用户反馈信息处理方法、装置、电子设备和存储介质与流程

本发明涉及用户反馈信息处理，尤其涉及一种用户反馈信息处理方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术：

1、随着互联网的高速发展和技术的更新迭代，各类应用平台以及应用平台的功能也日趋增多，为了让用户在使用应用平台时能获得更好的体验以及完善应用平台的功能，需要对用户反馈的各种使用问题进行处理。

2、在现有技术中，对用户反馈的各种使用问题进行处理时，具体过程为：用户在软件的不同功能渠道中进行信息反馈，反馈后的信息提交给客服人员处理，客服人员需要对这些反馈信息进行打标、分类汇总以及回复。

3、但对不同功能，用户反馈信息的详尽程度、准确程度等均参差不齐，并且由于应用平台的功能多种多样，用户反馈信息数量多且种类多，仅由人工打标、分类来处理用户反馈信息，容易出现分类不准确的问题，进而容易造成对用户反馈信息回复内容不精准、不及时的问题，同时这种纯靠人工处理用户反馈信息的方式，效率低且人力成本较高。

技术实现思路

1、本发明提供了一种用户反馈信息处理方法，以解决纯靠人工处理用户反馈信息的方式存在的分类不准确、回复内容不精准和不及时、效率低且人力成本较高的问题。

2、第一方面，本发明提供了一种用户反馈信息处理方法，包括：

3、获取用户反馈信息，所述用户反馈信息包括第一类别标签；

4、获取与所述第一类别标签关联的历史反馈信息，作为第一参考反馈信息；

5、通过对比所述用户反馈信息与所述第一参考反馈信息的类别标签的相似度，确定所述用户反馈信息的父类别标签，所述第一类别标签为备选的父类别标签；

6、基于预设的分类模型确定所述用户反馈信息在所述父类别标签下的子类别标签，所述子类别标签的层级至少为两级；

7、基于所述用户反馈信息、所述父类别标签和所述子类别标签对所述用户反馈信息进行回复。

8、第二方面，本发明提供了一种用户反馈信息处理装置，包括：

9、信息获取模块，用于获取用户反馈信息，所述用户反馈信息包括第一类别标签；

10、参考反馈信息获取模块，用于获取与所述第一类别标签关联的历史反馈信息，作为第一参考反馈信息；

11、父类别标签确定模块，用于通过对比所述用户反馈信息与所述第一参考反馈信息的类别标签的相似度，确定所述用户反馈信息的父类别标签，所述第一类别标签为备选的父类别标签；

12、子类别标签确定模块，用于基于预设的分类模型确定所述用户反馈信息在所述父类别标签下的子类别标签，所述子类别标签的层级至少为两级；

13、回复模块，用于基于所述用户反馈信息、所述父类别标签和所述子类别标签对所述用户反馈信息进行回复。

14、第三方面，本发明提供了一种电子设备，所述电子设备包括：

15、至少一个处理器；以及

16、与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

17、所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明第一方面所述的用户反馈信息处理方法。

18、第四方面，本发明提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现本发明第一方面所述的用户反馈信息处理方法。

19、本发明实施例提供了一种用户反馈信息处理方法，包括：获取用户反馈信息，用户反馈信息包括第一类别标签；获取与第一类别标签关联的历史反馈信息，作为第一参考反馈信息；通过对比用户反馈信息与第一参考反馈信息的类别标签的相似度，确定用户反馈信息的父类别标签，第一类别标签为备选的父类别标签；基于预设的分类模型确定用户反馈信息在父类别标签下的子类别标签，子类别标签的层级至少为两级；基于用户反馈信息、父类别标签和子类别标签对用户反馈信息进行回复。

20、通过与第一类别标签关联的历史反馈信息来确定用户反馈信息的父类别标签，可以确保父类别标签的准确性，在此基础上，利用预设的分类模型来输出父类别标签的子类别标签，并且子类别标签的层级至少为两级，可以进一步对用户反馈信息进行细化分类，分类速度快且准确性高，进而可以对用户反馈信息精准化处理，同时这种用户反馈信息处理的方式不依赖人工处理，效率高且节约了人力成本。

21、应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本发明的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本发明的范围。本发明的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

技术特征：

1.一种用户反馈信息处理方法，其特征在于，包括：

2.如权利要求1所述的用户反馈信息处理方法，其特征在于，所述用户反馈信息还包括身份信息，所述通过对比所述用户反馈信息与所述第一参考反馈信息的类别标签的相似度，确定所述用户反馈信息的父类别标签，包括：

3.如权利要求2所述的用户反馈信息处理方法，其特征在于，所述根据所述用户反馈信息与所述第二参考反馈信息的相似度确定所述用户反馈信息的父类别标签，包括：

4.如权利要求1-3任一项所述的用户反馈信息处理方法，其特征在于，预设的分类模型和所述子级类别标签通过以下方式得到：

5.如权利要求4所述的用户反馈信息处理方法，其特征在于，所述采用1级至n级的类别标签和所述训练数据对分类模型进行训练，以得到n+1级类别标签，包括：

6.如权利要求5所述的用户反馈信息处理方法，其特征在于，在所述将剩余的所述预备子标签作为n+1级类别标签之后，还包括：

7.如权利要求1-3任一项所述的用户反馈信息处理方法，其特征在于，在所述用户反馈信息还包括身份信息，在所述基于所述用户反馈信息、所述父类别标签和所述子类别标签对所述用户反馈信息进行回复之后，还包括：

8.一种用户反馈信息处理装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现权利要求1-7中任一项所述的用户反馈信息处理方法。

技术总结本发明公开了一种用户反馈信息处理方法、装置、电子设备和存储介质，包括：获取与用户反馈信息中第一类别标签关联的历史反馈信息，作为第一参考反馈信息；通过与第一类别标签关联的历史反馈信息来确定用户反馈信息的父类别标签，可以确保父类别标签的准确性；基于预设的分类模型确定用户反馈信息在父类别标签下的子类别标签，子类别标签的层级至少为两级；基于用户反馈信息、父类别标签和子类别标签对用户反馈信息进行回复。利用预设的分类模型来输出父类别标签的子类别标签，多层级的子类别标签可以进一步对用户反馈信息进行细化分类，分类速度快且准确性高，进而可以对用户反馈信息精准化处理，并且不依赖人工处理，效率高且节约了人力成本。技术研发人员：赵康成,刘鹏华,林盛,武筠霏,郑华聪,罗辉艺,张毅受保护的技术使用者：广州趣研网络科技有限公司技术研发日：技术公布日：2024/9/9