一种实时语音的智能客服系统及方法与流程

本发明涉及客服系统，尤其涉及一种实时语音的智能客服系统及方法。

背景技术：

1、实时语音的智能客服系统是一种基于人工智能技术的先进客户服务系统，该系统通过实时语音识别、自然语言处理以及语音合成技术，实现与客户的自然、流畅的语音交互，有效处理客户咨询、投诉、业务办理需求，在现有技术中，实时语音的智能客服系统虽然取得了一定的成果，但仍存在一些问题：

2、首先，语音识别准确率不高，特别是在嘈杂环境下，导致客户体验下降，其次，自然语言处理能力有限，难以准确理解客户复杂问题的语义和意图，此外，系统对客户敏感信息的保护不够充分，存在隐私泄露的风险。

3、为解决上述问题，本申请中提出一种实时语音的智能客服系统及方法。

技术实现思路

1、基于背景技术中存在的技术问题，本发明提出了一种实时语音的智能客服系统及方法。

2、本发明提出的一种实时语音的智能客服系统，包括：

3、语音识别模块：负责将客户语音转换为文本，实现语音到文本的转换；

4、自然语言处理模块：对转换后的文本进行语义分析和意图识别，理解客户问题的含义和目的；

5、知识库模块：存储大量业务知识和常见问题解答，为系统提供回答依据；

6、对话管理模块：控制对话流程，根据客户问题和系统回答，生成合适的对话策略；

7、语音合成模块：将系统回答转换为语音，实现文本到语音的转换；

8、客户信息管理模块：管理客户基本信息和交互历史，提供个性化服务；

9、安全保护模块：采用数据加密、访问控制技术，确保客户信息安全；

10、系统监控与维护模块：监控系统运行状态，及时发现并解决问题，确保系统稳定运行；

11、所述语音识别模块与自然语言处理模块连接，所述自然语言处理模块分别与知识库模块、对话管理模块连接，所述对话管理模块与语音合成模块连接，所述客户信息管理模块分别与对话管理模块、知识库模块连接，所述安全保护模块分别与各模块连接，所述系统监控维护模块分别与各模块连接。

12、优选的，所述语音识别模块包括语音预处理单元、特征提取单元以及识别单元，语音预处理单元负责对输入的语音信号进行预处理，以提高后续语音识别的准确率，特征提取单元用于从预处理后的语音信号中提取出对语音识别有重要影响的特征参数，识别单元基于提取的特征参数，利用语音识别算法将语音信号转换为文本。

13、优选的，所述自然语言处理模块包括分词单元、词性标注单元、句法分析单元、语义分析单元以及意图识别单元，分词单元用于将输入的文本进行分词处理，将连续的字符序列切分为有意义的词语序列，词性标注单元为分词后的词语分配相应的词性标签，如名词、动词、形容词，句法分析单元分析文本中的句法结构，确定词语之间的关系，语义分析单元对文本进行深层次的语义理解，意图识别单元根据文本的语义信息，识别出用户的意图，为后续的对话管理提供依据。

14、优选的，所述知识库模块包括数据存储单元、检索单元与更新维护单元，数据存储单元负责存储大量的业务知识和常见问题解答，以数据库或文件的形式保存，检索单元根据自然语言处理模块输出的意图或关键词，在知识库中检索相应的答案或解决方案，更新维护单元负责知识库的更新和维护工作，包括添加新知识、删除过时知识、修正错误知识。

15、优选的，所述对话管理模块包括状态跟踪单元、策略生成单元以及上下文管理单元，状态跟踪单元负责跟踪对话的当前状态，包括用户的意图、历史对话记录，策略生成单元根据当前对话状态，生成合适的对话策略，如继续提问、提供答案、结束对话，上下文管理单元管理对话的上下文信息，确保对话的连贯性和一致性。

16、优选的，所述语音合成模块包括文本分析单元、语音生成单元以及音频输出单元，文本分析单元对输入的文本进行预处理和分析，确定文本的语调、语速参数，语音生成单元基于文本分析的结果，利用语音合成算法生成相应的语音信号，音频输出单元将生成的语音信号输出为可听的音频文件或流，供用户收听。

17、优选的，所述客户信息管理模块包括数据存储单元、信息检索单元以及个性化服务单元，数据存储单元负责客户基本信息和交互历史的存储和管理，信息检索单元根据用户需求或系统需要，检索客户的相关信息，个性化服务单元基于客户的历史数据和偏好，提供个性化的服务或建议。

18、优选的，所述安全保护模块包括数据加密单元、访问控制单元以及安全审计单元，数据加密单元对敏感数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性，访问控制单元设置不同的访问权限和角色，控制用户对数据和功能的访问，安全审计单元记录用户对数据和功能的访问和操作行为，便于后续的安全审计和追责。

19、优选的，所述系统监控维护模块包括性能监控单元、故障检测单元、日志记录单元以及维护管理单元，性能监控单元监控系统的各项性能指标，如响应时间、吞吐量，故障检测单元检测系统中可能存在的故障或异常行为，并发出警报，日志记录单元记录系统的运行日志和错误日志，便于后续的问题定位和故障排查，维护管理单元负责系统的日常维护、升级和备份工作，确保系统的稳定性和可用性。

20、一种实时语音的智能客服方法，包括以下步骤：

21、步骤一、将客户语音转换为文本，实现语音到文本的转换；

22、步骤二、对转换后的文本进行语义分析和意图识别，理解客户问题的含义和目的；

23、步骤三、存储大量业务知识和常见问题解答，为系统提供回答依据；

24、步骤四、控制对话流程，根据客户问题和系统回答，生成合适的对话策略；

25、步骤五、将系统回答转换为语音，实现文本到语音的转换；

26、步骤六、管理客户基本信息和交互历史，提供个性化服务；

27、步骤七、采用数据加密、访问控制技术，确保客户信息安全；

28、步骤八、监控系统运行状态，及时发现并解决问题，确保系统稳定运行。

29、本发明的上述技术方案具有如下有益的技术效果：

30、本系统通过改进语音识别、自然语言处理技术，提高了系统的准确性和智能化水平；

31、加强了客户信息安全保护，降低了隐私泄露风险；

32、具有高度可扩展性和可定制性，能够适应不同行业和企业的需求。

技术特征：

1.一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述语音识别模块包括语音预处理单元、特征提取单元以及识别单元，语音预处理单元负责对输入的语音信号进行预处理，以提高后续语音识别的准确率，特征提取单元用于从预处理后的语音信号中提取出对语音识别有重要影响的特征参数，识别单元基于提取的特征参数，利用语音识别算法将语音信号转换为文本。

3.根据权利要求2所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述自然语言处理模块包括分词单元、词性标注单元、句法分析单元、语义分析单元以及意图识别单元，分词单元用于将输入的文本进行分词处理，将连续的字符序列切分为有意义的词语序列，词性标注单元为分词后的词语分配相应的词性标签，如名词、动词、形容词，句法分析单元分析文本中的句法结构，确定词语之间的关系，语义分析单元对文本进行深层次的语义理解，意图识别单元根据文本的语义信息，识别出用户的意图，为后续的对话管理提供依据。

4.根据权利要求3所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述知识库模块包括数据存储单元、检索单元与更新维护单元，数据存储单元负责存储大量的业务知识和常见问题解答，以数据库或文件的形式保存，检索单元根据自然语言处理模块输出的意图或关键词，在知识库中检索相应的答案或解决方案，更新维护单元负责知识库的更新和维护工作，包括添加新知识、删除过时知识、修正错误知识。

5.根据权利要求4所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述对话管理模块包括状态跟踪单元、策略生成单元以及上下文管理单元，状态跟踪单元负责跟踪对话的当前状态，包括用户的意图、历史对话记录，策略生成单元根据当前对话状态，生成合适的对话策略，如继续提问、提供答案、结束对话，上下文管理单元管理对话的上下文信息，确保对话的连贯性和一致性。

6.根据权利要求5所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述语音合成模块包括文本分析单元、语音生成单元以及音频输出单元，文本分析单元对输入的文本进行预处理和分析，确定文本的语调、语速参数，语音生成单元基于文本分析的结果，利用语音合成算法生成相应的语音信号，音频输出单元将生成的语音信号输出为可听的音频文件或流，供用户收听。

7.根据权利要求6所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述客户信息管理模块包括数据存储单元、信息检索单元以及个性化服务单元，数据存储单元负责客户基本信息和交互历史的存储和管理，信息检索单元根据用户需求或系统需要，检索客户的相关信息，个性化服务单元基于客户的历史数据和偏好，提供个性化的服务或建议。

8.根据权利要求7所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述安全保护模块包括数据加密单元、访问控制单元以及安全审计单元，数据加密单元对敏感数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性，访问控制单元设置不同的访问权限和角色，控制用户对数据和功能的访问，安全审计单元记录用户对数据和功能的访问和操作行为，便于后续的安全审计和追责。

9.根据权利要求8所述的一种实时语音的智能客服系统，其特征在于，所述系统监控维护模块包括性能监控单元、故障检测单元、日志记录单元以及维护管理单元，性能监控单元监控系统的各项性能指标，如响应时间、吞吐量，故障检测单元检测系统中可能存在的故障或异常行为，并发出警报，日志记录单元记录系统的运行日志和错误日志，便于后续的问题定位和故障排查，维护管理单元负责系统的日常维护、升级和备份工作，确保系统的稳定性和可用性。

10.一种实时语音的智能客服方法，其特征在于，包括以下步骤：

技术总结本发明涉及客服系统技术领域，且公开了一种实时语音的智能客服系统，包括：语音识别模块：负责将客户语音转换为文本，实现语音到文本的转换；自然语言处理模块：对转换后的文本进行语义分析和意图识别，理解客户问题的含义和目的；知识库模块：存储大量业务知识和常见问题解答，为系统提供回答依据；对话管理模块：控制对话流程，根据客户问题和系统回答，生成合适的对话策略；语音合成模块：将系统回答转换为语音，实现文本到语音的转换；客户信息管理模块：管理客户基本信息和交互历史，提供个性化服务。本发明提出了一种实时语音的智能客服系统及方法，解决了语音识别准确率不高，特别是在嘈杂环境下，导致客户体验下降的问题。技术研发人员：刘威,张颂恩,林子杨,黄适文受保护的技术使用者：深圳市智软通科技有限公司技术研发日：技术公布日：2024/9/9