

25、优选的，对所述目标服务数据中的服务视频数据进行服务人员动作识别，并建立服务实际状况表，包括：

26、从物业视频数据库中提取预设量的规范行为数据、不规范行为数据作为第一数据集；

27、对所述第一数据集通过openpose提取人体关键点坐标，并进行关键点补偿与标注后，得到目标数据集；

28、将所述目标数据集作为训练数据对基于组合注意机制的图卷积神经网络进行训练得到动作识别模型；

29、将所述目标服务数据中的服务视频数据输入动作识别模型中得到动作识别结果后，构建服务实际状况表；

30、若所述动作识别结果中存在不安全行为，则在所述服务实际状况表中进行危险标注。

31、优选的，所述物业服务品质核查平台根据所述自评定结果与业主评定结果，对当前物业服务与对应服务部门进行奖罚判定，包括：

32、若当前物业服务的服务类型属于客户服务类型，则所述物业服务品质核查平台则提取接收的业主评定结果中的业主评分与自评定结果中的自评分数加权平均，计算得到服务总体评分；

33、若当前物业服务的服务类型不属于客户服务类型，则所述物业服务品质核查平台汇总预设时间周期内对当前物业服务的所有业主评分并计算得到服务满意评分；

34、将所述服务满意评分与自评定结果中的自评分数加权平均计算得到服务总体评分；

35、根据所述服务总体评分，确定当前物业服务的目标服务评价等级；

36、根据获取的目标服务评价等级，确定对当前物业服务与对应服务部门的奖惩数值判定范围；

37、基于业主评定结果中的服务反馈事项与自评定结果中的服务异常数据、服务危险数据生成服务反映情况记录表；

38、将所述服务反映情况记录表与确定的奖惩数值判定范围相结合，生成奖惩记录表。

39、本发明提供一种物业品质核查系统，包括：

40、数据获取模块：用于实时获取当前物业服务的目标服务数据并上传至物业服务品质核查平台；

41、自评定模块：用于所述物业服务品质核查平台基于目标服务数据调取与当前物业服务匹配的服务品质检查表，对当前物业服务进行评定，得到自评定结果；

42、业主评定模块：用于业主通过智能终端对当前物业服务进行评分与反馈，生成业主评定结果并上传至物业服务品质核查平台；

43、奖罚判定模块：用于所述物业服务品质核查平台根据所述自评定结果与业主评分结果，对当前物业服务与对应服务部门进行奖惩判定。

44、与现有技术相比，本技术的有益效果如下：

45、通过物业服务品质核查平台实时接收物业服务的目标服务数据并评定得到自评定结果，再与业主对当前物业服务进行评分与反馈生成的业主评定结果相结合对当前物业服务与对应服务部门实施奖惩判定，可实现提高物业服务品质与效率的同时调动服务人员的工作积极性。

46、本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

47、下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。