多类型客服的协同工作控制方法与流程

本发明涉及智能控制，具体涉及多类型客服的协同工作控制方法。

背景技术：

1、传统客服为人工客服，往往需要客服人员进行一对一服务，服务效率较低，随着人工智能技术的发展，固定模板和智能客服逐步进入客服领域，对于较为简单且具有规律性的问题，可通过固定模板和智能客服进行答复。但是，传统的人工客服、固定模板和智能客服的切换需要人工切换，切换灵活度较低，且人工客服、固定模板和智能客服之间相对独立，协同性较差。

技术实现思路

1、本发明提供了多类型客服的协同工作控制方法，用以解决现有技术中存在的人工客服、固定模板和智能客服的切换需要人工切换，切换灵活度较低，且人工客服、固定模板和智能客服之间相对独立，协同性较差的技术问题。

2、根据本发明的第一方面，提供了多类型客服的协同工作控制方法，包括：接收用户询问语句进行语义向量化，生成问句语义向量；激活所述模板客服接口，接入固定问答库，对所述问句语义向量进行检索，获取第一反馈信息；当所述第一反馈信息具有匹配失败信号时，激活所述智能客服接口，接入语义解析节点，对所述问句语义向量进行联网检索，获取第二反馈信息；当所述第二反馈信息具有匹配失败信号时，激活所述人工客服接口，接入人工客服，发送所述用户询问语句，获取第三反馈信息，其中，所述第三反馈信息必然具有答句匹配结果；将所述答句匹配结果反馈至用户显示终端。

3、根据本发明的第二方面，提供了多类型客服的协同工作控制系统，包括：语义向量化模块，所述语义向量化模块用于接收用户询问语句进行语义向量化，生成问句语义向量；第一反馈信息获取模块，所述第一反馈信息获取模块用于激活所述模板客服接口，接入固定问答库，对所述问句语义向量进行检索，获取第一反馈信息；第二反馈信息获取模块，所述第二反馈信息获取模块用于当所述第一反馈信息具有匹配失败信号时，激活所述智能客服接口，接入语义解析节点，对所述问句语义向量进行联网检索，获取第二反馈信息；第三反馈信息获取模块，所述第三反馈信息获取模块用于当所述第二反馈信息具有匹配失败信号时，激活所述人工客服接口，接入人工客服，发送所述用户询问语句，获取第三反馈信息，其中，所述第三反馈信息必然具有答句匹配结果；信息显示模块，所述信息显示模块用于将所述答句匹配结果反馈至用户显示终端。

4、根据本发明采用的一个或多个技术方案，其可达到的有益效果如下：

5、接收用户询问语句进行语义向量化，生成问句语义向量，激活模板客服接口，接入固定问答库，对问句语义向量进行检索，获取第一反馈信息，当第一反馈信息具有匹配失败信号时，激活智能客服接口，接入语义解析节点，对问句语义向量进行联网检索，获取第二反馈信息，当第二反馈信息具有匹配失败信号时，激活人工客服接口，接入人工客服，发送用户询问语句，获取第三反馈信息，其中，第三反馈信息必然具有答句匹配结果，将答句匹配结果反馈至用户显示终端，由此从模板客服接口、智能客服接口、人工客服接口对用户询问语句进行分析，便于在模板客服无法做出答复的情况下及时切换智能客服，在智能客服难以处理时，切换人工客服，达到提升多类型客服的切换灵活性，进而提升多类型客服的工作协调性的技术效果。

技术特征：

1.多类型客服的协同工作控制方法，其特征在于，应用于多类型客服的协同工作控制系统，所述系统内嵌于客服平台，所述客服平台包括模板客服接口、智能客服接口和人工客服接口，包括：

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，激活所述模板客服接口，接入固定问答库，对所述问句语义向量进行检索，获取第一反馈信息，包括：

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，接收所述问句语义向量进行问句类型解析，生成询问语句类型，包括：

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，激活所述模板客服接口，接入固定问答库，对所述问句语义向量进行检索，获取第一反馈信息，包括：

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，对所述第一关键词向量进行同义向量替换，生成第一同族向量，包括：

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，基于所述第一概念描述义原、所述第一关系描述义原和所述第一符号描述义原，所述第二概念描述义原、所述第二关系描述义原和所述第二符号描述义原，对所述第一关键词向量和所述用户历史问句关键词进行相似分析，生成关键词相似系数，包括：

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

8.多类型客服的协同工作控制系统，其特征在于，用于执行权利要求1至7所述的多类型客服的协同工作控制方法中任意一项方法的步骤，所述系统内嵌于客服平台，所述客服平台包括模板客服接口、智能客服接口和人工客服接口，所述系统包括：

技术总结本发明提供了多类型客服的协同工作控制方法，涉及智能控制技术领域，该方法包括：接收用户询问语句进行语义向量化，生成问句语义向量；对问句语义向量进行检索，获取第一反馈信息；当第一反馈信息具有匹配失败信号时，激活智能客服接口，获取第二反馈信息；当第二反馈信息具有匹配失败信号时，激活人工客服接口，获取第三反馈信息，第三反馈信息必然具有答句匹配结果；将答句匹配结果反馈至用户显示终端，解决了现有技术中存在的对于不同类型的客服切换灵活度较低，且协同性较差的技术问题，通过对用户询问语句进行语义向量的检索分析，对多类型客服进行协调工作控制，达到提升多类型客服的切换灵活性和工作协调性的技术效果。技术研发人员：岳峰受保护的技术使用者：南通贝瑞斯曼信息科技有限公司技术研发日：技术公布日：2024/9/9