一种客服分流方法、系统、计算机设备和存储介质与流程

本技术涉及客服分流，特别是涉及一种客服分流方法、系统、计算机设备和存储介质。

背景技术：

1、客服分流是指将客户咨询请求分配到对应客服的过程。客服分流是任何客服系统中不可或缺的组成部分，是连接客户和客服的中间桥梁。分流结果的好坏不仅关系到客户体验，也会对客服的工作效率、客服行业的运营成本带来直接的影响。

2、现有的客户服务系统通常会根据客户的问题类型来分配客服人员，但这些系统通常只有一种分流方式，即所有的问题都会被分配到同一个队列中。这种分配方式存在一些缺点。首先，它不能很好地处理大量的客户问题，因为所有的客服人员都需要处理所有类型的问题，这会导致一些问题得不到及时的处理。其次，这种方式不能很好地提高客服人员的专业性，因为客服人员需要处理各种不同类型的问题，而不是专注于某一特定领域或品牌的问题。

3、因此，亟需提出一种能够提高客服专业性和咨询效率的客服分流方法、系统、计算机设备和存储介质。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高客服专业性和咨询效率的客服分流方法、系统、计算机设备和存储介质。

2、第一方面，提供一种客服分流方法，所述方法包括：

3、接收用户请求，其中，所述用户请求包括待咨询商品；

4、响应于所述待咨询商品的数量为一个，查询所述待咨询商品的品牌品类分流标识，并根据所述品牌品类分流标识判断待咨询商品是否按照品牌品类进行分流；

5、响应于所述待咨询商品的品牌品类分流标识为是，获取品牌品类分流的所有配置信息，其中，一条配置信息包括一种品牌和品类的组合信息以及对应的客服队列；

6、获取所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息，并将所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息与品牌品类分流的所有配置信息进行匹配；

7、响应于所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息与一条配置信息匹配成功，将用户请求分配到对应的客服队列中。

8、在其中一个实施例中，响应于所述待咨询商品的品牌品类分流标识为是后，所述方法还包括：

9、获取所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息；

10、获取所有客服的能力信息，并从品牌和品类的组合维度根据所述能力信息计算出每个客服对应的综合能力评分，其中，所述能力信息表示客服对所述待咨询商品的品牌信息和品类信息的了解程度；

11、比较所述综合能力评分与预设分值的大小，并筛选出主要客服，其中，所述主要客服的综合能力评分高于预设分值；

12、根据所述主要客服创建用户请求对应的客服队列。

13、在其中一个实施例中，所述方法还包括：

14、响应于所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息与所有配置信息匹配失败，分别从品牌维度和品类维度根据所述能力信息计算出其余客服对应的品牌能力评分和品类能力评分，其中，所述其余客服的综合能力评分低于预设分值；

15、接收用户输入关键词；

16、计算所述用户输入关键词与所述待咨询商品的品牌信息的第一相似度；

17、计算所述用户输入关键词与所述待咨询商品的品类信息的第二相似度；

18、比较所述第一相似度与第二相似度的大小，获得比较结果；

19、响应于所述比较结果为第一相似度大于第二相似度，将所述其余客服按照品牌能力评分从大到小进行排序，并将第一名其余客服分配给用户；

20、响应于所述比较结果为第二相似度大于第一相似度，将所述其余客服按照品类能力评分从大到小进行排序，并将第一名其余客服分配给用户。

21、在其中一个实施例中，所述方法还包括：

22、响应于所述待咨询商品的数量为至少两个，查询所述待咨询商品的品牌品类分流标识，并筛选出待分流商品，其中，所述待分流商品的品牌品类分流标识为是；

23、获取品牌品类分流的所有配置信息，其中，一条配置信息包括一种品牌和品类的组合信息以及对应的客服队列；

24、获取任一待分流商品的品牌和品类的组合信息，并将所述任一待分流商品的品牌和品类的组合信息与品牌品类分流的所有配置信息进行匹配；

25、响应于所述任一待分流商品的品牌和品类的组合信息与一条配置信息匹配成功，将所述用户请求分配到对应的客服队列中。

26、在其中一个实施例中，所述方法还包括：

27、响应于所述任一待分流商品的品牌和品类的组合信息与所有配置信息匹配失败，获取另一待分流商品的品牌和品类的组合信息，并将所述另一待分流商品的品牌和品类的组合信息与品牌品类分流的所有配置信息进行匹配；

28、响应于所述另一待分流商品的品牌和品类的组合信息与一条配置信息匹配成功，将所述用户请求分配到对应的客服队列中。

29、在其中一个实施例中，所述配置信息包括品牌id、品类id以及队列id，获取品牌品类分流的所有配置信息后，所述方法还包括：

30、获取预设格式标准，并验证所述品牌id、品类id以及队列id是否符合预设格式标准，其中，所述预设格式标准包括数字格式标准、字母格式标准和/或数字和字母的组合格式标准。

31、在其中一个实施例中，所述方法还包括：

32、获取所有客服队列的基本信息，并基于预设规则根据所述基本信息计算出每个客服队列的权重值，其中，所述预设规则包括客服数量和/或客服队列的硬件配置；

33、根据所述权重值从大到小进行排序，第一个客服队列接收到的用户请求数量最多。

34、第二方面，提供了一种客服分流系统，所述系统包括：

35、接收模块，所述接收模块用于接收用户请求，其中，所述用户请求包括待咨询商品；

36、查询判断模块，所述查询判断模块用于响应于所述待咨询商品的数量为一个，查询所述待咨询商品的品牌品类分流标识，并根据所述品牌品类分流标识判断待咨询商品是否按照品牌品类进行分流；

37、获取模块，所述获取模块用于获取品牌品类分流的所有配置信息，其中，一条配置信息包括一种品牌和品类的组合信息以及对应的客服队列；

38、第一获取匹配模块，所述第一获取匹配模块用于获取所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息，并将所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息与品牌品类分流的所有配置信息进行匹配；

39、第一分配模块，所述第一分配模块用于响应于所述待咨询商品的品牌和品类的组合信息与一条配置信息匹配成功，将用户请求分配到对应的客服队列中。

40、第三方面，提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括一个或多个处理器；以及与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如上述第一方面任意一项所述客服分流方法的步骤。

41、第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，执行如上述第一方面任意一项所述客服分流方法的步骤。

42、上述客服分流方法、装置、计算机设备和存储介质，根据待咨询商品的品牌品类分流标识判断该待咨询商品是否按照品牌品类进行分流，响应于所述待咨询商品的品牌品类分流标识为是，将待咨询商品的品牌和品类的组合信息与品牌品类分流的所有配置信息进行匹配，响应于待咨询商品的品牌和品类的组合信息与一条配置信息匹配成功，根据配置信息中的客服队列信息，将用户请求分配到对应的客服队列中，实现提高客服专业性和咨询效率。