客户服务工单管理方法、装置、设备及存储介质与流程

本发明涉及工单处理，尤其涉及一种客户服务工单管理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、在客户服务流程中，常会遇到一些复杂或特定的问题，这些问题无法通过简单的在线自动问答系统直接得到解决。此时，就凸显出建立高效工单处理流程的重要性。具体而言，当客户遇到此类难题并向商家表达其详细诉求后，商家需要在其内部系统中创建一个针对性的表单，用于详细记录客户的具体问题和需求。这个表单随后会被提交至客服工单系统，工单系统会根据表单中描述的问题性质和内容，智能地或手动地将工单分配给最相关或最适合处理的部门。在工单流转至相关部门后，会有一系列的处理流程被触发，包括问题调查、解决方案制定、执行及验证等步骤。整个处理过程都会被工单系统详细记录，确保每一步都有据可查，便于后续跟踪和审计。当问题得到妥善解决后，处理结果会再次通过工单系统反馈给商家端系统，并最终传达给客户。

2、然而商家在内部系统中创建工单以响应客户详细诉求的过程中，虽然这一做法能够有效地跟踪和管理客户需求，但也存在一些潜在的缺点或挑战：

3、人工干预多：创建工单通常需要人工介入，包括阅读客户诉求、判断问题类型、填写表单等。这不仅增加了人力成本，还可能因人为因素(如疏忽、误解)导致错误或延误。

4、信息丢失或不一致：在人工填写工单的过程中，可能会出现信息遗漏、错误或不一致的情况。

5、因此，现有技术还有待改进和发展。

技术实现思路

1、本发明提供了一种客户服务工单管理方法、装置、设备及存储介质，用于通过客户需求识别模型识别客户需求以创建商家工单，并对商家工单进行分类后分派至对应的处理部门，提升了效率与准确性。

2、本发明第一方面提供了一种客户服务工单管理方法，所述客户服务工单管理方法包括：获取客户输入的问题，使用客户需求识别模型分析客户输入的问题以得到客户需求，并判断所述客户需求是否能够通过在线问答系统解决；若所述客户需求不能够通过在线问答系统解决，则基于所述客户需求提取初始工单信息；基于所述初始工单信息创建商家工单；使用基于长短期记忆网络lstm的工单分类模型对所述商家工单进行分类，并根据分类结果生成分派信息；监控商家工单的状态，当商家工单完成后，获取与商家工单对应的反馈数据，并根据反馈数据生成反馈信息。

3、可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述获取客户输入的问题，使用客户需求识别模型分析客户输入的问题以得到客户需求，并判断所述客户需求是否能够通过在线问答系统解决，包括：基于自然语言处理技术构建客户需求识别模型；使用客户需求识别模型分析客户输入的问题以得到客户需求；计算所述客户需求与预设问题解答数据库中的问题的相似程度，若相似程度低于预设阈值，则判定所述客户需求不能够通过在线问答系统解决，反之，则判定所述客户需求能够通过在线问答系统解决。

4、可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述基于自然语言处理技术构建客户需求识别模型，包括：构建nlp初始模型；收集客户咨询问题，并标注与所述客户咨询问题对应的客户需求，得到训练样本；使用所述训练样本对nlp初始模型进行训练和测试，得到客户需求识别模型。

5、可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述若所述客户需求不能够通过在线问答系统解决，则基于所述客户需求提取初始工单信息，包括：若客户需求不能够通过在线问答系统解决，则提取客户需求中的关键短语和关键实体；对提取的关键短语和关键实体进行处理，得到处理后信息；整合处理后信息，生成初始工单信息。

6、可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述基于所述初始工单信息创建商家工单，包括：获取客户需求与工单模板关联关系表，并根据所述客户需求和所述客户需求与工单模板关联关系表确定与所述客户需求对应的工单模板编号；根据所述工单模板编号调用与所述工单模板编号对应的工单模板；将所述初始工单信息填充至所述工单模板中，创建商家工单。

7、可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述使用基于长短期记忆网络lstm的工单分类模型对所述商家工单进行分类，并根据分类结果生成分派信息，包括：收集商家的历史工单数据，所述历史工单数据包括历史工单和历史工单对应的工单类型标签；将所述历史工单数据划分为训练集和测试集，使用交叉验证方法训练预训练的长短期记忆网络lstm初始模型，得到工单分类模型；使用所述工单分类模型对所述商家工单进行分类，并根据分类结果生成分派信息。

8、可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述监控商家工单的状态，当商家工单完成后，获取与商家工单对应的反馈数据，并根据反馈数据生成反馈信息，包括：监控所述商家工单的状态，当所述商家工单的状态发生变化时，触发事件；根据触发事件判断所述商家工单的当前状态是否为已完成；若是，则获取与所述商家工单对应的反馈数据，并通过消息队列将所述反馈数据发送给商家，所述反馈数据包括处理结果。

9、本发明第二方面提供了一种客户服务工单管理装置，包括：识别模块，用于获取客户输入的问题，使用客户需求识别模型分析客户输入的问题以得到客户需求，并判断所述客户需求是否能够通过在线问答系统解决；提取模块，用于当所述客户需求不能够通过在线问答系统解决时，基于所述客户需求提取初始工单信息；创建模块，用于基于所述初始工单信息创建商家工单；分类模块，用于使用基于长短期记忆网络lstm的工单分类模型对所述商家工单进行分类，并根据分类结果生成分派信息；监控模块，用于监控商家工单的状态，当商家工单完成后，获取与商家工单对应的反馈数据，并根据反馈数据生成反馈信息。

10、可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述识别模块包括：构建单元，用于基于自然语言处理技术构建客户需求识别模型；识别单元，用于使用客户需求识别模型分析客户输入的问题以得到客户需求；第一判断单元，用于计算所述客户需求与预设问题解答数据库中的问题的相似程度，若相似程度低于预设阈值，则判定所述客户需求不能够通过在线问答系统解决，反之，则判定所述客户需求能够通过在线问答系统解决。

11、可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述提取模块包括：提取单元，用于当客户需求不能够通过在线问答系统解决时，提取客户需求中的关键短语和关键实体；处理单元，用于对提取的关键短语和关键实体进行处理，得到处理后信息；整合单元，用于整合处理后信息，生成初始工单信息。

12、可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述创建模块包括：获取单元，用于获取客户需求与工单模板关联关系表，并根据所述客户需求和所述客户需求与工单模板关联关系表确定与所述客户需求对应的工单模板编号；调用单元，用于根据所述工单模板编号调用与所述工单模板编号对应的工单模板；创建单元，用于将所述初始工单信息填充至所述工单模板中，创建商家工单。

13、可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述分类模块包括：收集单元，用于收集商家的历史工单数据，所述历史工单数据包括历史工单和历史工单对应的工单类型标签；训练单元，用于将所述历史工单数据划分为训练集和测试集，使用交叉验证方法训练预训练的长短期记忆网络lstm初始模型，得到工单分类模型；分类单元，用于使用所述工单分类模型对所述商家工单进行分类，并根据分类结果生成分派信息。

14、可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述监控模块包括：监控单元，用于监控所述商家工单的状态，当所述商家工单的状态发生变化时，触发事件；第二判断单元，用于根据触发事件判断所述商家工单的当前状态是否为已完成；反馈单元，用于当商家工单的当前状态为已完成时，获取与所述商家工单对应的反馈数据，并通过消息队列将所述反馈数据发送给商家，所述反馈数据包括处理结果。

15、本发明第三方面提供了一种客户服务工单管理设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机可读指令，以使得所述客户服务工单管理设备执行如上所述客户服务工单管理方法的各个步骤。

16、本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可读指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如上所述客户服务工单管理方法的各个步骤。

17、本发明提供的技术方案中，通过客户需求识别模型识别客户需求，能够准确捕捉客户的问题或需求，在客户需求不能够通过在线问答系统解决时，创建商家工单，并利用基于lstm的工单分类模型对商家工单进行分类，并根据分类结果生成分派信息，便于将商家工单分派至对应的处理部门，实现了客户需求的快速识别和工单的自动分类，大大减少了人工处理时间，提高了工作效率，且基于分类结果将工单自动分派至对应的处理部门，避免了传统方法中可能出现的分配错误或延误，进一步提高了处理效率，此外，实时监控工单状态，确保了处理过程的透明度和可追溯性，在工单完成后及时生成反馈信息，使商家能够清晰地看到问题的解决过程和结果，进一步提升了客户满意度。